管家部卫生检查程序及标准.docx

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1、管家部卫生检查程序及标准总要求:眼看到的地方无污渍、手触及的地方无灰尘、耳听不到异声、鼻闻不到异味。一、卫生间部分：1、门栓是否松动2、门锁转动是否灵活3、门后挂衣钩是否松动4、抽风机开启和运作是否正常、有无发出噪音5、天花板是否有霉点或蜘蛛网6、面盆水龙头开关是否松动、凹处是否有污垢7、面盆去水提拔是否失灵8、水龙头表面是否光亮、水龙头下方是否积有污垢9、面盆表面是否积有水迹或污垢10、面盆溢水口是否有污垢11、面盆是否松动、与云石衔接处有无污垢12、面盆两侧墙壁有无污迹13、云石台档板有无变形或污迹14、云石台下方地板及墙面上有无积尘15、垃圾筒外部是否有污迹16、垃圾筒内部有无污迹、杂物

2、17、厕纸架是否牢固无灰尘18、皂碟内外侧是否积有污垢19、挂画顶是否积有灰尘、挂画内侧是否松脱20、马桶水箱盖面是否有灰尘21、马桶水箱内壁是否有水垢22、马桶水箱内机件操作是否正常（拉动阀是否松脱）23、马桶水箱开关是否灵活24、能桶盖板与马桶接合处是否松动、有无污垢25、马桶内壁有无长流水造成的水迹26、马桶底座装饰盖是否松脱或丢失27、马桶后面及附近墙壁有无污迹28、地漏是否积有杂物、有无异味溢出29、隔断门及门面是否有污迹30、有无人锁是否灵活或损坏31、自动烘手器表面是否有灰尘32、洪手器下方风口是否有水迹33、墙壁开关表面及凹处是否有污迹34、蹲便脚踏阀是否光亮无灰尘35、闭门器

3、是否松动36、闭门器表面是否有灰尘37、卫生间地板是否清洁无污迹、无杂物二、公共区域部分：（一）木质门部分38、房门标志牌是否松动、铜面是否擦净、字迹是否清晰39、门锁开动是否正常、保险舌有无失灵40、门活页是否正常、表面是否有灰尘41、门磁吸是否松动42、门面油漆有无脱色或破损、门面上是否有污溃43、门框上有无积尘（二）空调各种风口44、开关空调时，风口发出声音是否正常45、出风口是否有积尘46、排烟风阀表面是否有灰尘47、新风滤网是否关闭、有无积尘（三）挂画部分48、挂画是否牢固49、挂画内装裱是否有污渍50、挂画顶有无灰尘（四）地毯部分51、地毯是否平整无疏松、无折皱、无破损52、地毯上

4、有无污渍53、家俱、保洁柜等底部地毯是否有杂物54、地毯边角位是否有积尘55、地毯表面是否有颗粒状杂物；（五）墙壁纸部分（大白墙面雷同）56、墙纸上有无霉点或污渍57、墙纸有无脱落或破损58、墙角有无破损（六）窗台部分（包括卫生间、走廊、楼梯间）59、玻璃窗开启是否顺畅60、玻璃表面是否洁净、明亮61、铝合金框有无积尘、轨道内有无杂物62、窗台栏杆上是否有积尘63、窗台内是否有积尘64、铝合金划是否灵活好用（七）窗帘部分65、窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列、拉动是否顺畅66、窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应及时补挂67、窗帘、窗纱是否洁净68、窗帘、窗纱覆盖处的地毯是否有杂物或污渍（八）绿色植物部

5、分69、植物叶是否枯黄、泥土是否缺水70、植物叶面是否有积尘71、植物容器外表面是否干净、无污渍72、植物容器底盘内是否有污渍及水迹73、植物容器泥土表面是否有杂物（残叶、烟灰、烟头等）（九）理石墙面及木质墙面74、理石缝处是否有积尘75、理石有无松动和破损（十）客用电梯及消防梯76、电梯厅门是否有手印77、轿厢内木质表面及不锈钢表面是否有灰尘及污渍78、电梯地毯上是否有污渍及杂物79、轿厢顶灯是否完好80、电梯毯四周是否有杂物、污渍81、轿厢内显示器是否正常运行82、电梯滑道内是否有杂物83、轿厢内玻璃是否有手印84、厅门夹缝及轿厢顶部四周夹缝处是否有积灰85、电梯火警告示牌是否松脱或丢失（

6、贴在电梯入口处）（十一）公共区域走廊天花板部分86、天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹87、天花板是否平滑无裂缝88、天花板上有无零点、污溃、有无发出异味89、天花板工程检查口处是否有破损、检查盖是否复位90、烟感器有无松脱或破损91、消防水喷淋头是否松脱，有无积尘92、天花筒灯是否松脱或损坏（十二）走廊墙面部分（包括底脚线）93、木质底脚线是否有灰尘94、四部电梯入口处理石框及木框是否有灰尘95、墙壁各种电器开关是否正常运行，有无灰尘96、电力开关箱表面是否有灰尘97、各营业部门指示牌表面及顶部是否有灰尘98、安全出口指示灯是否丢失，其顶部是否有灰尘99、各楼层应急照明灯是否有灰尘100、各

7、种管廊井、消火栓门表面及门框是否有灰尘101、各种管廊井门、消火栓门表面及门框是否有灰尘（十三）大堂岗各种陈设物品部分102、各种玉石器件是否有破损,表面是否有灰尘103、钢琴表面是否有灰尘（包括钢琴脚、琴髡）104、垃圾筒石子是否洁白105、烟缸内烟头是否超过3个106、公用电话线是否有污溃此主题相关图片如下:一、工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本

8、身没有多大的差另1.但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。9、追求零缺点服务。10、服务无小事。H、服务无止境O12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座

9、垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。14、服务公式：IOO-10.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法？另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人,等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手

10、时要出手，协同作战，互相帮助。21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机,话应该怎么说。23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人

11、要微笑问好！25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟

12、完酒水把茶杯撤掉。28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起,让您们久等了，请慢用。”33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。34、在为客人倒完茶或

13、斟完酒水时要说：“请慢用”35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。36、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。38、重要客人或人数多的包房要派23名服务员（最好由领班以上带）去服务，1一2人倒酒，1人服务或派菜。39、对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要

14、求主管调换岗位。40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优用劣，多劳多得。46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。47、每周开一次找差距

15、总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）48、管理者要善于发现问题和解决问题。49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。53、收银员在客人在场或离客人较近时,说话语气要注意规范用语。54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。56、每月评选出1一2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。58、每周一定时间主管、点菜员