2024银行客户投诉管理制度（精选） - 副本.docx

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1、2024村镇银行客户投诉管理制度（精选）目录2024村镇银行客户投诉管理制度（精选）1一、制度宗旨2二、投诉定义2三、投诉管理原则2四、投诉受理渠道3五、投诉处理流程3六、责任落实4七、投诉处理时限5八、投诉处理标准5九、投诉分析与改进6十、监督与考核6十一、附则6一、制度宗旨村镇银行作为服务农村和小微企业的重要金融机构，其服务质量直接关系到广大客户的切身利益。为了提升服务质量，保障客户权益，特制定本投诉管理制度，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理，并通过投诉管理促进服务质量的持续改进。二、投诉定义客户投诉是指客户对村镇银行提供的服务或产品不满意，通过各种渠道提出的意见和建议。三、投诉管理

2、原则1 .客户至上：确保客户投诉得到充分重视，以客户满意为核心目标。2 .公平公正：投诉处理过程公开透明，确保处理结果的公正性。3 .效率优先：快速响应客户投诉，提高处理效率。4 .持续改进：通过投诉分析，不断优化服务流程，提升客户体验。四、投诉受理渠道1 .电话投诉：设立24小时投诉热线，接受客户电话投诉。2 .网络投诉：通过银行官网、移动应用等在线渠道接收投诉。3 .邮件投诉：提供专用投诉邮箱，接收客户邮件投诉。4 .现场投诉：各营业网点设立投诉接待窗口，接受客户现场投诉。五、投诉处理流程1 .投诉登记：详细记录投诉信息，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。2 .投诉分类：根据投诉性质和

3、紧急程度，将投诉分为一般、紧急、重大三类。3 .投诉转办：根据投诉内容，将投诉转交给相应部门或本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下戴后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容业务相关的投

4、诉。4 .信息技术部门：负责处理与银行系统、技术相关的投诉。5 .人力资源部门：负责处理与员工服务态度、行为相关的投诉。6 .法务部门：提供法律支持，处理可能涉及法律问题的投诉。7 .高级管理层：负责监督投诉处理流程，确保投诉得到公正处理。七、投诉处理时限1 .一般投诉：自接收之日起，5个工作日内处理完毕并反馈客户。2 .紧急投诉：自接收之日起，24小时内处理并反馈客户。3 .重大投诉：自接收之日起，10个工作日内处理完毕并反馈客户。八、投诉处理标准1.所有投诉必须有明确的处理结果。本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内

5、容本页文本下教后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容TTTTQ1 .本制度自发布之日起实施，由客户服务部门负责解释。2 .本制度如有变更，将及时通知所有员工和客户。通过实施本投诉管理制度，村镇银行将能够更加有效地处理客户投诉，提升服务质量，增强客户信任，从而在服务农村和小微企业的过程中发挥更大的作用。