城市社区嵌入式家政便民服务解决方案.docx

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1、城市社区嵌入式家政便民服务平台解决方案第一部分项目背景6一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力6二、整合多方资源、创新商业模式7三、城市社区嵌入式家政便民服务平台的建设规范7四、有效推动和谐社会建设74.1、 推动了服务产业的快速发展74.2、 提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善7第二部分城市社区嵌入式家政便民服务平台要设目标与原则8一、建设目标81.1、 行业信用平台81.2、 供需衔接平台81.3、 行业细分平台81.4、 客观公正的平台81.5、 支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）9二、平台设计原则92.1、可运营92.2、 可管理92.3、 可维护10第三部

2、分、城市社区嵌入式家政便民服务平台建设方案概述10一、网络拓扑图10二、城市社区嵌入式家政便民服务平台业务功能视图11三、平台功能视图12四、家政服务业务的处理流程134.1、 服务类工单131、 1.1、服务类工单的业务流程示意图134、 1.2、工单流转情况说明134.2、 咨询类工单144.2.1、 咨询工单处理流程示意图144.2.2、 流程描述144.3、 投诉类工单154.3、 1、投诉工单处理流程154.4、 2、流程描述154.4、 建议类工单164.4.1、 建议工单处理流程164.4.2、 流程描述16第四部分、系统构成及功能描述16一、家政服务网站系统171.1、 互联网

3、站首页设计171.2、 网站栏目及功能介绍181.2、 k网络订单、免费网上呼181.2.2、 信息发布及综合查询181.2.3、 服务速查191.2.4、 加盟企业查询191.2.5、 热点服务191.2.6、 信息中心201.2.7、 交互式服务201.3、 会员自助管理子系统201.3.2、 会员注册/登陆201.3.3、 基本资料的维护201.3.4、 信息发布211.3.5、 历史订单查询221.3.6、 服务评定221.3.7、 系统消息221.4、 商户（家政企业）自助管理子系统221.4.2、 1、系统登陆221.4.3、 商户信息管理231.4.4、 服务人员管理231.4.

4、5、 服务订单及评定查询241.4.6、 系统通知251.5、 手机WAP网站25二、呼叫中心系统252. 1、组网方式252.1.1、 热线热线的语音流程示意图262.1.2、 描述272.1.3、 1、系统管理272.3.2、 支持远程座席272.3.3、 ACD智能话务分配272.3.4、 自动录音272.3.5、 话务转接和代答282.3.6、 座席来电弹屏282.3.7、 座席外呼和IVR外呼292.3.8、 去电（外呼、派单）弹屏292.3.9、 IVR流程自主设置及语音应答302.3.10、 班长席（强插、强拆、监听）302.3.11、 11、多方通话302.3.12、 3.12

5、,完善的数据管理和业务报表统计302.3.13、 13、其他实用功能31三、业务处理（工单）系统313. 1、原始工单形成313.3、 业务属性定义323.4、 工单派发323.3.1、 1、派发流程323.3.2、 派发工单示意及状态323.3.3、 工单状态及二次派单333.4、 按照工单进行回访333.4、 1、回访流程示意图333.5、 2、流程描述343.5、 工单完成及统计管理34四、短信子系统344. 1、工单通知344.3、 消息通知34五、业务支撑管理系统355.1、 系统管理部分355.2、 统计报表部分35第五部分项目实施方案36一、平台软硬件构成清单361.1、 硬件设

6、备清单361.2、 硬件设备配置说明371.3、 应用系统构成39二、需要甲方提前准备条件402.1 、中继线及热线号码402.2 、互联网接入402.3 、场地啜备402.4 、人员及培训41三、项目占地、装修情况413.1、服务器占位以及用电413.2、 座席占地以及用电413.3、 空调、排风扇413.4、 座席场地及工位的设计423.5、 耗电量估算42第一部分项目背景一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力社区是城市公共服务和城市治理的基本单元。记者26日从国家发展改革委了解到，国务院办公厅近日转发国家发展改革委城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案。方案提出，城市社区嵌入式

7、服务设施面向社区居民提供养老托育、社区助餐、家政便民、健康服务、体育健身、文化休闲、儿童游憩等一种或多种服务，优先和重点提供急需紧缺服务，确保便捷可及、价格可承受、质量有保障，逐步补齐其他服务。方案明确，工程覆盖各类城市，优先在城区常住人口超过100万人的大城市推进建设。综合考虑人口分布、工作基础、财力水平等因素，选择50个左右城市开展试点，每个试点城市选择100个左右社区作为社区嵌入式服务设施建设先行试点项目。到2027年，在总结试点形成的经验做法和有效建设模式基础上，向其他各类城市和更多社区稳妥有序推开，逐步实现居民就近就便享有优质普惠公共服务。随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗

8、浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。未来一段时期，我国城市化率将加速提升，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机的影响下，我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。一是加快建设“城市社区嵌入式家政便民服务平台”，重点培育家政示范企业，扩大家政服务业就

9、业容量。为贯彻落实国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见精神，商务部、财政部已启动在全国大中城市开展“城市社区嵌入式家政便民服务平台”建设，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业,实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“城市社区嵌入式家政便民服务平台”，规范服务主体，在保障城镇居民便利、安

10、全消费的同时，增强家政服务的就业功能。通过此项工作，每年可增加100万人的就业。二是实施“家政就业工程”，直接促进农民工就业。实施“家政就业工程”、解决农民工就业，是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家政就业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工程”，既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市

11、场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。二、整合多方资源、创新商业模式通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业模式，建设出一种新型的现代家政服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够打造出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模

12、式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。三、城市社区嵌入式家政便民服务平台的建设规范1 .公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。2 .信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。3 .运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。4 .系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮

13、件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。5 .质量保障：对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。四、有效推动和谐社会建设4.1, 推动了服务产业的快速发展城市社区嵌入式家政便民服务平台作为服务产业的蜉化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营业额增加，优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。4.2, 提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善杜绝过去的马路民工市场，

14、可以把劳务资料存入网络，提供给需要的市民；给一些小商贩等无固定职业人员提供稳定的工作机会，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行为，以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌；而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中也将消失。城市社区嵌入式家政便民服务解决方案V3.0第二部分城市社区嵌入式家政便民服务平台建设目标与原则一、建设目标1.1、 行业信用平台建立强有力的行业信用平台，提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能，促进行业健康发展。由市家政服务业协会这个非盈利性行业组织牵头建设的城市社区嵌入式家政便民服务平台，语音接入号和门户网站在市政府的支持下广泛宣传，使之家

15、喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭服务需求时，很自然的拨打协会的家政服务热线，或登录协会的网站找到服务单位。充分发挥家庭服务业协会的公信力，提升协会的双向服务功能，一方面服务于广大的市民，另一面服务于协会的会员单位，加强对会员单位的服务规范和质量以及价格的监督，对严于自律的会员单位通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分，从而打造一个强有力的行业信用平台，促进家庭服务业健康发展。1.2、 供需衔接平台建成一个家政服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。会员可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到家政服务平台上；城市社区嵌入式家政便民服务平台通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的服务；服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保