XX市普通住宅小区物业服务项目监督考核办法.docx

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1、XX市普通住宅小区物业服务项目监督考核办法为进一步规范我市物业服务行为，提升物业服务质量，切实维护广大业主的合法权益，促进全市物业服务市场健康有序发展，根据中华人民共和国民法典物业管理条例XX省物业管理条例XX省物业服务企业信用信息管理办法和中、省、市有关文件精神，在XX市普通住宅小区物业服务项目监督考核暂行办法的基础上，结合我市实际,特制定本办法。一、考核对象XX市建成区范围内物业服务企业承接的普通住宅小区物业服务项目（即不包括别墅和其他非住宅物业服务项目）o对物业服务企业新增项目，自交付或者接管之日的次月起纳入服务项目监督考核。二、考核内容按照XX市普通住宅小区物业服务等级标准及评分标准（

2、见附件）内容，对物业服务项目是否按照合同约定提供物业服务进行考核。三、考核原则（一）公平、公开、公正原则。以业主满意度为落脚点，坚持公平、公开、公正原则，重点考核物业服务项目管理实效。（二）守信激励失信惩戒原则。物业服务项目按考核评分规则对其进行考核，项目年度综合得分结果作为市县两级住房城乡建设部门对物业服务企业信用加减分依据。（三）全覆盖原则。通过日常监督、年度考评等方式让辖区物业服务项目全面接受监督。四、考核办法（一）考核主体与组织考核工作采取“县（市、区）、市直园区住房城乡建设部门牵头，辖区城管执法部门、街道办事处（乡、镇人民政府）、居民（村民）委员会参加，业主代表参与，相关部门协作”的

3、方式组织实施。市级住房城乡建设部门指导县（市、区）、市直园区住房城乡建设部门开展考核工作。（二）考核规则1 .日常监督。XX市物业管理信息系统“曝光台”建立起物业管理问题“五级”处理机制，即：小区业主实名认证后可通过图片、文字等形式在线反映小区物业管理存在的问题，物业服务企业收到问题后立即进行整改，并将整改结果在线反馈，征求业主是否满意，如果业主对处理结果不满意则依次由居民（村民）委员会、街道办事处（乡、镇人民政府）、辖区住房城乡建设部门、市级住房城乡建设部门处理。日常监督依托“曝光台”功能，对每个项目按如下规则计算得分:项目日常监督年度基础得分=入住业主注册率得分+投诉量得分+满意度得分（入

4、住业主注册率得分：总计20分，注册率0-40%得5分，40%（含）-60%得10分，60%（含）-80%得15分，80%及以上得20分；投诉量得分：总计30分，300件及以上得0分，200（含）-300件得10分，100（含）-200件得20分，50（含）-100件得25分，50件以下得30分；满意度得分：总计50分，60%以下得。分，60%（含）一70%得20分，70%（含）80%得30分，80%（含）-90%得40分，90%及以上得50分）项目日常监督年度扣减分：业主反映的问题经物业服务企业、居民（村民）委员会处理后均不满意，到达街道办事处（乡、镇人民政府）进行处理时，街道办事处（乡、镇人

5、民政府）经核实该问题是物业服务企业责任的，应按照XX市普通住宅小区物业服务等级标准及评分标准对项目进行扣分；经核实属于无效投诉的，可终结流程并不纳入投诉量得分、满意度得分统计。项目日常监督年度综合得分二项目日常监督年度基础得分+项目日常监督年度扣减分2 .年度考评。由县（市、区）、市直园区住房城乡建设部门会同城管执法部门、街道办事处（乡、镇人民政府）、居民（村民）委员会，每年按照XX市普通住宅小区物业服务等级标准及评分标准内容，对管辖区域内所有物业服务项目进行定量评分，得到年度考评基础分，并由参与检查人员共同签字确认，确保各方监督职责履行到位、评价结果真实有效。项目年度考评扣减分：城管执法部门

6、、街道办事处（乡、镇人民政府）、居民（村民）委员会根据物业服务企业（项目）开展平安建设、基层治理、违建管控等重要工作的配合程度，可提出直接扣减物业服务项目年度考评分厂5分。项目年度考评得分二项目年度考评基础分+项目年度考评扣减分项目年度综合得分二项目日常监督年度综合得分X50%+项目年度考评得分X50%五、考核分数评定考核采用百分制，考核得分在90分及以上为优秀，80（含）-90分为良好，60（含）-80分为及格，60分以下为不及格，应参加而未参加考核的，视为不及格。六、考核结果运用物业服务项目年度综合得分排行榜，在市住房城乡建设局官网、“XX住建”微信公众号和相关市级媒体予以公布。（一）正向

