私有云超融合基础架构设备选型入围项目维保及售后方案.docx

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1、超融合基础架构设备选型入围项目维保及售后（售后服务、维保方案、服务承诺）*计算机应用技术开发有限公司2016年06月22日【目录】第一章项目概述41.1 项目背景41.2 项目范围4第二章售后服务要求52.1 售后服务要求52.1.1 保修和备件服务52.1.2 维修和应急预案52.1.3 预防维护服务52.1.4 分支机构信息5第三章厂商售后服务方案83.1 *技术支持服务体系83.1.1 技术服务模式83.1.2 现场服务和网络现场支持93.1.3 技术响应中心工作流程93.1.4 故障级别定义113.1.5 故障处理时限和超时上报程序113.2 设备报修流程133.2.1 设备报修133

2、.2.2 技术支持模式133.2.3 设备维修133.2.4 紧急事件处理143. 3售后网点和备品备库153. 3.1售后服务支持网点154. 3.2备品备件供应保障17第四章*售后服务方案194. 1服务内容简表194.2售后服务方案191 .2.1保修和备件服务192 .2.2维修和应急响应服务203 .2.3产品巡检服务204 .2.4产品升级服务205 .2.5在线技术支持服务20第五章*公司服务体系216 .1服务理念215.2服务平台215. 3服务分支机构225. 4技术服务团队236. 5服务设计247. 6标准服务流程261.6. 1故障请求流程265. 6.2服务请求流程

3、276. 7服务质量保证和监督体系29第一章项目概述1.1 项目背景*已经建设完成了*私有云，建设产生的效益已经逐步显现，实现了*资源统一管理与供给，*系统集中运营，*成本精细化管理，*系统集中灾备的建设目标。为进一步保证*二级资源池可落地性，匹配*简化运维、提升可用性和可靠性需求角度考虑，计划针对*二级资源池使用的超融合基础架构设备进行入围。1.2 项目范围此次项目范围包括：1 .每个*配置不少于4个节点的超融合架构私有云一体机；2 .3年软硬件原厂维保支持服务；3 .现场系统集成和实施交付服务，以及后续维护、培训等知识转移服务；第二章售后服务要求2.1 售后服务要求2.1.1 保修和备件服

4、务提供的超融合架构产品软件和硬件组件的保修均由原厂商提供，要求提供7X24小时电话响应，4小时现场响应服务。服务器故障如因硬件故障导致，需在故障原因确定后4小时内备件送抵现场并派人更换。提供产品升级维护，补丁版本安装，生产系统巡检和维护等，提供原厂售后服务承诺函盖章原件和授权书盖章原件；设备生产商需在国内设有400技术服务热线。1.1. 2维修和应急预案保修期内，投标人负责对发生硬件故障的服务器或其配件进行维修，不收取任何额外费用；对于设备更换，投标人应保证在4小时内，携带适合用户环境的可用新设备抵达用户现场，由投标人负责现场设备更换；设备故障期间，投标人负责帮助甲方及时实施应急预案（可按照双

5、方预先制定应急方案实施），尽量减少招标方业务的中断时间。2. 1.3预防维护服务投标人要针对*的具体情况，制定服务器相关的预防维护计划，并定期安排工程师到现场执行。3. 1.4分支机构信息投标人应按下表如实填写本标书中涉及的硬件产品的原厂备件库情况，供*参考，从而评估设备原厂的服务能力和备件供应能力。填表要求：1、备件库、分支机构地址应精确到建筑物内的房间号（备件库、分支机构负责人办公所在的房间），否则视为不存在;2、联系方式应同时提供座机及手机；3、如在某城市没有备件库或分支服务机构的，应在表格中填写“（无）”序号城市原厂备件库地址备件库负责人及联系方式1长春2海口3郑州4上海5深圳6武汉7

6、苏州8天津9黑龙江10济南11大连12南乐13烟台14宁波15青岛16沈阳17昆明18南宁19杭州20太原21重庆22合肥23厦门24广州25石家庄26西安27长沙28成都29福州30北京31无锡32南昌33呼和浩特序号城市原厂备件库地址备件库负责人及联系方式34乌鲁木齐35贵阳36兰州37银川第三章厂商售后服务方案3.1 *技术支持服务体系3.1.1 技术服务模式为了更方便于客户以及保证服务质量，我公司建立了一整套较为完善的技术服务支持模式：CallCenter+Case跟踪系统。我们的技术服务体系支持模式集CallCenter和Case跟踪系统优势于一体。CallCenter优势为：全国统

7、一的7X24小时支持中心，客户有问题可以很容易地全天候与我们联系并申报问题。集中受理客户的问题，便于全国统一管理，有效监控服务进程。 响应的及时性和连续性，座席和工程师7X24小时值班响应及时，并且工程师专门处理客户的问题达到问题处理的连续性 统一调配技术资源，根据客户信息资料，分配合理资源，提高工作效率，快速解决客户的问题。 集中受理设备维修，专人维修管理，迅速修复并返回设备。CaSe跟踪系统的优势为： 保证7X24小时全天候1小时内工程师快速响应服务。 用CaSe跟踪系统进行CaSe跟踪管理和监控，保证服务质量。 跟踪系统记录全部CaSe处理过程，可以收集问题的处理解决办法，总结归纳成知识

