马蜂窝用户满意度提升策略研究.docx

《马蜂窝用户满意度提升策略研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《马蜂窝用户满意度提升策略研究.docx（25页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、本科生毕业设计（论文）题目：马蜂*HI户满意席姆升策略研究.学生姓名：学号：学院：专业班级：指导教师：摘要IAbstract2一、绪论3（一）选题背珏及研究意义3（二）国内外研究动态4（三）研究内容及研究方法5（四）可能的创新点6二、相关概念及理论基础7（一）相关概念7（二）理论基础8三、马蜂窝用户满意度现状分析9-）马蛛寓发展现状9（二）马蜂窝用户满意度现状分析9四、马蜂窝用户满意度存在的问邀及原因分析13（一）攻略内容质量差13（二）页面布局不够便捷14（三）客户服务质量不够完善15五、马蜂窝用户满意度提升策略17（一）优化平台攻略信息质量17（二）增强页面的美观度17（=）提高客户服务水

2、准18六、结语20参考文献21致谢22附录23摘要近几年来，互联网普及率越来越高，旅游业快速发展，旅游电子商务已成为旅游业的主力军。在新型的旅游电商的模式下，旅游电商平台使得用户在线上进行交易成为r主流趋势，竞争日渐激烈，马蜂窝作为一个为消费者提供旅行分享及交易服务的第三方平台,用户满意度在定程度上出现下降。文章以马探窝用户满意度为研究对象,通过文献研究、问卷调查等研究方法，分析马蜂窝用户满意度存在攻略内容质量差、页面布局不够便捷、客户服务质量不够完善等主要问题并对现有问题的产生进行原因分析，进步为马蜂窝提出了优化攻略信息侦员、增强页面的美观度以及完善客户服务等对策，以期望能有效提升马蜂岗的用

3、户满意度，加强用户对马蜂窝的黏性，进一步提升马蜂窝在竞争激烈的在线旅游市场中的综合竞争力。关键词：电子商务：旅游电商：马蛭窝AbstractInrecentyears,withtheincreasingpopu1.arityofInternetandtherapiddeve1.opmentoftourism,tourisme-commercehasbecomethemainforceinthetourismindustry.Underthenewtrave1.C-COmmCrCCmode1.,thetrave1.c-commercep1.atformmakesIhCon1.inetransac

4、tionbecomethemainstreamtrend,andthecompetitionisincreasing1.yfierce,asathird-partyp1.atIbnnprovidingtrave1.sharingau1.transactionservicesforconsumers,thecustomersatisfactionhasdec1.ined1.osomecxtcnt.Thcpapertakesthewasp-ce1.1.userSatisfuc1.ionastheresearchobject,throughthemethodsof1.iteratureResearc

5、h,questionnairesurveyandsoon,thispaperana1.yzesthemainprob1.emsofthewasp-ce1.1.usersatisfaction,sucha$thePOOrqua1.ityofthestrategycontent,theinconveniencesofthepage1.ayout,theincomp1.etenessofthecustomerservicequa1.ityetc.inordertoimprovetheuserssatisfactionandthestickinessofthehoneycomb,someCoun1.c

6、rmcasurcsarcputforward,suchasoptimizingtheinfo11na1.ionqua1.ity,enhancingthebeautyofthepageandperfectingthecustomerservice,furtherenhance(heHorneCsnesinthecompetitiveon1.inetrave1.nurketintheovera1.1.Con1.Pe1.iIiVenejs.KeywordszE-connercc;TourismE-commcrcc:Hornetsnest一、绪论(一)选题背景及研究意义1 .选Sg背景互联网普及率高：

