【客服管理】地产客户投诉处理作业指引.docx

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1、客户投诉处理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人1.流程图2.指引最况适用塞Bl本流程适用区域客户投诉和咨询的管理投诉：是指齐户通过各种槃道向公司表达的各种不满、抱怨和意见,有效投诉，是指确因设计、工程、管理、服务等有欠缺而引发的客户投诉（本程序所指均为有效投诉）.日常投诉：是指因设计、工程、管理、服务等有欠缺对客户的利舐产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见.（本程序所反映均为日常投诉）重大投诉：已羟引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）眼光的投诉、10人以上集体投诉或由于公司员任给客户造成面大经济损失（5000元以上）或人身伤害的.危机在工程质1

2、限功能设计、服务质以上和消费并产生纠纷.被消费行指控为重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的事件：在销售过程中有意提供虚假信息以诱电成交.或在入住后发现所提供产品、眼务与合同不符,进而提出退房或巨额赔偿要求的M件；被媒体负面曝光导致公司晶牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下隆：一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共定义设施或违背了起码公例.导致公众不满，扶至停止羟背：不可抗拒又无法提前多日预知的灾雄，如台风、洪水等：或发生IR大事故，导致人身伤亡、财产损失、或公司或业主遭到犯罪行为的侵害.各类投诉的分类与定义：1、工程质地类投诉：指对房屋工程肪量方面的投诉“2、规划设计类投诉：指房屋本体或

3、小区的布局设计、实用性等方面的投诉.3、销的管理类投诉：指在销咨过程中因销售原因引发的客户对于错售承诺、销伊执行方面的投诉。4、物业管理类投诉：对物业管理服芬的投诉.5、服务行为类投诉：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质M等方面的投诉（包括物业租赁过程中的服务）.6、维修服务类投诉:指对维修质愤、及时性等方面的投诉.7、外部环境类投诉：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉.无效投诉：除上述原因外，客户因自身因素（个性化要求）、超出合同范围或其指引目的规范客户投诉处理的流程，保证客户投近能得到及时疗效处理他目的进行的投诉。指引主导部门城市公司营俏客服部指引介与部门相关员任部门

4、、城市公司总经理部门指引中承担职责城市公司！客服部1 .处理客户投诉的归1管理部门：2 .负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门卜达投诉处理仔务：3 .负责组织协询.监控投诉处理过程,保证投诉架道的畅通.4,负资受理曲大投诉或咨询，召集公司相关部门讨论处理意见并将初步处理情况回复客户，同时知会相关贵任部门负责跟进落实情况。5 .负责投诉处理后的I可访、统计分析及案例汇编，6 .根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部f负责人.7 .客户投诉的升级处理建议.相关责任部门1 .各部门负近人为本部门投诉处理的第一责任人，负责监控本部门业务范困内的客户投诉处理.旗见和信

5、息反馈.2 .提出贲任范围内的投诉处理方案,及时解决客户投诉问遨.3 .制订预防措施，提出专业意见，城市公司总羟三1 .审批投诉解决方案.2 .指导和SX督城市公司首策客服部的投诉处理工作。3.工作程序3.1. 公示客户投诉的渠道和方式，涉及投诉处埋的相关信息,城市营销客服部牵头相关所任部门在销售前、签约后、入住过程、居住阶段，通过现场、邮寄、电话、会面等方式,提醒客户投诉的渠道和方式，例如:楼书、购房指南、销传现场显著位置.客户服务卡、住户大堂、项目物业管理中心办公室、会所、公司刊物或网站上公示和提示客户服务专践电话，客户眼务专线电话应设立专人监管.3.2. 投诉信息的首期取证和收集3.2.

6、1为避免在客户投诉处理中出现证据不清晰的问题，城市营销不服部应做好销代信息的收集备案工作.3. 2.2销件信息的范围及取证收集要求a）涉及投诉信息一览衣序资料类别收集范围提供要求备注1销竹资料售楼书、折页、认购书、物房合同、精伸手册、购楼须知等（可根据项目实际编制情况进行增减）由城市公司营销客服部箱售经理提供由城市公司营销客服部法律事务所包月进行一次收集存档，并在资料上标注时间2广告及宣传品现场优惠政策宣传单、现场活动照片记录3销售现场销售模型、交楼标准间、样板房及现场展示的宣传品录像或照片，由城市公司营镣客服部销仰经理负说提供b）售楼资料或在建楼盘的场段若彳变化，营销小组要以肥件的形式及时知

7、会客服小组等相关部门，并将变更资料的最新饭本提供玷律酊再务所存档。c）营销小组负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片交由律师事务所保存.3.3. 投诉信息的接收与记录及处理时限3.3.1 任何部门或个人以任何柒道（电话、H面、传真、网络等）接到与项目相关的客户投诉都应第一时间知会客服人员.3.3.2 3.2城市公司营铜客服郃在工作时间接到客户投诉信息后，应在第一时间内作好记录，录入CRM系统，并及时向员任部门及相关部门发送投诉信息。3.3.3 城市公司首栉客服部在非工作时间收到的投诉，应向客户说明反馈的大致时间，并向本部门、相关责任部门及有关单位发送投诉信息.3.3.4 日存涉及工程质负保

8、修的相关投诉应池过CinJ系统打印派工单九并在CRM系统中对投诉内容的处理过程进行跟踪记录,直至关闭。3.3.5 3.5城市公司营销客服部对投诉信息分析后将需要的其他责任部门处理的投诉以电话、邮件或4客户投诉处理工作联系单小的形式向设任部门发出投诉处理任务的信息，该4客户投诉处理工作联系单8原则上由不低于城市公司营销客眼部客眼小组负责人（含投权）被别的人员签发，并作为投诉处理的过程记录，3.3.6 咨询类或无效投诉应向客户作好解择说明，并记录关闭，3.3.7 3.7一般投诉的处理时效.一般“在2个工作日内处理完成.3.3.8投诉信息重大或直接引发媒体炼光事件的投诉直接进入客户危机事件和重大投诉

