校园快递服务项目经营方案.docx

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1、校园快递服务项目经营方案良心创作，质量保证，排版规范，直接复制粘贴1、经营方案1.l网点工作流程(1)网点工作流程，一一t-一，；一，,，.：* - e -* MW*4*n ” t ftRfl-*.*a.a*MR*G-*-*.V4OZB-IdORa*.trASf4(AWlt*3*AAAfIftvaHManttmf ,仁。 K 6 T ； .SMWMftMBR.电5HMWW*,I*.:传tn.*at*KAMIW*RS.VI(rnJHrt-.-,?,-aL11M.加”.kat.muT拿自己3快件-MIMal-一一，占IAXlSryifTJfH一-|5我柒3等户u一快“黄；一”“f*Iy(4)仓管工

2、作流程EtJ-：T.，H.司机、跟车员工作流程(6)客服工作流程客服工作内容投诉，索赔，罚款，通知都是客服主管处理1、即时打印公司相关公告与通知,并贴出公告栏；2、处理：快件查询、快件处理，快件投诉、客户下单；3、负责监督各客服员工上班工作情况。监督E3问题件处理情况并及时跟进E3里相关无处理的问题件；4、合理安排与分配各客服文员工作；5、处理网点间寄件与派件索赔与及时跟进；6、跟进客服问题件并做汇总、排板并打印当天改货款之类的问题件交予业务员核对签名;7、受理客户/网点等相关投诉并处理；8、处理处罚与汇总。把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户

3、家中。(2)佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。(3)不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。(4)男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。(5)不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。(6)坐相、站姿要端庄。(7)与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。(8)配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。(9)在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。(10)碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。2、特别业务服务规范

4、(1)第一次送货无人接货时的服务。送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。(2)验收商品质量有问题时的服务。送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。3、语言规范(1)声音要柔合，音调音量不得过高过大。(2)突出问候语，不得有粗俗的语言。(3)称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。(4)用词要准确、得体，语气要亲切、温和。4、严禁行为(1

5、)严禁截留顾客的货品或货款。(2)严禁上班期间穿拖鞋。(3)严禁工作期间饮酒。(4)严禁参与黄、赌、毒等违法活动。严禁野蛮装、卸(送)货品。(6)严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。(7)严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。(8)严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。(9)严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。1、坚守岗位，认真负责，要有强烈的责任感。2、按时上班，不迟到，不早退。请假要提前申请，必须经主管负责人签名同意后方可准假；除特殊情况外，任何人不得临时请假。3、语言文明礼貌，语气温和，坐姿端庄；对客户来电或咨询，应

6、作耐心细致的解答，做到不厌其烦；不得出口伤人或随意挂电话,摔电话；结束通话时要让对方先挂断电话后，才能放下电话。如因人为造成话机损坏的按原价赔偿。4、认真学习业务知识，熟悉寄递业务和快递服务的要求，不得随意报价。5、认真查询，及时答复，急客户所急，对客户托办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍、推诿或任意搁置不办。6、准确掌握延误件、破损件、遗失件的投诉处理要领；熟知问题件、遗留件、交接件的办理流程。及时处理错发件、疑难件，认真记录，不得马虎，不推诿。7、全体员工必须认真学习，熟悉公司全面运转方式，以达到工作上精益求精，提高工作效率。8、自己处理不了的问题，及时请示负责人或部门主管，绝不能延误

7、。9、不准在办公室大声喧哗，聊天闲谈，搬弄是非，搅乱秩序，妨碍他人工作。10、不准在办公室打私人电话和上私人网，不得做与工作无关的事情，一经发现按50元/次进行处罚。11、上班时间（包括加班时间）不得擅自离开工作岗位，客服人员必须无条件的接听客户电话，如不接听来电，或者故意按断来电,一经发现，将按照50元/次进行处罚。12、履行监督业务员派送件与收件情况。13、尽忠职守，保守业务上的秘密。14、爱护本公司财物，不得浪费使用。对个人使用的电话电脑等相关公司设备，如因个人原因出现损坏的，个人承担全部维修费用，如故意损坏的按原价的双倍进行赔偿。15、积极参加公司组织的培训。16、维护公司信誉，不做任

8、何有损公司信誉的行为。17、服从安排，听从指挥，发扬团结友爱，互帮互助，互相爱护的团队精神。1.2经营服务方案1.2.1业务受理网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。1.2.2业务揽收业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。（1）工作准备1）确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；2）确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；3）确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；4）保证个人仪容仪表，调整好工作状

9、态；5）熟知最新的公司业务动态。6）至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人;7）妥善放置已揽收快件；8）进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件,说明来意。（2）快件核查1）确认客户寄递的快件是否在申通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；2）严格按照快递寄递物品安全管理办法的要求对快件验视,若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。（3）快件包装指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。（4）运单填写及称重收费1）告知客户

10、阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价;2）对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；3）对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；4）将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；5）将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；6）对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。（5）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。（5）对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。1.2.3快件分拣处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运

11、等。（1）工作准备：1）熟知最新的操作处理通知；2）领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；3）检查扫描设备、传输设备是否正常。（2）快件接收：1）引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；2）检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；3）将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理；4)对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。(3)按快件流向对快件进行分类分拣；(4)快件封发：D对快件进行发往下一站点扫描；2)根据快件属性进行装包并封口、贴包签；3)依照发运车次、方向，正确合理装载快件；4)对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续5)依

12、次引导快件运输车辆安全离开；1.2.4快件投递快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。(1)派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；(2)快件交接：1)领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；2)对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；3）与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描;（3）快件派送：1）根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序；2）到达目的地妥善放置交通工具及快件；3）进门前先整理好个

13、人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；（4）快件签收：1）核查客户或者客户委托人的有效证件；2）提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理；3）对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据；4）派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；5）客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；（5）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。(6)无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记,并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。1)首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；2)再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取,若客户仍需要投递的，应告知额外费用；3)对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。(7)客户上门自取的快件参照以上流程处理。1.2.5快件查询客服人员依托网络客服平台提供快件状