8、库，处理过程技术共享，更好地为客户服务。 CaSe全程计算机管理和监控，自动提示和自动报警，督促CaSe的处理和问题的解决。 CaSe历史记录的查询和统计，全面了解客户问题的情况，以公司整体实力和行为，及时发现问题和解决问题，而不是依赖于个别工程师的能力来解决问题。3.1.2现场服务和网络现场支持技术支持以北京为中心分布在全国的主要城市,技术资源共享,可以全国统一调度资源,技术响应中心作为7X24小时技术支持中心设在北京，统一集中受理客户的故障问题，对于客户的故障问题由座席建立Case并且分配给工程师处理，Case跟踪系统一直跟踪和监控问题的处理直到问题的解决。远程技术支持（或称网络现场支持）

9、，利用带外网络管理系统和远程拨号的方法进行网络现场支持，诊断和排除故障，工程师在2小时内抵达网络现场进行技术服务，处理故障问题。现场服务是在远程技术支持不能解决问题的情况下，安排工程师出现场服务，出现场时间根据现场服务响应时间和交通情况而定，现场服务包括：现场设备更换、现场操作系统升级、现场故障排除、现场设备替代服务等。现场服务响应时间：在有工程师派驻的地方（北京、上海、深圳、广州、沈阳、成都、）4小时内工程师出现场服务，外地24小时内工程师出现场服务（交通工具24小时内可直接到达的城市）。3.1.3技术响应中心工作流程技术响应中心工作流程:3.1. 4故障级别定义故障级别的定义： 一级故隙P

10、h网络或主机系统停机，客户业务无法运行。 二级故障P2：网络或主机系统操作性能严重降级，对客户的业务运作有严重影响。 三级故障P2：网络或主机系统操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作。 四级故隙P4：网络或主机产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响。3.1. 5故障处理时限和超时上报程序对客户的问题要及时响应和处理，响应时间是工程师开始处理故障的时间，上报时间是Case处理过程中的关键时间，反应时间是对客户问题进行处理和技术支持。响应时间的规定：座席是第一响应时间，处理工程师要求在1小时内响应与客户取得联系。Case是通过座席建立和分配工程师来处理，Cas

11、e超时上报是通过Case跟踪系统自动提醒以及报告给处理工程师和各级经理，技术响应中心经理进行CaSe监督和管理，各级经理在不同时限上进行监督，关注和促进问题的解决。CaSe故障处理及上报程序（故障确诊时限和超时上报程序）确诊时间一级故障二级故障三级故障四级故障1小时响应中心经理4小时技术经理响应中心经理24小时技术总监技术经理48小时事业部总经理技术总监72小时事业部总经理响应中心经理96小时技术经理响应中心经理120小时技术经理注：1 .上报时间按每周7天，每天24小时计算;2 .如果CASE从低级别到Pl或P2级，系统按CASE从建立开始的累计时间按新级别触发相应报警。当一个CASE记录被

12、正式提交产生出一个CALLID后，系统马上分发给相关技术工程师及干系人，提醒他们CASE记录已经产生，请开始为各自下一步的行动做准备工作。当符合某种故障级别的一个CASE记录到达所设定的时间内还没有转到关闭状态，将启动升级上报程序，并根据预先设置的超时提醒策略，循环提醒相关人员。对于Pl级故障，若负责工程师1小时内未能确诊，将升级上报到客户服务经理：4小时未解决，上报到技术部经理；24小时未解决，上报到工程及服务总监；48小时未解决，则上报到总经理。3 于P2级故障，若负责工程师4小时内未能确诊故障，将升级上报到客户服务经理；24小时未解决，上报到技术部经理；48小时未解决，上报到工程及服务总

13、监；72小时未解决，则上报到总经理。对于P3故障，若负责工程师24小时内未能确诊故障，将升级上报到客户服务经理；48小时未解决，上报到技术部经理；72小时未解决，则上报到工程及服务总监。对于P4级故障，若负责工程师72小时内未能确诊故障，将升级上报到客户服务经理;96小时未解决，上报到技术部经理3. 2设备报修流程4. 2.1设备报修关于产品保修期，*有详细规定，对于SyStemX服务器产品的保修期限,详细信息请查询下列网址：http:/www.*.com/cn/,寻求保修服务前,准备好以下信息：1 ,机器型号.2 .机器系列号.3 详细故障描述.4 ,准确的系统错误信息.5 系统硬件和软件的详细配置.6 .设备保修卡.3.2.2技术支持模式所有与SyStemX服务器产品有关的服务均只需拨打*技术支持信息中心服务热线：800-810-1818（免费）转5300或Olo-82456688转5300或400-810-1818（收费）转53003.2.3设备维修由*指派工程师为您做上门维修，在进行上门保修服务前,需由*呼叫中心的热线技术支持工程师为您先做问题的故障分析及确认；工程师将在您的协助下对硬件进行诊断测试；1.运行诊断程序为了尽快修复机器，热线技术支持工程师将需要您协助确认设备工作是否正常；这可