7、激励。对考核为优秀、良好的物业服务项目，在物业服务品牌项目申报等评先评优中优先考虑，连续2个年度考核为优秀的物业服务项目在相关网站、新闻媒体等进行推介。（二）物业服务项目“三色牌”警示制度。县（市、区）、市直园区住房城乡建设部门对项目考核中发现的问题，向物业服务项目给予白牌，发出整改函限期改正；对整改不到位的，或年度考核低于70分的，给予黄牌警告，可由县（市、区）、市直园区住房城乡建设部门、街道办事处（乡、镇人民政府）、居民（村民）委员会联合对物业服务项目负责人进行约谈，向物业服务项目发出警示函，限期整改销号；连续3次受到黄牌或年度考核不及格的物业服务项目，给予红牌警告，可由市级住房城乡建设部

8、门对该物业服务企业和项目负责人进行约谈，并记入该物业服务企业和项目负责人信用档案。受到黄牌警告的，在整改任务销号前，还存在被限制投标情形的物业服务企业不得参加建筑面积3万平方米以上的项目投标。受到红牌警告的，责令挂牌整改，在整改任务销号前，还存在被限制投标情形的物业服务企业不得参加物业项目投标，并取消本年度评优评先资格，对整改不到位的，建议居民（村民）委员会指导业主委员会按程序对其解聘。（三）信用管理。对项目考核中发现的物业服务企业存在XX省物业服务企业信用信息管理办法中规定的不良行为的，按XX省物业服务企业信用信息管理办法规定扣减物业服务企业信用分。七、附则（一）考核主体工作人员在物业服务监

9、督考核工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法依规追究其相关人员的责任。（二）本办法自2023年9月1日起施行，有效期五年,XX市普通住宅小区物业服务项目监督考核暂行办法不再执行。在施行过程中，法律、法规、规章或上级规范性文件另有规定，或已按程序对本办法作出废止、修订、失效的决定的，从其规定或决定。附件：XX市普通住宅小区物业服务等级标准及评分标准XX市普通住宅小区物业服务等级标准及评分标准项目内容与标准分值得分（一）综合管理（34分）1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2分2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。2分3.管理

10、人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。2分4.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理、安全责任清单制等制度健全。2.5分5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。2分6.设有服务接待中心，办公设施及办公用品配置完备，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。建立并落实便民维修服务承诺制，临修及时率95%以上、返修率不高于2%,并有回访记录。3分7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。2分8.落实小区“三公开”要求，按有关规定和合

11、同约定在小区公示栏或显著位置公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息等。5分9.依法、依规使用住宅专项维修资金。3分IO.每年至少2次征询业主对物业服务的意见，每次征询覆盖面不低于总户数的80%,满意率85%以上。2分IL节假日有专题布置，每年组织不少于3次社区活动。1分12.设置便民物品服务窗口，即义务为业主提供手推车、快递柜（架）、针钱包、常用药包、雨伞、工具箱等。3.5分13.推行“红色物业”，发挥党组织、党员在小区管理、矛盾调解中的积极作用。4分14.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。3分（二）房15.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用

12、状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3分16.每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。2分屋17.按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、违规加装防盗栏、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报

13、告业主委员会和有关主3分管理（15分）管部门。18.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。2分19.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。2分(三)20.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2分共21.建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运用、检3分用查、维修、保养等记录齐全。设22.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维修人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。3分施设备23.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录

14、，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5分24.每日巡查1次电梯运行情况，在轿厢内张贴特种设备使用维标志；保持电梯24小时正常运行；发生困人或其他重大事故，应立即实施救援。2分修25.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。2分养26.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。2分护27.小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。2分（25分）28.路灯、楼道灯完好率不低于95%。（每低5个百分点扣0.

15、5分，共2分）2分29.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。2分（四）30.小区主出入口24小时站岗值勤。2分协助31.对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。2分维护32.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，对堵塞消防通道的予以劝阻、制止并上报相关部门。2分公共33.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。2分秩序34.对火灾、治安、自然灾害、公共卫生等突发事件有应急预案，2分（IO分）事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。35.高层按层、多层按幢设置垃圾分类桶，实行分类投放和袋装化，每日清运2次，保持垃圾桶清洁、无异味，周围地面无垃圾外溢。2分（五）36.公共区域合理设置果壳箱或者垃圾分类桶，实行