托斯卡纳郑州项目前期物业管理服务方案.docx

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1、托斯卡纳郑州项目前期物业管理服务方案前期物业管理服务方案一、公司简介、服务宗旨与管理目标3二、前期物业管理设想5三、意大利欧化专业的酒店式物业接待服务规范13四、前期物业管理人员架构34五、职务说明书35六、服务费用预算54七、采购物品清单56八、前期物业管理服务合同59九、物业管理服务补充协议62一、公司简介、服务宗旨与管理目标（一）公司简介广州*酒店物业管理有限公司是一家专业化的物业管理企业，是国家物业管理贰级资质企业，是广州市第一家正式引入国际金钥匙服务的物业管理公司。要紧管理范围涉及酒店、写字楼、商场、住宅小区、学校等大型物业，目前综合管理面积超过200万平方米。公司坚持以“客户至上，

2、服务第一”为宗旨。一直致力于以规范、科学的管理方法来提高工作效率与服务质量。为此，公司不断地引入先进的管理技术与优秀的酒店物业管理人才，不断地自我完善。目前，公司已经拥有了一支专业的管理队伍同时还在不断地壮大。各类专业技术人员齐备，为公司的拓展奠定了坚实的基础。公司自成立以来多个项目荣获国家、省、市各级政府的多项殊荣，获得了客户与社会各界的好评。目前公司引入新中华酒店物业管理有限公司的酒店专业人才及管理模式，为高档物业提供专业的酒店管家服务，本着“让我们服务得更好”，“让客户享受得更好”的核心服务理念，专注服务每一天，为客户提供高品质的服务。作为一家专注服务、不断进取、追求高效的专业酒店、物业

3、管理公司，我们拥有完善的管理制度与严密的组织架构。简单明了的层级制度使我们的服务效率更加胜人一筹。同时我们还凝聚了大批优秀的酒店、物业管理人才，拥有先进的服务理念与一支敬业爱岗、乐于奉献的优秀团队，以提高酒店、物业管理服务与树立优秀的酒店、物业管理品牌为己任，处处高标准严要求。坚持贯彻以人为本，倡导先有满意的员工，后有满意的顾客。实行“人员专业化、管理制度化、信息公开化、执行效率化”的“新四化”管理理念，在经营中坚持诚信，追求与合作方的双赢。多年来，对企业我们注重规范化管理与人性化管理的统一；对业主我们注重外在环境与内在感情的统一；对员工我们注重企业进展与个人成长的统一。（二）服务宗旨我们始终

4、坚持以“客户至上，服务第一”为服务宗旨，以“让我们服务得更好”，“让客户享受得更好”为核心服务理念，致力为客户营造身心归属的空间，为客户高品质的生活提供高品质的服务。（三）管理目标（1）提供酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式与服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理与服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。以达到促进销售，提高开发商品牌与知名度的目的。（2）打造优秀的企业文化，建设“流程型、时效型”的组织优秀的企业文化是企业最重要的无形资产，是企业在产品、服务与资产经营时的重要手段，也是企业有形资产扩张的基础。深层次的企业文化必定来源于浅层

5、次的制度文化，首先将制订与执行科学的管理制度与业务流程，以规范组织与人的行为，明确职责，有效监督，形成一种决策科学化、流程标准化、考核系统化的管理模式。（3）导入IS09001：2000质量管理体系，ISo为国际标准化组织的简称，其质量管理体系最早应用于工厂的管理。20世纪九十年代中期，就有很多的物业管理公司尝试推行该管理体系，而运行效果也非常之好，之后很多物业管理公司纷纷效仿。企业建立、实施质量管理体系与改进其有效性时使用过程方法。能够有效的通过满足顾客要求，增强顾客满意。过程方法的优点是对诸过程构成的系统中单个过程之间的联系与过程的组合与相互作用进行连续的操纵。此外，称之为“PDCA”的方

