门店销售标准化流程：门店销售话术手册与门店销售服务技巧.docx

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1、李一环：门店销售标准化复制销售工作模块化销售流程标准化销售方法体系化销冠复制批量化门店销售标准化服务用语规范基本语言为普通话，与当地顾客交流时可根据情况使用当地语言以增进距离(1)欢迎语：“欢迎光临企业！”(2)问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好！”(3)称呼语：“小姐”、“女士”(4)征询语：“请问您有什么需要，我们可以帮您介绍一下”(5)应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“不客气”、“没关系”(6)引导语：“请这边走”、“请跟我来”（7）等候语：“请稍候”、“请稍等一下，我这就来”（8）赞美语：“某某，您气色很不错！”、“您的手机很特别，很有个性”、“小姐这件衣服料

2、子不错，一定很贵吧？”（9）道歉语：“对不起”、“让您久等了”、“实在抱歉”、“不好意思,您需要的这款，我们断货了。”（10）道谢语：“谢谢”、“非常感谢！”（11）关怀语：“请小心”、“请拿好”、“还需要吗？”（12）告别语：“欢迎下次光临企业”、“请慢走！”1.1.1.2收银服务用语（1）您好,买单是吗？这边请！（2）这是您要的XXx,一共多少件，请您确认一下，对吗？（3）这是您的销售单！（4）请问现金还是刷卡呢？请问微信还是支付宝呢？（5）有会员卡或有价券吗？（6）先帮您装袋，可以吗？（7）收您XX元，对吗？总共是XX件,XX元。（8）对不起，让您久等了！找您XX元，请点收。（9）（一共

3、有XX套），请拿好！欢迎再次光临！（10）如果用的好，可以介绍亲朋好友一起来购买，并且可以给您积分哦！1.1.2门店禁忌门店标准化销售复制：仪容仪表禁忌（1）不可不化妆上岗；（2）不可在销售区域内补妆；（3）切忌浓妆及口臭及身体异味。门店标准化销售复制：言语禁忌（1）避免使用口头禅；（2）不得和顾客争辩或批评顾客之错误；（3）不得有批评或埋怨公司，损坏公司信誉之言行；（4）同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之对错。门店标准化销售复制：行为禁忌（1）不得在店内吸烟、吃东西；（2）不得于工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、玩游戏;（3）不得在店内无精打采、无表情或冷漠；（4）不得有不耐烦或赶顾客的

4、举动；（5）不可冷漠对待光看不买的顾客；（6）不可对顾客指指点点；（7）不得有伤及顾客利益之欺骗言行；（8）不得与顾客发生争吵；（9）不可因私事而打扰在接待顾客的同事；（10）不得一面接待顾客，一面和其他人聊天；（11）不得扣鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、不停看表；（12）不得咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物；（13）不得对着顾客喝水、大声说话、粗言秽语、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰等；（14）不能把商品随意扔给顾客。1.2销售日常工作操作规范因为企业门店有可能会出现一名销售值班的情况，所以销售应该了解日常营业工作操作规范：（以专卖店为例）。销售体系三大好处01减少销售流失率I缩短

5、销售成长周期0203提高销售成交率1销售体系三大好处01减少销售流失率I缩短销售成长周期0203提高销售成交率1门店销售标准化每日工作流程时间段内容要项操作步骤与规范责任岗位开门进店前安全检查1）开店门前首先观察附近有无可疑人、车、物，注意店面的安全设施等设施是否正常，检查门锁、外店招、橱窗、外灯箱等是否完好无损，一切正常后再打开门锁。若出现异常情况，请先报警后再报上级，等待处理。2）若营业时间未到，可暂不开全门，待营业后全部开放.当班销华安全检查1）打开电源总开关，先打开门店照明设符。2）检查过夜商品摆放是否零乱，检查门店设备、设施（货柜、空调、电脑、收银机等）是否正常.进店后检查设备检查1

6、）检查卖场各照明设备是否正常，若灯管等出现故障，早会后立即更换：2）开机检查电器设备是否工作正常，如空调、电脑、音响设备、收银机、打印机等，若不正常，早会后立即检修，争取不影响正常营业.卫生打扫1）检光门口内外、店面玻璃、橱窗、模特、地面、货架、收银台、卫生间等各处卫生：早上清洁货柜，晚上拖地。2）不符合“5S卫生标准的，早会上需安排人员由上至下、由里至外快速清洁。早会考勤在营业时间前15分钟签到。参加早会参加早会、了解销售任务，听从上级安排工作。商品整理1）整理货架商品（先整理促销商品、再货架其它商品），按规范陈列：2）检查POP、促销价格牌,是否良好到位，是否无破损、无污溃，需要更换的及时

7、更换。营业前的准备营业准得的检查与处理1）检查收银台营业用品是否到位，购物袋是否足够，赠品是否足够、会员卡是否足够、软尺、剪刀、台帐等是否放置到位，零钞准备是否足够等；2）私人用品是否全部放置规定处，卖场无个人杂物等；3）正式营业前五分钟播放视频、音乐，音响控制适当：4）营业前的准备工作再确认.营业中销售服务1）执行企业快乐销售七步曲流程服务规范（详见3.4）。2）遇到问题及时向店长请教，多与工作伙伴进行交流。门店销售标准化每日工作流程3）与顾客交朋友，维护客情关系。收银存款1）按公司要求进行规范收银，保障现金及各类券等与账册数目准确无误。2）按公司规定及时把营业款存入银行。商品管理做好门店商