7、近些年来，中国的巨联网产业一直保持着植健的发展态势，也已经成为了促进我们国家经济和社会发展的股不可忽视的强大力员，陋着移动通讯技术的进步，移动互联网也渐渐走进了人们的视野之中，并得到了飞速发展。根据中国互联网络信息中心发布的第50次中国互联网络发展状况统计报告，截至2022年6月,我国互联网用户数垃已达10.51亿人,相较于2021年12月，我国互联网用户数改增加了1919万人，互联网渗透率达到了74.4%,较2021年12月提将了1.4个百分点。同时，随着智能手机的迅速普及，现在很多的年轻人都在用其来搜索信息。当前，我国移动互联网用户数址己达10.47亿，较2021年12月增加/1785万人

8、，其中99.6%的用户使用手机进行上网。由此可见，互联网已经成为了人们日常生活中的重要组成部分。尽管近年来中国网络用户数量的增长速度仃所减辍，但互联网在中国的普及程度仍然相当高，未来互联网的渗透率将进一步提高。旅游网站发展迅速：自1996年以来，中国的旅游电商网站已经初露端倪。到目前为止，全国已经有超过五千家能提供给用户旅游信息咨询服务的网站，在这中间包括三百家以上的专业旅游网站。近年来，中国的电子商务行业发展得越来越快速，一些电子商务巨头电在向着旅游电了商务这块红海进军。阿里集团旗下阿里旅游，凭借着其自身的流址和资本支撑,快速占据了大量的市场,我国旅游电商的交易额在总体上呈现出持续增加的趋势

9、,而且增幅也很大。以相关数据为依据，在2022年，我国旅游电商包含的订购车票、预定酒店以及发点门票，通过线上进行订购的人数超过了5亿次，在这其中所包含的交易额也创造了一个新的记录。2 .研究意义理论意义：旅游电子商务平台发展迅速，在这类电商平台快速发展的同时，也会出现各种各样的问题，并且在旅游电商平台高速发展时期也会存在着很多的不够完善的地方，本文通过对马蜂窝旅游电商平台用户满意度的现状进行分析，提出了对马蜂窝旅游电商平台用户满意度提升策略“实际意义:本文是为了栩助马蜂窝根据其目前所面临的现状,找到其用户满遨度存在的问题，从而对马蛭窝提升用户满意度提出合理的改进建议，加强马蜂窝的市场竞争力，同

10、时也有利于提高用户对马蜂窝的满意度及信任度。（二）国内外研究动态1.国内研究动态刘梦（2022）提出对于旅游电商企业而言，在发展的过程中应不断提高旅游产品和服务的质址，才能进一步去提高盈利能力1.刘睁岩和刘星妍（2022）认为旅游电商平台应枳极鼓励顾客参与企业的服务生产和传递过程，注重服务创新，顾客参与会对服务创新绩效产生积极作用：曹宇宁（2022）认为交互界面、信息内容、服务体验是对旅游电子商务网站影响较大的因素；张艳和张应（2021）提出全渠道促销信息融合、服务共享融合和网络平台的感知易用性、感知互动性、感知风险会对用户满意度产生显著影响：全渠道服务共享融合、信息获取融合和线下体验会对线下

11、消费意愿产生显著影响川：林贞（2021）提出社会对旅游电子商务认识不足、网站服务项目单一化，信息更新滞后、旅游电子商务缺乏个性化服务、安全性不高等问题。张菊香（2021）得出旅游电商平台的操作简易性、互动性.信息准确性、服务及时性、低价性、隐私保护性对顾客满意度及顾客忠诚度均具有显著正向影响的结论网。邓颖馨（2021）认为顾客自身因素（信赖取向、网购经历、网络偏好等）、平台自身因素（信誉口碑、功能完善、信息真实可靠、快捷稳定）、服务沟通因素（服务效率、沟通有效）、信息安全因素（平台无虚假广告、平台对顾客信息保护、平台支付安全、平台与顾客签订协议能膨兑现），均对影响顾客信任度有重要作用柏文慈（2

