酒店100项好评服务10-16-16.docx

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1、酒店IOo项好评服务1、便签1）便签类别新空白明信片/不定期限量版明信片；2）数量一间房至多使用一张便签呈现；3）便签摆放插放在明信片底座，一起摆放在写字台上，如有旧版库存，尽快使用；4）标准流程夜审过后，根据当日抵店用户，书写便签：后续新增预订用户，白班当班伙伴书写便签；会员用户：按照便签上的服务产品对房间进行布置并放置便签，如有其它便签及时收走；非会员用户：客房服务员协助放置便签并及时补充；如便签褶皱或有污渍等情况及时更换如换房，及时更换便签与其他服务产品；2、防霾口罩1）参考价格：0.5元只2）在空气较差或雾霾天时，前台准备口罩，于用户离店时一并送给酒店。3、暖宝宝4、儿童用品1）用品儿

2、童拖鞋，成本：1.75/双儿童牙膏牙刷组，成本：1.85/组安迪洛高脚椅，成本：79/个5件套儿童餐具，成本：28.8/组5、打包早餐1）用户询问是否可于客房内使用早餐时，可以建议用户至餐厅挑选喜爱的餐点至客房内享用。2）提供分隔餐盒予用户，方便用户打包至客房内享用早餐。3）如为行动不便的用户，可先询问用户是否有忌口及喜好的餐点及口味。4）使用分格牛皮纸餐盒打包，将早餐送至用户房内。5）餐盒库存数量至少为房量的50%。6、剃须组合：1）用户需求产品提前准备，于用户抵店前一小时，与其他用户需要的服务产品一同准备于房中，将剃须刀组合放置台盆上。2）剃须组合库存量至少为房量的50机7、宝贝沐浴D产品

3、婴儿浴盆：59元/个防滑凳：26元/个CoCoIi儿童套装成本：15.22/套2）服务流程及标准提前准备婴儿浴盆于浴室，客人到店时，询问是否需要婴儿的洗护用品，如需要，则在入住之后送到房间；PMS;备注中提及到了有关“婴儿”入住；欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知，例：Dear颜先生，为您的小宝贝准备了婴儿浴盆，望您入住愉快，享受美好的旅程。3）消毒浴盆用滴露和洗涤剂浸泡，一客一消毒：每个婴儿浴盆在当次使用后马上进行消毒，确保下一位用户使用时已经做好消毒工作，半小时后用清水冲洗干净，再用清洁的布擦干。4）备货：浴盆、沐浴露、润肤露库存数量至少各一样8、奉茶1）服务标准所有在店里或是前台停留

4、超过一分钟的用户，均需百分百奉茶。24小时全天候准备茶水。50度入口温度，避免用户烫口。双重标准：一是冲泡5次即更换茶包：二是每3小时必须更换茶包，满足其中一个条件，茶水需马上更换，确保茶水口感新鲜。3）前台奉茶标准双手持杯，奉茶字样朝向用户，手扶杯子下半部，避免接近杯口处面带微笑，以合宜的话术，礼貌奉茶。如遇两位以上用户，需使用托盘进行奉茶，杯子奉茶字样需朝向用户视用户用茶情况，礼貌询问用户是否加茶或收杯。9、别有甘泉依据不同季节，提供相对应温度的别有甘泉，更进一步的提升惊喜满意，夏季提供冰镇瓶装水，冬季提供温热瓶装水；价格;加热柜498-798元。10、洗衣液已知用户有在房内洗衣的习惯，或

5、是发现用户在房内晾晒贴身衣物等习惯，则主动提供小瓶分装洗衣液于房中，方便用户使用。将洗衣液分装至30ml大口分装瓶。将小瓶分装洗衣液搭配便签摆放洗漱台提供用户使用。11、棉麻拖鞋如用户需长时间搭乘交通工具时，主动询问提供用户棉麻拖鞋。前台棉麻拖鞋库存数量不少于20双。12、老年人用品1）用品浴室防滑拖鞋，成本：13/双防滑凳，成本：26/个老花镜，成本：29.9/副2）服务流程PMS/备注中提及到了有关“老人”入住；首先需安排较安静的房间。提前将消毒后的防滑拖鞋和防滑凳放置于淋浴间，防滑垫打开平放于莲蓬头下方。欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知，例：Dear颜先生，防滑拖鞋和防滑凳已经为您