8、品的要货、上货、补货等工作，对到货进行验收，做好商品陈列等。轮流用餐中午时间：轮流用餐、轮流休息。交接管理当班责任人责任销售与库存台帐，做好交接班工作，填写交接班表，记录清晰，责任清楚。交接班表见店长手册投诉处理1）如果遇到顾客投诉，如店长不在，当班销售人员应第一时间解决；2）如门店无法处理，及时汇报公司相关部门处理。安全管理1）营业中注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生：2）如遇盗窃团伙进入卖场，应注意来回走动看护商品，使其无偷盗机会，对个人贪小便宜者，用语言提醒。快乐工作根据店内员工状态及实际销售情况，进行每天一次的“开心一刻”、“快乐工作操”、“快乐训练营”等.客户管理1）努力

9、发展新客户；2）维护客户关系，当天客户资料入库。营业后的总结整理结算、整理1）到了营业结束时间，下班先马上关掉不必要的灯，若有顾客在，必须耐心等候顾客挑选：2）进行收银结算、整理当天销将的票据并妥善保存：3）清点、整理销售区的商品：4）打扫门店各区域的卫生，清理垃圾桶。总结1）总结当天工作，整理、编制各报表；2）对领导布置的工作进行跟进，落实完成情况，当班人员认真填写（J店工作日志（附后）。信息反馈1）当班人员汇总后向上级汇报当天报表：2）上级安排工作的完成情况汇报。销售服务操作规范门店标准化销售复制：主动等待，捕捉机会等待不是被动等待，应是动态的等待，要主动出击，观察门口、捕捉机会。具体来说

10、，是以销售的明朗表情和气氛为其出发点。主动等待捕捉机会分析：顾客一般都有“从众心理”，喜欢在人多的场所购物。应对：销售必须主动出击，培养能使顾客产生兴趣、在店口停步、入店参观的待机工夫，销售要掌握待机要点：1）明亮、整洁、优美、愉悦的购物环境；2）吸引顾客眼球的橱窗/商品陈列；3）给顾客良好印象的仪容、着装；4）明朗、快乐、亲切的微笑和言语；5）忙碌、快乐的工作状态。行为要求：手不停、眼要灵，表现出快乐工作的样子，不停地整理陈列物、补充商品等。顾客一进门，销售立即亲切招呼：1）标准用语：“欢迎光临企业！”2）面部表情：亲切、自然的微笑。3）声音大小：强调适宜，亲和力较强。4）肢体语言：弯腰30

11、度，脚跟肩同宽，适宜即可。5）手势动作：双手交握，右手放在左手上，或做邀请的姿势等。门店标准化销售复制：观察顾客，寻机接近。销售接近顾客的八大时机如下：1）当顾客与销售的眼神相碰撞时：此时销售应点头微笑（面向顾客,保持微笑），或说“欢迎光临企业”，“早上好”等问候语。2）当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售时：此时销售应该当机立断赶上前去和她接触，最好问“我能帮您做些什么”、“您需要什么”等等。3）当顾客突然停下脚步时：此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。此时销售应该立即上前询问、主动介绍商品。4）当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品时间较长时,说明

12、他对这种商品产生了兴趣。此时销售应该立即上前询问、主动介绍商品。5）当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。6）当顾客从低头看商品中抬起头时；7）当顾客主动提问时；8）当顾客与同伴交谈商品时：此时销售接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。门店标准化销售复制：接近顾客六种方法：1）主动招呼法：重复使用迎宾用语。“您好！欢迎光临企业！”2）商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。如通过询问，认为商品适合顾客的情况时

13、，说“这个风格比较适合您家！这都是今年的新款！”3）称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。如“您的发型好漂亮哟！”“您眼光真好，这款是我们的畅销款，前段时间都断货了，这些都是这几天刚补的！”4）服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。如“我能帮您做些什么吗？”5）PoP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。如“您好！这是关于这系列产品的宣传页，看您需要什么样的花色的？”6）顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。应对标准：用明朗的声音应答、用愉快的表情和气氛接近、用恰当的步伐速度接近。行为语言要求：形象专业，大方得体，亲切自然观察顾客时要与顾客保

14、持距离：顾客进店，需保持侧后1至1.5米距离，不可亦步亦趋；眼光要密切留意顾客视线。让顾客感觉亲切，客人光临时，可主动打招呼，就像朋友般亲切!记住！熟客是每个销售最大的财富！门店标准化销售复制：接近顾客十大注意事项:1）勿跟随得太近或太紧；2）在最佳时间接近；3）以巡视、整理接近顾客；4）保持顾客在视线范围内；5）避免从顾客的后面展开问候；6）避免让顾客有被侵犯的感觉；7）避免动作粗鲁；8）避免对老顾客的表情生疏；9）避免目光上下打量着接近顾客；10）避免毫无任何表情地接近顾客。门店标准化销售复制：如何建立信赖感:1）热情（面带微笑）；2）真诚（赞美）；3）倾听建立信任；4）不讲争议话题；5）找共同点；6）模仿与被模仿。用标准的力量复制销售铁军”门店销售标准化复制主讲：李一环连锁品牌需要的不是销售冠军连锁品牌需要的是，培养销售冠军的销售体系连锁品牌需要的不是销售冠军，连锁品牌需要的是，培养销售冠军的销售体系！李一环老师认为：企业想复制销售团队需要门店销售标准化手册门店销售百问百答话术手册门店销售标准化PPT课件企业内部销售讲师门店销售标准化复制月子中心销售手册UrbaRnrHMnrnN*W3*MI销售标准化手册销售百问百答手册0匚销售最新心理学