雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第5部分：旅游交通服务场所编制说明.docx

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1、四川省雅安市地方标准雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定编制说明编制单位：雅安职业技术学院时间:2024年6月一、工作简况-1-二、标准编制原则和主要内容-1-三、主要试验（或验证）的分析、综述报告-1-四、采用国际标准和国内外先进标准的程度-3-五、与有关的现行法律法规和强制性国家标准的关系-3-六、重大分歧意见的处理经过和依据-4-七、作为推荐性标准的建议-4-八、实施标准的要求和措施建议-5-九、废止现行有关标准的建议-5-十、其他应予说明的事项-7-一、工作简况根据雅安市文化广播电视体育和旅游局及市场监督管理局的相关要求，我们启动了雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第5部

2、分：旅游交通服务场所的修订工作。此项工作旨在进一步规范雅安市旅游交通服务场所的服务质量，提升顾客体验，促进全域旅游高质量发展。修订工作自启动以来，我们组织了一支由旅游行业专家、学者及旅游服务提供者组成的专业团队，通过深入研究国家相关法律法规、行业标准以及雅安市旅游市场的实际情况，结合旅游发展的新趋势和顾客的新需求，对原标准进行了修订和完善。在修订过程中，我们广泛征求了各方面的意见和建议，包括行业领导、旅游从业者、专家学者以及顾客等，确保新标准能够充分反映市场需求，体现科学性和实用性。同时，我们还参考了国内外先进的服务标准和管理经脸，使新标准更具前瞻性和可操作性。经过多次讨论、修改和完善，新修订

3、的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所已经初步形成。标准修订后将旅游交通服务场所新业态、新设备、文化展示新方式等纳入评价体系，鼓励引导旅游交通服务场所与时俱进，明确其服务质量提升方向。新标准还规定了等级评定与复核的程序和要求，以及对不符合标准要求的旅游交通服务场所的处理措施，确保标准的规范执行和旅游交通服务场所服务质量的持续提升。下一步，我们将进一步做好新标准的宣传和推广工作，提高公众对新标准的认知度和接受度。二、标准编制原则和主要内容（一）编制原则在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所的过程中，我们遵循了以下原则以确保标准的

4、科学性、实用性和前瞻性：1 .科学性与实用性相结合：标准编制过程中，我们充分考虑到雅安市旅游交通服务场所的实际情况和发展需求，确保标准既符合旅游服务行业的普遍规律，又能够切实指导雅安市旅游交通服务场所的服务质量提升。2 .系统性与完整性相统一：新标准涵盖了旅游交通、基础设施与服务、环境卫生、综合管理、员工素养等多个方面，形成了一个完整、系统的评价体系，以全面评估旅游交通服务场所的服务质量。3 .前瞻性与可操作性相协调：在制定标准时，我们既考虑到当前旅游市场的发展趋势，又注重标准的可操作性。通过明确具体的评价指标和评分标准，使标准易于理解和执行。4 .规范性与创新性相结合：在遵循国家相关法律法规

5、和行业标准的基础上，我们注重创新，结合雅安市的地方特色和旅游资源，制定具有地方特色的评价指标和标准，以更好地推动雅安市旅游服务质量的提升。（一）主要内容新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所主要包括以下内容：1 .范围与术语定义：明确了标准的适用范围和主要术语的定义，为标准的理解和执行提供了基础。2 .等级划分及标志：根据旅游交通服务场所的服务质量水平，将旅游交通服务场所划分为不同的等级，并规定了相应的标志，便于顾客识别和选择。3 .服务质量标准：详细规定了基础设施与服务、环境卫生、综合管理、员工素养等方面的具体要求，为旅游交通服务场所提供了明确的服务质量