9、处理流程3并做好信息记录。3.4. 客户投诉处理原则3.4.1 工程颐砂类I）在保修期内,一股质眼问题由各项H客户服务中心负责具体实施保修工作的管理.2）保修期内及保修期满后重大质量向跑中城巾公司项目部负贲整改实施.对一次性开发完成的项目,所在项目的项目部已撤销的,由城市公司原J目分管领导或城市公司总经理指定负责人配合该项工作的开展，3）保修期满后一般质衣问遨用物业管理中心按相关法规负贲维蟋：如确系保修期内遗留何SS,由物业公司组织维脩，所需羟费地产公司授权，经过城市公司营销客服部立项审批后方可实施。费用需明确二种情况：一是维修基金支出，按当地法规实行;二是整怪基金之外的，视维修金额按公司权费

10、手册权限进行审批,费用按照E客户服务法金管理作业指引列支。3.4.2 规划设计类I）设计不合理,但还可以改动，由城市公司设计管理部（项目部）册具整改方案，顶目部（营销客服部负成实施整改.2）设计不合理.但已无法改变的.Hl城市公F设计管理部（项目部）提供专业耨拜城市公司营销衣服部与客户协商沟通，视情况可做合理补偿。3）客户个性化要求或已经客户认可设计问题的客户投诉可视为无效投诉。3.4.3 营销类I）对于无故承诺，误导客户的销传员应承担相应出任，在公司通报，2）在俄售过程中,铜瞥员应与客户保持经常性沟通.及时沟通相关信息.3.5.3.5.1 投诉接待1）城市公司营销客服部客户服务中心负货接待和

11、处理客户投诉.并及时录入CRM系统，2）城市公司营销客服部的客服C员负责统筹投诉热城的日常管卉和维护，鱼为受理和记录来自客户及物业公司转达的投诉，并及时收集客户通过公司网扑、信箱等形式反馈的投诉意见，输入CRM系统，3）公F员工通过其他任何方式接到的投诉信息,能直接处理的应及时回复客户.如无法H接处理的.应该立即转达给城市公F营俏客极部客服经理.3.5.2 投诉流转1）若投诉较为简单或在城市公司营销客服部权限范困内可以处理，则出城市公司营销客服部衣服经理痘进处理.2）若投诉较为或杂，则由城市公司营销客服部客服小组负贡人对客户投诉的布任范困进行判断,填写客户服务联系4U转交费任部门进行处理,并对

12、处理过程进行跟迸、监珞和协网.3.5.3 处理流程1）若投诉在城市公司营的客服部权限范阚内可以处理.则由客服小组负责人或项目客服经理跟进处理。2）若在城市公司首第客限部在权限范树内不能立即处理,应对客户投诉的贵仔范国进行判断，填写4客户服务联系单*转交费任部门进行处理，并对处理过程进行跑进、监督和协调，3）若投诉已上升为危机事件,则按照危机处理作业指引执行.4）对于-股性问遨.城市公司营销客服部可发起审批流程,由相关部门提供审批意见.S）处理客户投诉过程中，若与投诉业主达成的处理方案（各阶段）必须进行H面签字确认,并轿书面确认的记录存档.6） 客户服务联系单分派至相关市任部门后，城市公司营销客

13、服部监督相关部门反WI处理时间，如出现或任部门不能按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任部门负击人淘通，354iJhm1）城巾公司营馅客眼部接到投诉后,经过初步判断,如果有重大投诉吃您时应组织城Hf公司相关部门对投诉作评估.投诉评估应根据投诉的严重性、隐含的安全性、身杂性、影响力、立即采取行动的必要性和可行性等角度进行。2）如果有加大投诉隐患,必须听取颜问律师的意见.并从以下五个方面作详细评估.判断公司有无违反国家法律、规范和合同情况： 有无违反国家技术规范 从技术角度评估,分析可能的解决对策和方法 从媒体角度分析，对公司品牌和声臂的影响 从客户的满意度角度济伯.投诉处理方法对客户满意的影响.

14、 投诉信息用大或宜接引发媒体屈光事件、人员伤亡的投诉应该根据危机处理作业指引处理。3）涉及工程质量、树竹服务、客户服务等问堪，依照一般投诉处理流程进行。4）咨询类或无效投诉应向右户作好解择说明，并记录关闭.5）将投诉评估的内容以投诉报告形式通过邮件报城市公司相关领导与部门负员人。356投诉升薮超警1）预警范围：在相同承建商（供方）责任耙国内，同一项目相同工程质量问题累计出现5户及以上的,他城市公司营销客服部客极小组负货汇报：若累计超过相同承建商供方所任范用内总住户的5%时应向城市公司总羟理预警,不符介规范且影响居住、无法整改的项目应由甘销客服部向城市公司总经理预警。投诉具有升级防患，口将导致媒体负面报道，对公司正常锁伶、办公秩序有负面干扰I患的，应第一时间向城市公司总经理预警，房屋无法按合同约定日期交付使用的,应提前向城市公司总经理预警.3.6 投诉的回发1. 6.1遵循苜向鱼贵制原则.3. 6.2若首次接待人为非受理人客服中心应在2个工作日内主动与客户取得联系.并互留有效岷系方式，以建立正常沟通：此后，如无另行安扑由此专人与客户对接,4. 6.3对刷有联系电话的客户,在客户无特殊要求的情况卜，客版中心应在收到投诉的2个工作日内将投诉处理意见知会客户，客户有强烈要求指定时间到灵的，应