酒店销售部管理制度.docx

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1、一、销售经理、副理岗位职责：1、销售经理：按照公司规定的有关制度，全权负责指定部门的管理工作。配合和执行总办的推广计划，提出建议；负责会所内各项特色活动的宣传简介设计，按时按点摆放；场内场外宣传单张的派送；在互助互利的情况下，联系外部相关单位，如旅行社、机关单位、个人团体、附近有影响力的场所等，连环促销；拜访外部单位并组织有影响力的活动；协助咨客部的接待、结算工作，反馈客人意见，监督其他部门的服务、卫生情况，按时参加有关会议，提出合理建议；协助技师房管理员处理技师投诉；积极反馈客人意见及建议；2、销售部副理：协助经理管理咨客部的接待、结算工作，反馈客人意见，监督其他部门的服务、卫生情况，按时参

2、加有关会议，提出合理建议；协助经理完成管辖部门的管理工作和要求。二、销售组人员编制：1、销售组成员：销售经理1人、销售副理510人；2、销售组订房业绩及其它奖励提成，由桑拿钟房负责统计，财务部负责审核，统计以消费卡有销售组人员亲自接待签字及咨客、前台记录为准；三、订房制度：（一）预留订房1、销售人员（前台/总办）接到客人的订房电话后，将客人的姓氏、人数及手机号码末四位数报给咨客：2、销售人员不在前台时，订房一律使用电话报订房资料（前台内线8663,前台外线：85507181）；3、咨客接到销售人员的订房信息后，须及时准确的记录订房信息，和前台人员核对；前台人员接听订房电话后，必须及时将订房信息

3、准确的报给咨客；4、报订房时，若是记录人员（前台或咨客）疏于登记，则为记录当时人负责，若销售人员自己报错导致与顾客所报信息不符时，则不算该销售人员的订房，销售人员预订后应及时到咨客或前台核对订房信息，未核实者以咨客和前台记录为准；（二）有效及无效订房1、自通知咨客预留订房起，客人在2分钟以后到达且所报的订房人及电话末四位与预留信息一致的方能视为有效订房；2、已给一销售人员订房的客人，到达后没有消费就离开，两小时后重返时给另一销售人员订房的，算后一销售人员的订房；3、客人在公司范围内订房的或客人订房后在2分钟以内到达公司范围的，一律视为无效订房；（由客人踏入三楼电梯口或沐足大堂门口开始视为进入公

4、司范围）4、订房客人到场时，在客人未向或不愿向咨客报出订房信息时，一律视为无效订房；（若事后客人愿意当场打电话到前台证明，在楼面当班管理人员陪同销售人员作证实的情况下，可视为有效订房）5、对没有预先订房的客人，到达后没有消费就离开，一小时内重返再订房的，视为无效订房；（三）补充事项1、销售人员已预留的订房，2小时内未到达的，咨客须告知销售人员该批订房取消，若需要重订的必须重报订房信息给咨客，咨客按新一批订房重新登记；如已预留房间的，则自动解除此房间的预留；2、所有客人必须由咨客统一安排房间，销售人员不得擅自安排或占用房间（如遇到特殊情况，应向咨客申请换房）；3、客人致电前台或总办，指定给某销售

5、人员订房的，一律算前台或总办订房；4、原则上，前厅外线电话由咨客或前台人员接听，若销售人员私自接听，任何情况下不允许形成订房；5、公司股东及公司名下企业订房计入个人订房数；6、同批客人同时订了不同销售人员或技师的房，此订房以先后时间为基准，算入先订房人的订房数和提成;7、成功推介消费满80元的客人到桑拿贵宾房继续消费的，给予奖励；8、没有订房的客人到A区消费，销售组人员给予订房价须口头向总办申请，经同意后方可执行；9、原则上不允许指定预留房间，客人特别要求除外。（所留房间应同时通知咨客记录）10、凡按成本价收费的，不计算提成及累计订房数。四、销售组轮值接待安排程序规定：1、由咨客负责安排通知各