6、提升方向。4 .等级评定与交核：规定了旅游交通服务场所等级评定的程序和方法，以及对已评定等级的旅游交通服务场所进行复核的要求和流程，确保标准的持续有效执行。通过遵循以上编制原则，新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所将更加科学、实用、前照和可操作,为雅安市旅游交通服务场所的服务质量提升提供有力支持。三、主要试验（或验证）的分析、综述报告在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所的过程中，我们进行了一系列试验和验证工作，以确保新标准的科学性、合理性和可操作性。以下是主要试脸（或验证）的分析和综述报告。（一）试验目的与范国本次试

7、验的主要目的是验证新标准中各项条款的合理性、有效性和可操作性，以及其对提升旅游交通服务场所服务质量的实际作用。试验范围涵盖了新标准中涉及的主要方面，包括基础设施与服务、环境卫生、综合管理、员工素养等。（一）试验方法与步骤我们采用了问卷调查、实地考察、专家评审等多种方法进行试验。具体步骤如下：1.问卷调查：设计问卷，向顾客和旅游交通服务场所管理者收集对新标准的意见和建议。问卷内容涵盖了新标准中各项条款的合理性、执行难度、预期效果等方面。2 .实地考察：选择具有代表性的旅游交通服务场所进行实地考察，了解其服务质量现状、存在的问题以及改进措施。在实地考察中，我们重点关注了基础设施、环境卫生等方面的实

8、际情况。3 .专家评审：邀请旅游行业专家对新标准进行评审，提出修改意见和建议。专家评审重点关注了标准的科学性、合理性和可操作性等方面。(三)试验结果与分析1.问卷调查结果：通过对问卷的统计分析，我们发现大部分顾客和旅游交通服务场所管理者对新标准表示支持，认为新标准能够更好地指导旅游交通服务场所的服务质量提升。同时，他们也提出了一些具体的修改意见和建议，如加强数字化服务、提高服务效率等。4 .实地考察结果：实地考察结果显示，使用雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所标准的企业较少，通过新标准中的相关条款引导，我们期篁能推动这些旅游交通服务场所加入该标准，促进其服务质

9、量的提升。5 .评审结果：专家评审结果认为新标准具有较高的科学性和合理性，能够较好地适应当前旅游市场的发展需求。同时，专家也提出了一些具体的修改意见和建议，如进一步明确部分条款的具体要求、增加一些新的评价指标等。(四)结论与建议通过本次试骁和验证工作，我们得出以下结论和建议：1 .新标准具有较高的科学性和合理性，能够较好地指导旅游交通服务场所的服务质量提升。2 .在实施新标准时，需要注重与旅游交通服务场所的实际情况相结合，充分考虑其资源和能力限制。3 .为确保新标准的有效实施，需要加强培训和教育工作，提高旅游交通服务场所管理者和员工的认识和能力。4 .瞪议进一步加强对新标准的宣传和推广工作，提

10、高公众对新标准的认知度和接受度。5 .未来修订过程中，应继续关注旅游市场的发展强势和新兴技术的影响，不断完善和优化新标准的内容和要求。四、采用国际标准和国内外先进标准的程度在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所的过程中，我们广泛借鉴了国际国内先进标准，以确保新标准符合旅游服务的发展趋势，又紧密结合雅安市旅游业的实际情况。这将有助于提升雅安市旅游交通服务场所的服务质量，促进旅游业的持续健康发展。五、与有关的现行法律法规和强制性国家标准的关系在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所的过程中，我们严格遵循了与旅游服务相关的现行法律

11、法规和强制性国家标准，确保新标准与之保持高度一致和协调。首先，新标准严格遵循中华人民共和国笳游法中华人民共和国标准化法等基本法律，确保标准的制定和实施在法律框架内进行，维护旅游市场的公平和秩序。其次，新标准紧密关联旅游投诉暂行规定旅游安全管理办法等相关法规，对于顾客投诉处理、旅游安全管理等方面提出了具体要求，以确保旅游服务过程中的合法权益得到保障，旅游安全得到有效维护。此外，新标准还参照了四川省旅游条例等地方性法规，结合雅安市的实际情况，对服务质量标准进行了具体化和本地化，使新标准更具针对性和可操作性。总之，新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定笫5部分：旅游交通服务场所与相关的现

