雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第2部分：餐饮服务场所编制说明.docx

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1、四川省雅安市地方标准雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定编制说明编制单位：雅安职业技术学院时间:2024年6月一、 工作简况错误!未定义书签。二、 标准编制原则和主要内容-2-三、 主要试设（或验证）的分析、综述报告-2-四、 采用国际标准和国内外先进标准的程度-3-五、 与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系；-3-六、 重大分岐意见的处理经过和依据-4-七、作为推荐性标准的建议错误!未定义书签。八、 实施标准的要求和措施建议-6-九、 废止现行有关标准的建议-6-十、其他应予说明的事项-4-一、工作简况根据雅安市文化广播电视体育和旅游局及市场监督管理局的相关要求，我们启动了雅安

2、市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第2部分：餐饮服务场所的修订工作。此项工作旨在进一步规范雅安市餐饮场所的服务质量，提升游客体验，促进全域旅游高质量发展。修订工作自启动以来，我们组织了一支由旅游行业专家、学者及旅游服务提供者组成的专业团队，通过深入研究国家相关法律法规、行业标准以及雅安市旅游市场的实际情况，结合旅游发展的新趋势和游客的新需求，对原标准进行了全面修订和完善。在修订过程中，我们广泛征求了各方面的意见和建议，包括餐饮协会、星级酒店春饮部、专家学者等，确保新标准能够充分反映市场需求，体现科学性和实用性。同时，我们还参考了国内外先进的旅游服务标准和管理经脸，使新标准更具前瞻性和可操作

3、性。经过多次讨论、修改和完善，新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第2部分：餐饮服务场所已经初步形成。二、标准编制原则和主要内容（一）编制原则本标准在编制过程中，遵循如下原则：1.科学性与实用性相结合；系统性与完整性相统一：前瞻性与可操作性相协调；规范性与创新性相结合。2.符合国家及地方相关法律法规和政策文件的规定，符合相关强制性标准的要求；3.遵循我市餐饮服务场所发展的实际情况；4.向各利益相关方充分征求意见，达成协商一致。（一）主要内容新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第2部分：餐饮服务场所主要包括以下内容:1.范围与术语定义：明确了标准的适用范圉和主要术语的

4、定义，为标准的理解和执行提供了基础。2 .等级划分及标识：根据餐饮服务场.所的服务质量水平，将餐饮服务场所划分为不同的等级，并规定了相应的标识和标志，便于游客识别和选择。3 .总体要求：从基本要求、管理要求、设施设备、服务质量、运营服务等方面提出了要求，为必备符合项。4 .等级评定与复核：规定了餐饮服务场所等级评定的程序和方法，以及对已评定等级的餐饮服务场所进行复核的要求和流程,确保标准的持续有效执行。通过遵循以上编制原则和明确主要内容，新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第2部分：餐饮服务场所将更加科学、实用、前瞻和可操作，为雅安市旅游景区餐饮服务场所的服务质量提升提供有力支持

5、。三、主要试验（或验证）的分析、综述报告在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第3部分：旅游景区景点的过程中，我们进行了一系列试验和险证工作，以确保新标准的科学性、合理性和可操作性。以下是主要试舱（或验证）的分析和综述报告。本次试验的主要目的是验证新标准中各项条款的合理性、有效性和可操作性，以及其对提升餐饮服务场所服务质量的实际作用。同事结合了雅安市做强旅游业主引擎实施方案、关于加快旅游高质量发展的指导意见等新政策文件核心内容，作为本标准编制过程中的行业研究支撑。四、采用国际标准和国内外先进标准的程度在修订雅安市“金熊猫旅游服务质量等级划分与评定第2部分：餐饮服务场所的过程中，我们高

6、度重视与国际接轨，并广泛借鉴了国际标准和国内外先进标准，以确保新标准既符合国际旅游服务的发展趋势，又紧密结合雅安市旅游业的实际情况。五、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第2部分：餐饮服务场所的过程中，我们严格遵循了与旅游服务相关的现行法律、法规和强制性国家标准，确保新标准与之保持高度一致和协调。首先，新标准严格遵循中华人民共和国旅游法中华人民共和国标准化法等基本法律，确保标准的制定和实施在法律框架内进行，维护旅游市场的公平和秩序。其次，新标准紧密关联旅游投诉暂行规定旅游安全管理办法等相关法规，对于游客投诉处理、旅游安全管理等方面提出了