6、消毒放在浴室请您放心使用，有事请致电前台，祝您入住愉快。3）存量浴室防滑拖鞋库存量至少为房量的5%;防滑凳库存量至少为房量的5%;老花镜库存量至少2个。13、孕妇用品如用户为孕妇，需安排较安静的房间。主动提供浴室防滑拖鞋给予用户使用。于订单备注有孕妇时，需提前一小时安排好服务产品。为方便辨识，浴室防滑拖鞋建议选择亮色系。将浴室防滑拖鞋整齐摆放于淋浴间，防滑垫打开平放于莲蓬头下方。如预先安排好服务产品，需附上便签说明，提升用户感知度。用户退房后，防滑拖鞋需进行清洁消毒，让下一位用户安心使用。15、打印机成本品项XX照片打印机800元/台照片纸80元/盒/36张（含色带）小计880元16、防磨后跟

7、帖/创可贴：防磨后跟贴20元/盒/4片17、退热贴：2元/片18、矿泉水为客户准备足够多的矿泉水，在客房标准提供的数量基础上多提供2-4瓶矿泉水;前台/电梯可放置矿泉水，供客人自取。19、衣架为几种类型客户主动提供多余的衣架：连续入住多日的客户、携带较多换洗衣物的客户、以正装穿着为主的客户、亲子出游的客户、一间房中入住2人及以上的客户；1）服务标准在客房衣架标准配备数量的基准上，每人多提供2支衣架；带孩子出游的用户，每位孩子提供2支儿童衣架；将衣架挂于衣橱中，提供用户使用；如用户需要较多的衣架，依据用户需求提供；2）备货以每日五间，每人提供2支为备用数量基准，门店提供用户使用的备用衣架数量不少

8、于20支；门店儿童衣架备用数量不少于20支。一次性围兜，成本：29/盒/20片2）服务流程及标准PMS/备注中提及到了有关“小孩”入住，提前准备儿童拖鞋和儿童牙刷至客房：相招准备好高脚椅、儿童餐具、一次性围兜，餐厅服务人员看到有小朋友用餐及时提供：欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知，例：Dear颜先生，为您的小孩准备了儿童洗漱套装，儿童拖鞋已经放在衣柜，儿童牙刷套装已放在洗漱台望您一家人入住愉快，享受美好的旅程。3）存量儿童牙刷牙膏组与儿童拖鞋库存数量至少为房量的15%。一次性围兜库存量至少为房量的10%。儿童椅至少一把。儿童餐具组至少为房量的10%。20、 一片安心D产品标准卫生巾：1元

9、/片寿全斋红糖姜茶：1.98元/包XlOg搅拌棒19cm（独立包装）抽绳小布袋：0.6元个2）服务标准：准备日用、夜用卫生巾各1片，红糖姜茶1包，搅拌棒1支，卫生巾放入袋中。21、 衣尘不染D产品标准毛衣除球器，参考价格：33/台贝思迪滚筒除尘器，参考价格：6.9/把贝思迪滚筒除尘器补充装，参考价格：19.9/4个出尘准备1台除球器、2把滚毛器，以备需要的用户随时使用。前台准备1台除球器、2把滚毛器，发现有可能需求的用户时，主动询问提供。3）备货毛衣除球器库存量至少2个贝思迪滚筒除尘器至少4个贝思迪滚筒除尘器补充装至少4个22、震动取餐为用户提供方便的排队取餐方式，避免明档因点餐量太大，供餐效

10、率低。1）产品标准取餐器：680元（1主机+10取餐牌）号码夹：10.8元/100个2）服务标准用户于明档点餐后，明档提供取餐器给用户；明档依照用户拿的取餐器，将相对应的号码夹在用户所点的菜品上；餐点完成后，明档人员操作主机让取餐器震动，提醒拿取相对应号码的用户至明档取餐；用户拿震动的取餐器，至明档领取餐点；明档人员收回震动取餐器，根据取餐号码提供餐点。23、清凉随行1）产品标准湿巾（冰毛巾）：32.9元/100片热毛巾2）服务标准于前台柜内准备至少20片以上冰（夏）/热（冬）湿巾。面带微笑，以合宜的话术，于用户退房时双手奉上。1）产品标准运动发带，成本：18-35/个手机臂带，成本：49.9