6、法可适用于所有过程。“PDCA模式”即策划、实施、检查、处理。我们将在一年内建立ISo质量管理体系，并通过认证，以认证来提高管理水平。（4）争创“全国物业管理示范住宅小区”，推进物业品牌化建设。通过“创示范”考评来大力提高物业管理水平，锻炼人才，提升楼盘的品牌，继而提高开发商及物业管理公司的知名度与美誉度，是我们创示范项目的最终目的。我们将争取在三年内完成全国物业管理示范住宅小区的目标。二、前期物业管理设想（一）前期介入的作用物业管理提早介入的具体程序目前尽管尚无统一的规定与做法。但根据物业管理的进展趋势与经验积存来总结，介入期越早越好，应该在规划设计阶段就介入。在物业的土建结构封顶，与工程进

7、入设备安装与内部装修阶段，物业管理企业的工程技术与安防职能人员就应该参与进来，一方面熟悉与掌握各类施工安装工程，特别是隐蔽工程的跟踪、检查及监督；另一方面从未来业主与使用人使用的角度，充分发挥物业及其有关设备设施的使用功能，对工程的质量、安装调试的情况与今后的保护养护等每个环节提出合理化建议，从未来实施多层次、全方位、专业化管理的要求出发，熟悉情况、收集资料，建立物业档案，做好配合销售、交楼与业主入住后物业管理工作开展的充分准备。物业管理的提早介入，对进展商的销售与业主、物业管理公司及施工单位都有着十分重要的意义。物业管理提早介入，参与设备设施安装调试、装修装饰工程等最后环节，让有丰富物业管理

8、经验的管理员参与把关验收，将是十分重要与有效的。其积极作用具体表达在下列几个方面：(1)能更好地监理施工质量国家建设部已有明文规定，我国的施工建设要与国际接轨，建立建设工程监理制度。因此，一批专业工程监理公司便应运而生。但尽管如此，也还不能取代物业管理企业参与施工监理的作用。由于“三分建设，七分管理”是长期行为，物业管理企业承担着物业交付后的养护、设备运行与保护保养等任务，而工程质量的任何隐患与疏忽都会直接影响物业与设备设施的使用功能与使用寿命。因此，物业管理企业将以业主(使用人)的角度对房屋建筑的施工质量进行跟踪，并适时地提出合理化建议，使楼宇的原设计功能得到充分的发挥。经行业实践证明，这些

9、前期工作是非常关键与重要的；同时，通过前期沟通及时解决出现的问题，从而有效地预防建成后返工或者因满足不了使用功能而变更等问题的发生。因此，物业管理企业参与监督施工质量的管理工作，使质量又多了一分保证，对业主与建筑施工单位也起到了预防保护的作用。(2)为竣工验收与接管验收打下基础由于参与了物业开发的最后环节，提早消化、掌握了有关图纸资料，并建立了全面的物业档案，物业管理企业对验收物业的各类情况都已熟悉，并掌握了现场施工的第一手资料，这样，物业公司在参与验收把关时赢得了主动，促使施工中存在的遗留问题或者设计上有欠合理的问题，在楼宇交付使用前能够得到整改与完善，切实使楼宇投入使用前期处于完好的开端，

10、为今后长期发挥楼宇的使用功能奠定基础。(3)便于日后对物业的管理由于先期介入，物业管理公司对该物业的整体情况相当熟悉，特别是对管线的铺设、设备的安装调试了如指掌，这为物业及设施设备的管理、养护、维修带来许多便利：一是方便了物业管理中维修保养计划的制订；二是方便了物业管理中的检修，特别是能够缩短检修时间；三是比较容易保证维修质量；四是方便了改造、搭建、拆除等改进工程的进行及设备的更换等。所有这一切，可大大提高物业管理的工作效率与工作质量，为物业管理公司日后向业主（使用人）提供优质的服务打下良好的基础。（4）有利于树立物业建设单位及管理企业的形象（二）前期介入总体设想根据项目工程进展情况及要求，为

11、了确保工程施工的顺利进行，保质保量、确保未来物业管理工作的有效开展,务必有专业的物业管理人员参与工程的后期工作，从物业管理的角度对工程的质量实施监控，特别是从未来各类设备设施合理使用、充分发挥其先进功能的角度，向施工、安装单位提出专业化的合理建议，为以后能有效实施物业管理奠定基础。其次，在工程的后期，其装修及重要设备设施都基本到位，务必有专门的安防人员对工程实施安全防范工作，确保整个工程能安全、顺利完成。选派管理经验丰富的专业技术人员与安防人员提早介入物业管理工作，根据我们多年的管理经验及早期介入管理经验，从有利于将来物业管理、确保物业的保值升值的角度，向安装施工单位提出合理、有益的建议。前期

