【营销管理】地产销售现场管理制度.docx

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1、销售现场管理制度【制度目的】通过规范甲方对乙方的管理，确保乙方能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护卬方的品牌形象。适用范围】代理公司项目梢件组全体成员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分服务流程及标准第四部分销售现场管理第五部分考勘及人员管理第六部分其它第七部分违约行为赔偿标准第八部分支持性文件第一部分职业准则b一、职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在铝件前台。2、服饰配件：男士一一黑色皮鞋，配深色袜子：女士一一黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天神装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、

2、发式：男士短发，不得萧发、染过于前卫的颜色或光头：女士短发或束发为宜，不得染过于前口的颜色或光头.4、首饰及化妆：不得做戴式样、材料夸张或不宜在办公场合做戴的饰品（如：鼻环、唇环等）：女士要求化淡妆，5、个人卫生:男士一一男职员需每日剃须,不得留长指甲，保持指甲干净:女1：一一不得用长指甲或涂指甲油.食用有异味剌激性的食品后，应尽快清除口腔异味.二、职业M守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销竹现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意.2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作.3、无论在耿或黑职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括

3、但不限丁客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或笈印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等4、在对购房客户进行错件服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，迸行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对,自己不了解的问蹬，不得主观眦断，须请示上级或甲方工作人员方可答复客户.5、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等.6、不得以任何理由明示做示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。7,不得向银行收取按揭返点,一经查实,代理公司视情节罚款5万乃至扣除所有尚未结算的由该银行按揭住宅总位之佣金，收取按揭返点的当事人即刻

4、撤场，扣除所有未结算佣金，并不得再服务于任何公司项目，8、特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事费任与刑事责任，如商业受贿、挪用、侵占公私财产等）.第二部分职责范围一、代理公司销售人员工作职责1、.堂握基本专业知识及项目销件手册内容2,为客户提供良好的专业接待服务3、跟踪客户，建立个人客户档案4、录入及更新维护CRM销隹系统的客户信息5、按时完成、提交资料，做好文件归档、项目销控日报、周报、月报、定餐统计、申报核对认照竹或收据、电脑录入、客户谈判配合、客户满意度调查表、客户就向房号统计表、来访客户登记表、成交客户调查问卷、价格测试结果、

5、活动信息告知等工作6.协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭7,处理客户认购或签约后的遗留问题8、配合甲方办理交付手续9、市场调杳二、代理公司驻场销售较现工作职贵1、对甲方现场负责人负贡，全面执行项目营销、销笆的所有事务，2.根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督3、按照甲方要求按时提交各类报表,分析、反馈.4、根如;甲方的要求对锢售人员迸行管理、监督等。5、协助销仰人员与客户进行沟通和协调。6.负货案场梢售变更审批单的发起、跟进以及CRM系统的销件变更操作.7、报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负贵人.8、负近内部文件管理：销华文件管理妥善保管精控表、

6、价目表等机密文件,销控表应及时登记、更新,确保准确性：妥善保管认明书（或临定单.）和买卖合同等销售资料：对将签署的认明书（或临定单）进行者记审核，销控确认：对签署完毕的认前书（或临定单）进行复审盅章，留存联回收归档。往来文件管理负责与甲方公司、篮约中心内部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和通知传达给销传人员客户资料管理各类与销相关的客户资料信息的管理，如：来电客户登记表、上来访客户登记表等的发放、1。1收、归档，并对信息进行统计和分析交接文件管理负费对交接文件进行归档9、受理客户投诉10,佣金结算的审核与提交第三部分销售接待流程及服务标准返回目录一、电话接听I、流程：I）原则上电话铃响

7、3声内应接听电话：2）接听电话标准用语：“您好，X（项目名称）”,须使用普通话：3）如客户为初次来电，销仰人员应尽地询问客户信息，按规定如实埴写来电表;4）对于客户的疑问或要求,应给予回发或积极帮助达成：5）标准结束语：“感谢您对XXXX（项目名称的关注，再见”，在客户挂断电话后，用轻放话筒挂机.2、服务标准:I）接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情：2）每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统的来电客户登记表上，卜班后交由代理公司销售主管保存：3）不得用敷衍或傲慢的态度接听电话：4）如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致敌并告知客户稍后网史：事后第一时间向销竹主营询问回夏意

8、见并于当天内尽快回复客户：5）如遇当天无法解决的问题，器在请示销售主管后，当天回发客户问题能解决的预计时间,并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展：6）对于电话中询问俏控者，律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需脩慎处理并及时报答了笛仰主管；7）代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；8）接听私人电话不得超过3分钟.严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话.二、销售接待I、流程与服务标准流程D雉服务标准：站位迎宾位置为销仰大厅大门入口处；站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方：销售人员应按代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持I-2名情辔人员站位，迸行客户接待准备工作：A站位时不得聊天，不得用手机通话