12、行法律法规和强制性国家标准保持了高度一致和协调，既体现了国家法律法规的权威性和强制性，又结合了雅安市的地方特色和实际需求，为提升旅游交通服务场所的服务质量提供了有力保障。六、重大分歧意见的处理经过和依据雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所修订过程中无重大分歧意见。一般分歧主要是“金熊猫”服务质量等级划分与评定的标准量化问题，即如何量化服务质量，如何设定合理的服务标准，是修订过程中的一大难点，特别是量化后在具体实施过程中是否具有可操作性也是讨论重点。为解决上述问题，“项目组”在标准修订过程中广泛征集意见，涵盖旅游行业从业者、消费者、专家学者等各方意见，确保修订结果

13、能够反映各方利益。同时“金熊猫”标准修订项目组内部加强沟通与协商，对于存在分歧的问题，通过对话和讨论找到共同点，达成一致意见。七、作为推荐性标准的建议我们建议将新修订的雅安市“金熊制就游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所作为推荐性标准来实施。这一建议基于以下考虑：（一）灵活性推吞性标准相较于强制性标准更具灵活性，能够适应旅游市场的快速变化和不同企业的个性化需求。作为推荐性标准，旅游交通服务场所可以根据自身实际情况和发展需求，自主决定是否采用以及如何应用该标准。（一）引导性推荐性标准旨在通过提供指导和建议，引导旅游交通服务场所提升服务质量。新标准中详细规定了基础设施与服务、环境卫生

14、等方面的具体要求，对于旅游交通服务场所来说具有重要的参考价值。作为推荐性标准，能够更好地发挥其引导作用，促进旅游交通服务场所服务质量的持续改进。()激励性推荐性标准可以作为旅游交通服务场所提升服务质量的激励机制。对于采用新标准并达到相应等级的旅游交通服务场所，可以给予一定的奖励和优惠政黄，以鼓励更多旅游交通服务场所积极参与标准实施，提升整体服务质量。综上所述，我们建议将新修订的标准作为推荐性标准来实施，以更好地发挥其引导、激励的作用，推动雅安市旅游交通服务场所服务质量的持续提升。八、实施标准的要求和措施建议(一)组织措施1 .成立专门的实施监督小组，由雅安市文化广播电视体育和旅游局牵头，联合相

15、关部门和旅游行业协会，负责标准的推广实施和监督检查。确保标准的各项要求得到有效执行，对违反标准的行为进行及时处理。2 .定期组织培训，加强对旅游服务提供者的培训和教育，使其了解并熟悉新标准的要求，提高服务质量。培训内容包括但不限于服务流程、服务技能、安全知识等方面。3 .鼓励企业建立内部质量管理体系，通过制定详细的服务流程和标准，明确服务质量和安全管理责任，确保服务质量的持续改进和提升。(一)技术措施1 .利用现代信息技术手段，如大数据、物联网、人工智能等，对旅游交通服务场所质量进行实时监测和数据分析。通过收集和分析顾客反馈、服务数据等信息，及时发现服务中存在的问题，并采取相应措施进行改进。2 .建立在线服务质量评价系统，允许顾客对服务进行评价和反馈。通过收集和分析顾客评价数据，了解顾客需求和满意度情况，为服务质量的提升提供依据。九、废止现行有关标准的建议随着旅游市场的快速发展和游客需求的不断变化，现行的雅安市”金熊猫旅游服务质量等级划分与评定第5部分：旅游交通服务场所标准在某些方面巳无法完全适应新的发展需求。为了推动雅安市旅游交通服务场所景点服务质量的持续提升，我们建议废止现行标准，并基于以下理由进行修订完善：(一)适应性与时效性不足自2019年制定以来，现行标准在促进我市旅游服务质量提升和规范市场秩序方面发挥了积极作用，但随着旅游市场