4S店银牌考核之满意投诉试题讲解.docx

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1、-.是非题（共32题）1 .（错）当客户在接待大厅大声埋怨时,为避开事态扩大，服务专员不要马上趋前以免触怒客户，只要在旁视察事态发展，再确定实行适当步骤来应对处理。2 .（对）投诉是客户的基本权利，我们应敬重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。3 .（对）在处理客户埋怨投诉时，应留意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。4 .（错）处理客户投诉要有怜悯心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会接着追究我们的缺失与疏忽了。5 .（错）处理客户投诉的最好是能够创建双赢，假如实在没有方法做到，至少也不能让我们公司遭遇损失或吃

2、亏才是。6 .（对）面对发怒的客户，我们应当耐性倾听他的埋怨，适当安抚他的心情，慢慢引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。7 .（对）售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应仔细填写客户投诉处理表，且必需在2个小时内与客户联系。8 .（错）处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。9 .（错）每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。10 .（对）重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽车

3、区域经理或相关人员汇报或备案。11 .（错）客户投诉仅是少数客户不满足见的表达，只要满足客户的要求，避开纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。12 .（对）处理客户投诉时，须要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与缘由，尽可能安抚客户的心情，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。是非题：客户满足度（共20题）1 .（错）超越客户期望值越多，客户满足度就越高，因此我们应当争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。2 .（对）客户满足不仅会创建忠诚客户带来的售后服务获益，更会传播正面的宣扬口碑，使得其他消费者选择购买我们的新车。3 .（对）在与客户进行

4、电话沟通前，服务专员先要调整自己的心情并做好应有的事前打算。4 .（错）当服务专员接待客户时，桌上的电话响起，可以不用理睬以表示对当前客户的敬重。5 .（对）“用户满足”的重要影响体现在会使企业获益增加、员工素养提升、品牌形象更佳。6 .（错）只要产品质量好、修理技术佳，纵使客户对服务品质不是很满足，他还是会回来向我们购买产品或进行车辆修理的。7 .（对）当电话铃响起时，须要刚好接听电话，但留意不要在第一声铃响后就马上抢接。8 .（错）特约服务中心常常会为客户供应免费添加车用油液，对于这种免费服务无需向客户说明，因为过多的说明可能会造成不必要的误会。9 .（错）在接待顾客的过程中，既要追求客户

5、满足又要提升企业营收，这实在难以两全，在实际工作中，我们只要择其一作为追求目标也就可以了。10 .（对）客户对于我们的第一印象是最重要的，服务刚起先的阶段也是最困难的，因为面对客户担心的心情，要争取其信任的确不是件简单的事。11 .（错）用户满足是一种观念的培育，每一个员工只要心中常常牢记就足够了。12 .（对）在与客户沟通时要站在客户的角度思索，但也不能一味的盲从、毫无自我，因此当我们不同意客户看法时，可以适时的宛转提出，这样反而会赢得客户对我们的敬重。13 .（错）当车辆因制造上的缺陷而引发的客户不满，可建议客户向制造厂商干脆投诉。14 .（对）服务专员需具备处理投诉的实力，但是在处理完客

6、户投诉后，仍旧须要向领导汇报。15 .（错）服务专员在处理客户投诉时，面对客户提出补偿要求，基于公司的利益考虑，服务专员应尽可能实行最小的成本或不需补偿的方式处理。16 .（对）客户满足度是链接企业的表现与客户将来的购买行为之间的桥梁。17 .（错）当服务专员与客户沟通时，如涉及技术问题时，提问中应尽量运用专业术语，以显示服务专员的专业水准。18 .（对）服务专员在与客户的沟通中，运用主动式倾听方法，能够对沟通产生正面影响。19 .（错）服务专员为了提高服务效率，可以一边为客户开工单一边接听电话。20 .（对）服务专员是客户和公司之间联系的窗口。二.单选题（共24题）1 .客户的感性需求：受欢

7、迎、受敬重、感觉舒适（C）A.受赠礼物B.被吹捧0.被理解D.受爱戴2 .JD.POWER用户满足度（CSI）调查，主要调查对象是购车后多久的车主？（B）A. 12个月内B. 12个月到24个月C. 16个月到24个月D. 18个月到24个月E. 24个月到36个月3 .客户对于售后服务的理性需求常常指的是正确的诊断、刚好的修理、与牢靠的修理品质（八）A.合理的收费B.热忱的接待服务C.接送车服务D.供应服务赠品E.供应代用车4 .当服务专员接待第一次来店的客户，下列哪些因素会影响能否留给客户一个好的印象？（E）A.仪表B.看法C.行为D.沟通E.以上都是5 .特约服务中心的工作人员佩戴饰品需

8、留意的事项，以下哪项是正确的？（B）A.男性服务专员不行佩戴任何的饰品、标示B.车间人员切勿佩带任何饰品及硬物0.女性服务专员可以佩戴夸张的饰品D.服务人员应当佩戴有当地特色的配饰E.符合地区习惯穿着佩带即可，无特殊要求6 .客户期望值的标准主要是参考依据而来的，下列哪项不正确？（B）A.过去的亲身体验B.宗教信仰C.品牌的宣扬信息D.挚友的阅历告知E.媒体信息的报导7 .在接待客户时，服务专员应当抱持着何种心情？（C）A.公事公办8 .理性对待C.敬重与期盼D.主动诱导E.以上都是8 .当有客户在接待大厅大声埋怨时，应当马上实行什么行动？（D）A.马上制止他B.请他离开公司C.保持缄默、视察