6、区销售轮值人轮值接待；2、咨客按销售组人员挂牌的先后顺序，安排其轮值接待；（挂牌的顺序按班次排，同班次的按通知挂牌先后为其挂牌，销售组人员通知咨客挂牌后上岗，下牌后下班）；3、各区销售组人员在上班时段，一律由首名轮值人在前厅轮位站岗,正在安排客人或处理事情的除外，但必须通知下一位人员站岗；4、轮值安排以销售人员各班次时间轮值和调度工作，直至各班下班（预早订房接待的除外）；5、在当班时间内有事中途离场或提早下班，经上级批准后，必须停止轮值，回来后打尾牌；6、各销售轮值人在每日上班时的排位顺序按上班时间报到先后挂牌；但如第二位上班报到后，第一位仍没有安排客人的情况下，由第一位轮值人排起；7、在轮值

7、安排的过程中，如有订房的客人，先由咨客和头牌轮值人接待核实，再通知订房人接待，如订房人不在前台，可指定其他销售人员协助跟进安排，由头牌轮值人直接带进房间和楼面一起接待，如订房人或指定销售人员在界定的两分钟内未到达的，在楼面部证明的情况下，头牌轮值人员可直接安排排钟（客人愿意等的除外）；在没有销售人员的情况下由楼面安排，其业绩归订房人所有；8、在轮值安排的过程中，如有指定安排的房间，先由咨客和轮值人接待核实后再通知指定安排人，公司规定指定安排人必须推荐轮值人排钟，业绩提成归轮值人所有；9、非当班销售组人员的订房可指定某当班销售人员跟进，其牌位不动，如没有指定，则由当班尾牌轮值人员跟进，其牌位不动

8、：10、当轮值到某位销售人员时，该销售人员未能跟进工作的，可有权指定其他销售人员跟进，其业绩提成归轮值人所有，算轮牌一次，而该销售人员又未能在界定时间2分钟内到达顶位接待的，即时呼叫下一位销售人员接待，其业绩提成归下一位销售人员所有，算轮牌一次，原轮值人牌位不动；在没有轮值人员的情况下由楼面安排，其业绩归公司所有，其牌位不动；11、在当班时间内有轮到轮值人跟进的客人，无论该批客人在公司任何区域等房（消费完其他项目出来的客人除外）如轮值人跟丢客人或该批客人转去消费其他项目的，一律不给予再补轮牌，责任自负：例如：A区销售组在高峰期无A房的情况下，如咨客部通知某名轮值人跟进一批需A房的客人，并说服该

9、批客人先入水区冲凉然后再转A房的，咨客部一律在消费卡左上角注明A字并打上圈圈，并当轮A房一次，由休息厅通知该销售轮值人接待；12、当班轮值人如有违纪现象的，同时有一名当班咨客和销售组头牌轮值接待人证明的可有权上报上级，投诉处理；13、不是自己的订房或轮牌客人，送客时不能陪同客人到一楼，在大堂礼貌送客即可，客人问到电话号码可口头告知；14、不允许请公司其他部门的同事代派名片；五、处罚制度（同一天违反以下同一规定两次的，双倍扣罚，如此类推）：1、在排钟时，排钟人规定要介绍各技师的特点，但不能袒护某一技师，如有技师投诉，经查明属实，则扣罚该排钟人A区200元/次、普通区50元/次；2、点钟弹出，如属

10、技师责任的，按技师守则处罚，如属排钟人责任的，扣罚该排钟人A区200元/次，普通区50元/次；非排钟人订房点钟弹出的扣罚订房人和排钟人A区各100元/次、普通区各50元/次；3、A区CALL钟或订房弹出，如属技师责任的，按技师守则处罚，如属排钟人责任的，扣罚该排钟人400元/次，如有楼面管理人员或技师房人员证明是客人责任的免扣罚；4、中途拦截技师，一经证实处罚50元/次；5、不准留技师牌，点钟除外，违者处罚50元/次；6、安排客人，技师在房间内，不能逗留5分钟，要引导技师在门口等待，否则处罚50元/次；7、不准技师送“红包”给销售组成员，一经查实按公司制度扣罚当事人双方；8、轮值人在接待过程中

11、，不能追问、责问、责怪客人为什么不跟自己订房等语言及轻慢的行为，违者处罚A区200元/次、普通区50元/次；9、未有通知或授权、核实的情况下，任何排钟人不得私自排钟接待和宾客指定安排而没有推荐轮值人的，违者处罚A区200元/次、普通区50元/次，确实没人手接待，可找楼面管理人员帮忙；7、各销售组轮值人在当班期间，不可与调度咨客产生意见纷争，甚至抱怨对方，反之按员工手册处罚，确有未能协调好的事情，可找当班上级协商解决，再解决不了的找总办处理；8、针对现高峰期争房、霸房现象严重，咨客部在订房人预定时间一栏，规定要写清客人预到时间，超出时间的，可询问该名订房人客人究竟还来不来，不来或是否需要延迟时间