12、介入工作的有关具体设想及安排如下：1、物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务根据物业管理条例第二十四条，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；因此，应该组织选择至少三家物业公司进行竞标。竞标后，与开发商签订前期物业管理服务合同。2、设计管理模式管理服务理念同类事物之间有共性亦有个性，是共性与个性的统一。物业管理也一样，相同的物业类型，亦有其不一致的管理特点，与物业的区位特点、功能需求、人文环境、物业档次与设施设备附属配置有着千丝万缕的关系。因此采取适宜的管理观念、管理方法而形成管理特色，表达现代化的管理，努力创建一个安全、舒适、文明的生活环境，精心组建一支专业

13、技术过硬、思想觉悟高、服务意识强、充满制造力与驾驭任何突发事件能力的队伍，充分表达【*人】对外的良好形象与精神风貌，这是我们追求的终极目标所在。任何事物的进展只有更好没有最好，工作中不断研究、探索新的管理方法与理念，开拓思维、改变固有观念，使我们的服务水平与管理水平不断提高。我们应该清晰地认识到工作地点的社会环境，只有这样，才能使自己的工作与社会大环境合拍、与谐。贯彻这种观念，我们的各项工作手段务必是最先进的，人员的气质是高修养、高度文明的；我们的管理，是现代的文明管理；我们的服务，是文明社会的高层次服务；其具体表达在于【用心去服务工时刻把握客户显在的与潜在的需求，收集信息、分析信息，提出改进

14、的方案与方法，到实践中去验证分析的结果是否正确；获得客户的反馈信息，真正做到使服务不仅满足客户的要求，而且超出客户的想象。管理与服务相结合，以服务为主的理念。管理与服务是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方可能实现管理与服务水平的同步提升，持续改进。管理是依照法律及服务合同给予的权力去行使职权，实施对房屋、设施、设备的管理与对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们务必明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为委托方服务的目的。这是我们的逻辑，这是我们的观念，也是物业管理工作是否做到位、是否优质的最终验证与归宿点。管理设

15、想总的设想：在全面执行国务院颁布新的物业管理条例的前提下，以管理与服务两个中心为支撑点，为本项目提供优质的管理与服务，来营造安全、舒适、整洁、方便、与谐的生活环境。以人为本，组建一支“思想过硬、作风优良、技术精湛、服务一流、保障有力”的服务中心员工队伍。项目经理、部门主管及业务技术骨干将从公司人力资源中择优选用综合素养高的队伍进驻，以满足与胜任本项目的管理服务工作的需要，员工按我司的员工入职标准，择优录用，确保项目所有人员均符合公司规定的政治思想、技术业务水平标准。建立与健全各岗位人员的岗位责任制。在已制定了的各类人员岗位责任的基础上，不断改进与完善，实现有效的规范化管理；为了规范管理，建议导

16、入IS09001：2000质量管理体系，把各岗位职责、岗位责任、考核制度与奖惩制度结合起来，做到分工认真明确，责任落实到人，考核真实严格，奖罚公正分明。管理服务模式应该围绕以物业管理为主营业务所开展的各项经营管理活动之特点，树立品牌战略而制定。应该引进物业管理专业人才，以专业管专业，解放思想，给物业管理足够的相对独立的自主空间，明确职责，理顺各类关系，尽可能避免交叉管理与越级管理。因此，建议执行项目经理负责制，部门主管负责制的层级管理制度。注重学习与培训。项目将制定各类人员的培训计划，重点是安全意识、服务意识及业务技能、管理标准、目标及文化知识素养。通过不间断的多形式、多途径的有效培训，提高各级员工的总体素养与综合素养，为实现我们所承诺的各项管理服务目标提供保证。加强重点部门、重点部位与重点岗位的管理、监控，通过创新与有效的管理,