完整版（2022年）(毕业论文)售后服务对汽车品牌的重要意义.docx

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1、完整版（2022年）少安徽机电职业技术学院毕业论文售后服务对汽车品牌的重要意义摘要汽车售后服务、在现今这个汽车遍地跑的竟速时代，汽车，变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。上班族，开着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开着车出去兜风，自驾游。在人们逐步依赖于汽车的时候，汽车销售的行情逐渐上升，汽车的售后服务，在现今这个社会，售后服务的好坏，逐渐被广大的消费群体所看重。汽车售后服务在汽车销售上占了举足轻重的地位，汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完

2、整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车“第一辆汽车始于销售，第二辆车始于服务”。生

3、产商除了要有优质的产品，还要有优质、完善的售后服务。许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌发展客户的重要手段。关键词：售后服务，汽车企业，品牌，重要意义目录引言1第一章汽车售后服务21.1 售后服务的概念21.2 汽车售后服务21.3 我国汽车售后服务的现状及分析3第二章汽车市场72.1 汽车市场的现状72.2 汽车市场的竞争8第三章售后服务在企业营销中的作用93.1客户满意度、售后服务的释诠93.2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用10第四章售后服务对企业品牌的重要意义14第五章售后服务在汽车营销中的作用16总结1819参考文献引言在汽车业界有一句古老的名言：

4、“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对于汽车的意义。有不少业内人士认为，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。而根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，现在消费者购车也越来越理性，汽车售后服务受关注程度高达9.55（最高值为10）。许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。中国作为世界第二大汽车消费市场.其售后服务市场存在着巨大的潜力。本文将通过

5、论述售后服务对汽车企业品牌的重要I生，以期为企业借助“服务”开拓市场、树立企业形象有所益处。第一章汽车售后服务1.1 售后服务的概念就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案

6、、收集整理客户信息资料等服务。企业营销中，售后服务，的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中

7、体现差异化服务、提升市场占有率的乂一法宝。1.2 汽车售后服务汽车售后服务市场，乂称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。如今，它已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：1、“四位一体”。即“4S形式，源于欧洲，指的是整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈，目

8、前国内主要的汽车生产企业基本都采取这种方式。2、“连锁经营”。以美国为代表，整合了各品牌汽车维修保养的资源，打破纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和汽保供应一条龙服务。3、“特约服务站”。只负责给特定品牌的汽车提供服务团队。品牌的创建离不开高层次的人才。如果没有强大品牌汽车制造商提供专用维修设备和零部件。的技术资源，很容易被模仿、被跟进。企业必须拥有自己独特品牌价4、“独立经营”。即多品牌经营。如在汽车维修方面，这些年来一直处于被冷落状态。随着汽车售后服务产业逐步壮大，消费者针对汽车维修方面的投诉也日趋增长。因此，打造车售后服务体系，关系到该工业的发展和未来。1

9、.3我国汽车售后服务的现状及分析11月23,全国首届汽车4S店售后服务神秘客调查结果今日发布，调查显示2009年全国轿车品牌4S店售后服务在设施、环境上，落实程度最高，其次是售后服务收费透明；但在消费者关怀和礼仪两个弹性较大的服务操作上仍有待提高。这预示着今后汽车售后服务发展开始从硬件设施建设转向人性化服务，这对服务人员的职业素养提出了进一步的要求。汽车品牌奖项企业樨分平灼寿分一、I上汽通用雪佛兰透明标尺奖7264.3对用尸公并通明程度的评比襟分，共渭项指标厂汽丰田噪作规范标尺奖2522.5对服霎人员各环节行为规范度的评比得分共L4项指标广汽本田关怀标尺奖2623.9对用户关怀程度的评比，共康

10、项指标长安马自氐礼位株尺奖10.49,1对服务人员在全程中展现的礼使、态度的评分，共5项指标一汽奥迪设施标尺奖莪23.4对各疝店内外环境设施和清洁度的评分,共12项指标广汽丰田年度服务标尺奖165149.5透明类、关怀类、规范类、便提类环境类和礼仗类六个二$2指标鳏合襟分图1-1售后服务优胜汽车品牌得分情况图12所有品牌的各项表现排名情况总,舍透明美关怀类规范类毋境美便鼻类礼盒美广汽丰田15216163广汽本田221121121通用雪怫兰314016S15一汽马自达43g233125东风本田567100120东风标致&7154136S一汽奥迪7g11g12022一汽大众&1Q187414gJ汽

11、丰田9153&17104东风日产10ITIT37g16长安马自达1181218S271核城汽车124543037通用另脱1311151792113上治疆用五菱141320224414上海大众15IB611152210东风雪铁龙14101527510斯何达1T12820202410长安福特1S251313122316海马汽车192014262E1126北京现代2021Z4T141321华普汽车21IS2822216长安汽车22222123102917吉利汽车23232216222518核安玲木24261925231923末南汽牢251323282830&比亚迪即2426明261524图1-2本次

12、调查由中华网汽车与清雪市场研究公司共同发起，共同主办。调查涉及国内包括合资品牌在内的30个汽车品牌，归纳出服务透明、操作规范、设施环境、用户关怀、服务礼仪、服务经济性六大指标，并对前五项指标，按品牌计算得分，评出各项优胜汽车品牌及综合优胜汽车品牌。对于经济性，按车型做评比，消费者可通过经济性指标数据了解各种车型的16万公里保养费用及常规保养配件费用。图13各车型售后服务经济性评比情况比亚迪F。六万公里保普济奖.L时固件T.项经济整六万公里保叠济奖一六万公里保普济奖工时配件单篡济奖六万公接餐济奖 工时配件单项经济奖低端车经济型车中端车图1-3据主办方中华网汽车和清雪市场研究公司表示，本次调查结果

13、发布会以“透明化服务元年”为主题，意指2009年首届汽车售后服务神秘客调查将以客观的数_据再现厂家服务环节，提供透明、可比的调查结果，提升售后服务整体质量水平。欲购车的消费者可稍后通过中华网汽车频道详细了解该项目情况及各家品牌4S售后服务调查数据。汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗赢特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重_要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造Inr的特点，乂有服务业的特点；既有自己独立的利润，乂有与销

14、售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：1、服务观点淡薄服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工一作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。2、提供劣质配件汽车4S店或汽