9、状况D.请客户到贵宾室或办公室洽谈E.请其他客户安抚他9 .以下哪种表达方式会对客户造成最深刻印象？（B）A.语音、语调B.肢体动作0.说话的内容D.看法E.以上皆对10 .当处理客户投诉时，假如客户要求不合理，我们也难以满足他，这时应当如何处理？（B）oA.不必过分理睬客户的不合理要求B.向客户提出多种可能性的合理建议，争取客户达成共识C.和客户讲道理，劝服客户放弃不合理要求D.先答应客户要求，然后再视状况确定如何处理E.为求快速有效率，请客户干脆找厂家处理较快11 .对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（C）。A.投诉即是客户对我们发出警讯B.投诉是客户供应我们再一次的改善机会0.投诉表示客

10、户对我们已彻底悲观D.投诉可让我们进一步了解客户的需求E.投诉可以让我们了解自我的缺失12 .在服务作业流程中，接待与预检的主要目的是什么？（E）。A.消退客户的疑虑B,让客户知道将要发生的事情C.建立客户对我们的信任D.引导他们进入舒适区E.以上都是13 .对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（C）oA.投诉是可以通过预防的方式完全避开发生的B.接到客户投诉时，应当让客户去找有关部门处理C.投诉处理得当是有可能带来转机或机会的D.只有那些不忠诚的客户才会投诉E.处理投诉应力求合理，不必太理睬客户不合理的要求14.面对分析型的客户投诉时，我们应实行什么样的看法与应对方式？（D）A.强迫他们

11、快速做出确定B.动之以情，请他们谅解我们的难处C.使他们兴奋、有乐趣D.运用精确的语言与明确的证据向其说明说明E.主导性的看法与话语15 .在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（E）A.如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的精确性B.保持对客户运用尊称“您”的好习惯C.询问对方的姓名时，运用“先生（女士），请教您贵姓，便利留下姓名吗？”D.在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在留意听他的描述E.当客户说完“再见”后，可以马上挂上电话16 .面对客户投诉时，服务人员应具备什么样的素养与心情？（八）A.关怀包涵、换位思索B.同仇敌性、团结对外C.忍耐应付、伺机反击D.表示热忱、

12、实际拖延E.冷静视察、突破心防17 .对于服务专员在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确？（B）A.需恳切B.需有听从性0.需具有热忱D.需具有亲切感E.需站在客户的立场考虑问题18 .下列哪一项不是服务专员所扮演的角色？（D）A.客户的询问人员B.客户的顾问人员0.客户的代言人D.客户的老师E.客户的挚友19 .服务专员在与客户沟通时应当给客户留下哪些印象？（E）A.热忱B.主动C.亲善D.诚恳E.以上皆是20 .有关客户满足的相识，下列哪一项说明不恰当（C）A,让客户满足的服务能让客户再度上门B,让客户满足的服务，长远的看，是客户情愿自动的为企业作广告0.客户不埋怨就代表客户满足D.让

13、客户满足，他才会为你介绍新客户E.客户满足是维系企业经营良性循环的重要因子21 .良好的提问技巧，可以帮助服务专员（E）A.更加具体精确的判定故障现象。8. 了解客户需求，以供应相应的产品和服务。0.引导与客户沟通谈话的方向D.确认客户投诉中的问题缘由。E.以上皆是22 .对于一个必须要问，但又可能使客户感到不快的问题，服务专员实行何种处理方式最佳?（E）A.为避开使客户尴尬，应回避此类问题。B.干脆问，因为客户会理解服务专员必需这么做0.说明提问的正值理由，并获得客户许可再问D.提问时避开与客户目光接触，不使客户感觉针锋相对。E写在纸上给客户看，请他回答23.面对主导型客户的投诉时，以下哪种

14、方法是错误的（八）A.替对方做确定B.清晰、具体、击中实质C.抓住问题、不跑题D.留意事实E.供应的事实有逻辑性24.关于投诉预防的措施和运作机制，以下哪项说法是不正确的？（C）A.落实首问责任制B.定期回顾与阅历总结0.对于埋怨客户的建议只需记录就可以了D.高效的投诉处理流程E.应急预案和快速反应三、复选题（共17题）1 .面对客户投诉处理，下列哪些做法不适当？（ABD）A.对错分明，跟客户讲道理8. 一味的认错致歉C.宛转向客户说明说明，并关注客户反应D.拍胸部保证，请客户放心E.承诺的就要做到2 .对于投诉预防的措施和运作机制，以下哪些是正确的？（ABD）A.落实首问责任制B.定期回顾与

15、阅历总结C.对于埋怨客户的建议只需记录就可以了D.高效的投诉处理流程E.公布总经理的联系方法3.以下哪些是处理客户埋怨时的禁忌说法？（ABCE）A.车辆冷启动性能好B.获得最短制动距离C.发动机清洁性D.发动机抗氧化性E.油耗降低4 .下列哪些是处理客户投诉的正确技巧？（AC）A.将话题转移到我们服务好的方面B.尽量让客服人员陪客户闲聊C.当客户所述与事实有明显差异的，要明确澄清与宛转解说D.能够私下解决的就不必向上汇报了E.对无理取闹的客户，可以不去理他5 .当客户对于修理报价有看法而迟疑不决时，你可以实行以下哪些适当作为？（ABD）A.宛转说明修理的必要性，利用比较法说明价格合理B.询问客户预算，试着调整修理内容以符合客户期望0.不再多做说明，请客户带回估价单自行考虑是否接受修理D.供应折扣实惠，激励客户消费E.夸大强调不