7、具体要求，以确保旅游服务过程中的合法权益得到保障，旅游安全得到有效维护。此外，新标准还参照了四川省旅游条例等地方性法规，结合雅安市的实际情况，对服务质量标准进行了具体化和本地化，使新标准更具针对性和可操作性。在推荐性国家标准方面，新标准充分吸收了旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308)等相关标准的核心内容和要求，同时结合雅安市的特色和资源,制定了符合地方实际的评价标准和方法。总之，新修订的雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第2部分：餐饮服务场所与相关的现行法律、法规和强制性国家标准保持了高度一致和协调，既体现了国家法律法规的权威性和强制性，又结合了雅安市的地方特色和实际需求，为提

8、升旅游景区餐饮服务场所服务质量提供了有力保障。六、重大分歧意见的处理经过和依据在修订雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第2部分：餐饮服务场所修订的过程中，我们不可避免地遇到了一些重大分岐意见。这些分歧主要集中在评价标准的具体设定、服务内容的界定以及量化标准的合理性等方面。为确保标准的科学性和公正性，我们采取了以下措施来处理这些分歧：（一）广泛征集意见我们首先通过问卷调查、座谈会、专家咨询等多种形式，广泛征集了旅游行业从业者、专家学者、星级酒店以及游客等各方的意见和速议。这些意见涵盖了标准制定的各个方面，为我们提供了丰富的参考和依据。（一）深入分析与讨论在收集到各方意见后，我们组织专业团

9、队对意见进行了深入分析和讨论。对于存在重大分歧的问题，我们特别邀请了旅游行业内的权威专家和学者进行专题研讨，共同探讨解决方案。通过多轮讨论和修改，我们逐步形成了较为一致的意见和看法。（三）平衡各方利益在处理分岐意见的过程中，我们始终坚持平衡各方利益的原则。我们充分考虑了旅游行业从业者、酒店管理者以及游客的实际需求和利益诉求，力求在标准制定中体现公平性和公正性。对于无法完全满足所有方利益的情况，我们尽力寻求妥坏和折中方案，以确保标准的顺利实施。（四）遵循法律法规和标准体系在处理分岐意见时，我们始终遵循国家法律法规和相关标准体系的要求。对于涉及法律法规的问题，我们严格按照法律法规的规定进行处理；对

10、于涉及标准体系的问题，我们参考国内外先进的旅游服务质量标准和管理经验，确保新标准与现有标准体系相协调、相统一。（五）形成最终方案在经过多轮讨论和修改后，我们形成了最终的处理方案和修订后的标准文本。这些方案充分考虑了各方意见和需求，体现了科学性和公正性，同时也符合法律法规和标准体系的要求。我们相信，新修订的标准将为雅安市餐饮服务场所的服务质量提升发挥重要作用。七、作为推荐性标准的建议我们建议将新修订的雅安市“金熊旅游服务质量等级划分与评定第2部分：餐饮服务场所作为推荐性标准来实施。八、的要求和措施建议（一）组织措施1 .成立专门的实施监督小组，由雅安市文化广播电视体育和旅游局牵头，联合相关部门和

11、旅游行业协会，负责标准的推广实施和监督检查。确保标准的各项要求得到有效执行，对违反标准的行为进行及时处理。2 .定期组织培训，加强对旅游服务提供者的培训和教育，使其了解并熟悉新标准的要求，提高服务质量。培训内容包括但不限于服务流程、服务技能、安全知识等方面。3 .鼓励旅游企业和酒店建立内部质量管理体系，通过制定详细的服务流程和标准，明确服务质量和安全管理责任，确保服务质量的持续改进和提升。（一）技术措施1 .利用现代信息技术手段，如大数据、物联网、人工智能等，对餐饮服务场所的服务质量进行实时监测和数据分析。通过收集和分析游客反馈、服务数据等信息，及时发现服务中存在的问题，并采取相应措施进行改进