12、021）指出各大旅游电商平台在蓬勃发展的同时也面临着日益激烈的市场竞先留住顾客并和,顾客建立起长久的稳定关系已经成为了平台在发展中必须认真思考的重要问题。张凌菲（2021）表明美国在线旅游企业TripAdViSOr（猫途理）顺应发展潮流，在中国能够迅速开拓海外市场，抢占在线旅游市场，离不开个性化的经营管理模式，突出企业主打特色，桎定用户群体，创新服务方式。张保国（2021）认为旅游电子商务平台，在信息安全、交易安全、功能模块、服务质员方面需要不断改善和提升，为消费者创造更加舒适便捷的旅游消费环境IsacvaDinara和李旭芳2021）认为抓取旅游者的消仍偏好，为旅游者推荐个性化服务，云计算、

13、大数据技术在旅游电子商务中的应用有利丁旅游企业更有效调度旅游资源，对旅游目的地的信息精准把握，完善消费者与旅游电子商务平台交流机制U1.甘子号（2021）认为旅游电子商务的投诉址高居不下,服务质量呕待提高,在线评论作为重耍的顿客反馈渠道,是发掘服务质量问糊的条重要途径以。张育玮等(2020)认为消费者更加倾向于对声誉良好的电商平台企业产生信任感.消费者对电商平台的信任关系会正向影响消交者态度和感知利益，信任程度越高，越有利于促进消费者态度和感知利益，因此营造良好消费者信任环境极为重要I”1.2 .国外研究动态JumaJamesMasdccta1.(2023)认为电子商务服务质量获得的满意度受到

14、电子服务可检性、感知交易安全性、电子服务响应性和电了服务易用性的促进作用网。TrinidadDomfnguezVi1.aeta1.(2021)提出旅游业中的电子商务搜索和元搜索引擎应致力实现交互性、可记忆性、个性化、隐私和安全性1臼。3 .研究述评在对国内外有关文献进行分析和研究的过程中，我们可以发现，当前许多的学者都将重点放在了旅游电子商务这个领域上。基于上述文献，本文根据对马蜂禽用户满意度现状进行分析，提出马蜂窝用户满意度提升策略，希里可以加强吗蜂窝的核心竞争力，对用户在使用马蜂窝的过程中的使用感受进行一定程度的改善.（三）研究内容及研究方法1.研究内容本文以马蜂禽为例，对其用户满意度提升

15、策略进行研究，通过分析马蜂窝用户满意度的现状，探寻马蜂窝用户满意度存在的问题，提出用户满意度提升策略.本文的研究内容主要分成以下六个部分。第一部分是绪论，详细阐述了本文所选择的研究目的和危义，明确了本文研究内容和研究方法，还列出了一些国内外的理论研究成果,并对其进行文献评述.第二部分对旅游电子商务和用户满意度理论进行r系统的概括“第三部分介绍了马蜂窝的发展现状和马蜂窝用户对马蜂窝的满意度情况。第四部分是通过问卷调查分析出了马蜂窝用户满意度存在的主要问题并对产生这些问题的原因进行分析。第五部分对上述问题和产生原因，给出了解决这些问题的对策。第六部分是总结，总结本文的研究成果并提出展望。4 .研究

16、方法文献研究法。本文主要是从在中国知网和学校图书馆等中文学术文献数据库中广泛搜集本文所需要的文献资料，梳理出国内外学者对丁旅游电商平台方面的已有研究成果,并且利用Baidu学术和谷歌学术等互联网搜索引擎工具，通过各种渠道尽可能杳阅国内外文献来拓展本文的文献量。问卷调杳法。在前期理论分析的基础上，本文设计出了一组问卷，并运用在线平台问卷星展开了调查研究，从而得到了研究所需要的数据结果。本研尢拟发调直问卷300份，最主要的采用方法就是通过网络渠道进行传播.（四）可能的创新点在研究内容方面，国内外文献大多是研究国内的旅游电商平台营销策略研究，对旅游电商平台用户满意度提升方面的研究较少，而本文通过对马蜂窝的用户满意度进行分析，总结出马蜂窝的竞争优势和