12、到来，如订房人确认客人一定到来的，而房间不让给等房客人的，可给10分钟时间等候，如规定时间不到场及订房人在规定时间内不通知咨客部取消或推迟时间，咨客部可履行罚款程序，并第一时间通知各区开房给其他等房客，保健、沐足、A、C房全部同样处理，具体扣罚金额按该名订房人所订房的消费金额计算，并所留房间不准再用（指其本人）；9、不得以任何形式及理由向客人索取小费，否则罚款100元：10、串通楼面管理人员或服务员、咨客将自己介绍给客人制造假订房或假指定安排的弄虚作假行为，一经发现扣罚当事人双方，普通区：各人处罚100元/次，A区：销售组人员IoOo元，其他人员各200元/次，重犯者立即无偿解雇；11、禁止代

13、他人订房，轻者取消订房并罚款200元/次；重犯者考虑无偿解雇；12、禁止讨论客人、公司或同事事情，以免影响客人、公司及同事声誉，违者罚款100元；13、上班不穿工衣或不戴工号牌，罚款50元；14、上班时间未经上级同意私自处理私人事务或离场未停牌的，罚款50元；15、上班时间后毒福最包瓜大声喧哗、吵闹者，罚薪50元；16、出入公司范围不接受保安人员检查，罚款50元；17、任何情况下遇到客人或上司必须微笑问好，否则罚款50元；18、未经同意不参加例会者，罚款50元；19、管理人员违反公司其它规定，按员工手册奖罚条例双倍处罚。六、销售组任务及提成分配方案：（另附销售组任务及提成方案）七、销售经理、副

14、理的权限要求1、销售组人员权力范围参照收费标准及提成；2、各人均可以对各技师以及各部门下一级人员使用批评及建议处罚的权利；3、编班批假只限主管经理级及以上有权；在经理授权的情况下，副理也可协助办理批假手续；4、在安排完客人之余，必须坚守和负责管辖部门的本职工作，指导员工完成向客人服务的工作。八、补充规定为提高公司销售组在同行业的竞争力，增加公司销售组订房的营销费用，保障技师的权益，杜绝部分技师为多上钟送“红包”而损害公司信誉、败坏公司平等竞争环境的行为，按本地同行业的水平，现规定如下：1、确保技师每天都能上1个或以上的套钟，具体要求如下：不准跳牌，一律全部轮牌，如客人经两次轮牌仍不能接受而需跳

15、牌的，须经总办批准，点钟和特设项目除外；2、保障技师每天都能上1个（或以上）套钟，避免技师未上钟的现象发生，销售组人员应全力将未能上钟技师予以推出，各班次下班前4小时规定将其号牌打为头牌，直至见客上满钟为止；3、若技师下班前两个小时仍未能上2个套钟的，现规定将其号牌打为头牌，直至见客上满钟为止；到下班后仍未上满钟的，技师继续留在下一班头牌内轮牌上钟，直到上钟为止；4、凡经程序都未能上钟的技师，次日在本班次打头牌，直到上钟为止；如技师不愿意按程序留牌，视为自动放弃处理；5、没上钟的技师，允许排钟人单推见客上钟。例如：某技师于某日上钟0粒，当日按程序仍未完成的，则次日应补头牌1粒钟，另加该日1粒钟，共上钟2粒。九、其他制度与此制度相抵触的，按此制度执行。十、安全措施（一）、上下班前各岗位要认真检查，消除不安全隐患。（二）、所有员工均有责任预防一切对公司和客人不利的事件发生，使公司成为安全的场所。（三）、紧急情况下，为保障公司业务正常进行，全体员工必须绝对服从上级指挥，鼎力合作。（四）、三防教育1、防火一消防制度（1）保安部：消防器材的维护和保养；每日协同各部门管理人员进行一次防火检查，并做好应急巡查记录；A.用电、用火有无违章情况；B.安全出口标志与应急照明灯是否完好；C.安全出口疏散通道是否畅通，营业时间内安全出口防火门是否打