12、。2 .建立在线服务质量评价系统，允许客人对餐饮场所服务进行评价和反馈。通过收集和分析客人评价数据，了解游客需求和满意度情况，为服务质量的提升提供依据。3 .推广智慧旅游服务，如电子导览、在线预订、移动支付等。通过提供更加便捷、高效的服务方式，提升游客体验。九、废止现行有关标准的建议随着旅游市场的快速发展和游客需求的不断变化，现行的雅安市“金德猫”旅游服务质量等级划分与评定第2部分：餐饮服务场所标准在某些方面已无法完全适应新的发展需求。为了推动雅安市旅游景区景点服务质量的持续提升，我们建议废止现行标准，并基于以下理由进行修订完善：(1)适应现阶段旅游业的发展政策现有“金熊猫”旅游服务质量等级划

13、分与评定标准已实施6年，需要进一步修订适应现阶段旅游业发展政策。如第2部分：餐饮服务场所中，5.2标识中写到体现雅安“国际熊猫城生态康养地”理念。7餐饮管理7.1中，企业经营理念与时俱进，彰显十九大精神，企业文化有特色，有良好的社会、经济效益。(2)进一步推动“金熊猫”旅游服务质量地方标准高质量发展旅游要素还需要提质培优，发挥地区优势，同时也使标准更符合地方实际,有利于标准的贯彻执行，树立服务质量标杆。根据地域优势，展示区域特色品牌，展示雅安区域文化与产品。(3)适应新时代旅游业发展趋势中国共产党雅安市第五届委员会第三次会议强调，推动产业体系优化升级，推动旅游业振兴发展，持续推进文化旅游强市建

14、设，加快世界大熊猫文化旅游重要目的地建设，构建“一核三线五片”全城旅游发展新格局，创新“旅游+”六大融合发展模式，“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定标准已制定6个年头，需要修订内容适应新时代旅游业发展趋势，以地方标准引领地方旅游业发展，凸显地方文化，促进文旅行业标准化、特色化、创新化发展，用地方“金”标准，提升服务“软”实力，助力行业高质量发展。(4)修订标准有利于地方标准深入人心修订标准时已参评“金熊猫”企业进行座谈交流，有利于“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定标准对企业进行贯标，指导，宣传，更加深入挖掘地方文化特色，提高地方产品的质量和竞争能力。如强化从业人员服务意识、质量意识和标准意

15、识；提升企业服务质量、运营质量、安全质量；提升旅游六要素员工的精神风貌、娴熟精湛的服务技能；品牌打造，如星级酒店、民宿等行业不同层次的品牌评定等。（5）标准尺度更具有操作性现有标准很多内容过于笼统，评定尺度不明，操作性不强，如星级标准国家标准中对初级、中级、高级等次中细化到材质分别具体做了区分，对企业更加具有指导性。我们相信，通过废止现行标准并推动新标准的制定和实施，将能够进一步充分展示雅安境内丰富的文旅资源，帮助企业深挖雅安地方文化和特色资源，为游客提供特色化、品质化、标准化的服务，促进文旅行业标准化、特色化、创新化发展，用地方“金”标准，提升服务“软”实力，助力行业高质量发展。十、其他应予说明的事项（一）标准宣传与推广1 .通过各种渠道广泛宣传新标准，提高公众对新标准的认知度和接受度。2 .鼓励媒体、行业协会、旅游企业等各方力量参与标准的宣传和推广工作。（二）标准实施效果的评估与反馈1 .定期对标准的实施效果进行评估，收集各方反债意见，及时调整和完善标准。2 .设立标准实施效果奖励机制，对表现优秀的旅游景区景点给予表彰和奖励。（=）与相关政策的协同配合1 .加强与雅安市全城旅游发展规划、文化旅游强市建设等相关政策的协同配合，共同推动旅游服务质量的提升。2 .鼓励旅游企业结合地方特色文化，开发具有创新性和吸引力的旅游产