9、超过I分钟（如遇客户电话须长时间交谈立即示意F一位站位同事到位,自己到站位向以外位置通话）：注港站位人员的衔接，不得出现空位现象.流程2）迎宾服务标准:站位销售人员应防时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；平手指引客户进入销田大厅.标准用语：“您好，欢迎参观”：轮到接待的俏售人员应主动迅速、枳极地接待到访客户，不得拖拉推诿：A客户进门，严禁站位销仰员抢客挑客，严格按照轮序上前接待；严禁以貌取人,或以任何方式冷落客户。流程3）.沙盘区介绍：*红线内外不利因索提，4a一项H区位一沙盘一户里模鹭（根扭各项11不同情况.可增如介绍服务标准，介绍g红线内外不利因素提示须依照展板全文

10、阅读，不得含糊其辞:区位、沙设、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行，说辞范用不得超出看销价手册;介绍中严禁乱夸大.乱承诺,或与事实不符：不得氏毁其他开发商或楼盘：对客户提出的项目弊端,须客观讲解,不回避,不隐瞒，不争辩：对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售主管询问清焚再回次,切忌乱承诺。流程4）.推荐户型和房源服务标准：询问客户置业目的：如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？根据客户的实际居住能求及过程中表现出对某种户型的空爱，重点推荐户型和具体房源：不得向客户强推某种户型或房源.流程5）.亲自带领客户餐观示范区和样板间服务标准：必须亲自带领所有来访客户参观示葩区和样板间（如现

11、场客户量大，在征得现场销售经理同遨的情况下可以引领客户自行前往参观样板房；如,客户表明先看环境再看示葩单位，销件人员应根据客户意愿设置参观路线）：销售人员引导客户参观样板何时,对客户的行为负有监督的选任：如销您员在示范区遇到客户（不论是否有锢售员带域），均须示以微笑，向客户问好：“您好”；参观行走过程中，销仰员走在客户右前方，并旦与客户距离保持在三步之内:A精修员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大的面枳、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息.流程6）.参观工地服务标准：销售人员不得在未经项目营储负责人许可

12、的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此造成的客户伤亡及给甲方公司带来的损失均由乙方承担，甲方有权进行索赔及视情况依法追究法律比任：只有达到参观条件并得到甲方项目负责人通知允许进入的工地区域，方可进入工地参观：进工地前，销售员和客户均需先皎好安全帽：A进入工地现场应注意安全措旗，销售员须走在客户前方。流程7）.客户落监,为,为户推荐济源.“*价格服务标准：在客户落座前，销件人员须为客户拉开座椅：落座后立即招呼保洁员端上茶水，并注意招呼保洁员加水：房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户能求和意向，再针对性推荐房源：用卬刷的工置业计划3表格为客户核尊价格.算价流程标准化：注明一一

13、项目名称、房号、面枳、标准单价及总价、优惠说明、成交电价及总价、按揭付款明细：告知一一该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴船费用（如面积补差、水电预存等）推荐积分政策.凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；交谈中.保持中等语速.语气亲切：严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性谙守.流程8）,请客户填写来访客户皆记表3服务标准：双手递上来访客户登记表请客户填写：如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清空，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是，您的电话是然后用工整小号字体在姓名电话把空白处作标注：客户填写完毕后，一定要说“谢谢”：如客户有未填写完全的顶

14、，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法埴写的才可空缺；向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户.流程9）.送客户密开服务标准：客户表示要起身离开时,为客户拉开座椅：再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中：送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您的时再过来参观”；目送客户离去。客户施开后，一小时之内发送本项目统一短信感谢客户的光临.2、注意本项1）销住口径：A销售人员人手一本经甲方会签的（项目名称）销生百问B.介绍项目时应严格按照该手册进行,不得随意更改、增加、收少有关信息.造成对客户的错误引导.对于超出销售手册范围的问时，应及时向代理公司销辔主管报

15、告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法.销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销舱位推出、优惠政策发布、领导枇示等重大的销色策略两整，必须由甲方项目负於人以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销仰组，由代理公司俏售经理负费传达相关内容,必要时应召开现场议统一知会.代理公司项H销售组应在接到通知后根据甲方要求及时进行相应调整，若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行谓整而导致客户投诉、相应工作量增加等，相关责任及后续工作跟进由代理公司项目销售组承担.代理公司无权预留任何单位，所有预留单位均由甲方项目负货人以书面或电子邮件形式知会，代理公司不汨以任何理由刻己推出单位不推荐或不进行推荐。上述行为一经发现,甲方将视情况的严重性追究当事人的贲任.2）表弟填写：A保位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，接待完毕后即时