11、0/个2）服务标准提前将消毒后的绑发带和手机臂带整齐放置于托盘，摆放在书桌上：欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知，例：Dear颜先生，手机臂带和绑发带已消毒，请您放心使用，户外跑步时，多注意安全哦，祝您生活愉快。3）消毒标准将滴露与洗涤剂倒入适量在水盆里的清水中，将绑发带和臂带放入水盆中浸泡，一客一消毒：每条绑发带及臂带在当次使用后马上进行消毒，确保下一位用户使用时已经做好消毒工作；仔细清洗绑发带和臂带，反复多次，直到干净；使用烘干机烘干。4）库存绑发带库存数量为房间的5%手机臂带库存数量为房间的5%25、 遮光闭目1）产品标准眼罩，成本：2.20/只，起订量：500只/箱蒸汽眼罩，成本：

12、50/10片3M耳塞，成本：0.62/对，起订量：500对/箱2）服务标准提前准备好眼罩和耳塞于木制托盘上，放在房内右侧床头柜上，并附上便签；便签中说明准备的服务，提高用户感知，例：Dear颜先生，床头柜上为您准备了眼罩和耳塞，望您有个安静的睡眠环境，好梦连连。3）库存眼罩库存数量为房间的20%耳塞库存数量为房间的20%26、 晚安牛奶1）产品标准巴氏杀菌低温鲜牛奶，成本：35/盒圣马力诺直身杯，成本：8/个，箱规：48/箱2）服务标准用户入住时，沟通获悉晚安牛奶的送达时间，提前5分钟，倒一杯牛奶于玻璃杯中，使用微波炉调至中火加热一分钟：一分钟后，取出玻璃杯，用小勺搅拌一下，放在木制托盘里，并

13、附上便签，欢迎便签中说明准备的服务，提高用户感知。3）库存牛奶库存数量为房间的20%杯子库存数量为房间的20%27、西装革履D熨衣用品准备熨斗：1个熨衣板：个衣架：1不挂烫机：1个带夹衣架：1个2）擦鞋用品准备鬃毛鞋刷喷雾壶化妆棉鞋篮无色鞋油擦鞋棉布28、醒酒茶饮D种类葛根茶/葛花茶（茶包）普洱茶（茶包）热姜茶（茶包）菊花茶蜂蜜柠檬茶柚子茶藤茶蜂蜜水2）服务标准在保温壶中加满70度的热水，并视用户入住人数，准备相应数量的马克杯、小方巾、茶包、矿泉水。将马克杯、茶包、矿泉水、小方巾及便签诗文依照标准，摆放于拖盘中。于用户抵店前一小时，将保温壶及拖盘预先摆放至安排好的房间书桌，并将垃圾桶置于醒酒茶

14、饮邻近处地土,方便客人使用。29、酒杯组合红酒；开瓶器、醒酒器、红酒杯白酒：）白酒分酒器、白酒杯威士忌：冰桶、冰块夹、威士忌杯30、咖啡茶饮1）种类麦隆挂耳咖啡（浓香/浓醇），成本：2.1/个糖包，成本：0.2/包奶精粉/奶油球，成本：0.34/包0.5/颗搅拌棒（独立包装），成本：0.06/支2）服务标准用户需求产品提前准备，于用户抵店前一小时，与其他用户需要的服务产品一同准备于房中。两包挂耳咖啡整齐斜靠于茶包前。两包糖包放于挂耳咖啡前。两包奶精或两颗奶油球放于挂耳咖啡前。两支搅拌棒整齐摆放马克杯与咖啡包中间O3）存量啡你莫属组合库存数量至少为房量的50机31、鞋类烘干1）产品标准烘鞋器：30元/个2）服务标准用户入住期间，观察用户需求（如雨天、大雪天）。主动询问用户是否需要为其鞋子烘乾。如用户需要，以鞋篮领取用户鞋子至后场，为用户烘鞋，并提供擦鞋服务。完成后，将用户的鞋子放在鞋篮，附上便签诗文，送回用户客房。32、幸运数字D服务需求的可能情况对于房号有避讳数字，需要避免的用户。对于某号码有偏好或纪念意义的用户。对于房间位置有特别偏好的用户（如：远离电梯等）。2）服务标准观察用户喜欢、避讳或对用户有特别意义数字，备注于会喜好中，提供下次入住时参考。接收用户订单后，如在用户档案中有备