关于健全完善政务服务效能提升常态化工作实施方案.docx

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1、关于健全完善政务服务效能提升常态化工作实施方案为贯彻落实国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见和省委、省政府数字XX建设有关精神，充分运用政务服务效能提升“双十百千”工程成果，健全完善常态化工作机制，持续深化政务服务“一网通办”，不断推动政务服务从“能办”向“好办”转变，经省人民政府同意，现将有关方案如下：一、聚焦平台赋能，提升政务服务支撑能力（一）深化省平台持续赋能机制。按照集约化原则，统筹规划网络、XX资源等基础设施建设，为全省政务服务平台（以下简称省平台）提供安全、稳定、可靠的运行环境。进一步发挥省平台作为全省政务服务总枢纽的作用，提升跨地区、

2、跨部门、跨层级业务协同和公共支撑能力。完善省平台电子证照系统，提供电子证照共享服务。完善省平台电子印章系统，统一接入国家政务服务平台（以下简称国家平台）电子印章系统，提供权限内的制章、用章、验章等服务，并向国家平台报送电子印章备案信息等。完善省平台统一身份认证系统，提升身份认证支撑能力，依托国家网络身份认证基础设施、国家法人单位信息资源库等，提高省平台对自然人、法人用户及其他社会组织的核验能力，增加核验方式，增强安全性，防范化解冒用他人身份注册风险。（二）强化政务服务渠道统筹和线上线下协同服务机制。各地各部门自行设置的政务服务线上申办和受理端口要整合迁移到省平台统一申办受理系统，已建成的各类移

3、动政务服务应用要整合并接入省平台移动端，构建全省政务服务唯一网上总门户和唯一移动服务端，推动实现全省政务服务“统一申办、一口受理”。依托省平台推进政务服务线上线下融合发展，合理配置政务服务资源，推动政务服务事项清单、办事指南等在电脑端、移动端、自助端和窗口端同源发布、同步更新，实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。进一步整合公安、税务、社保、医保等部门自助终端，推动更多政务服务通过集成式综合自助服务终端、政务服务地图等方式延伸至基层便民服务中心（站）、商圈、银行、邮政、车站、公园等场所。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，持续优化完善线上线下服务渠道，加快推进适老化改造和信息无障碍建设

4、。（三）健全省平台运维运营管理机制。完善省平台运维运营管理制度，加强省平台运维运营工作，保障政务信息系统和政务服务数据安全。强化省平台与全国一体化政务服务平台在业务、技术和安全等方面的工作联动，推动跨地区、跨部门、跨层级堵点发现解决、政务服务协同、业务需求对接、经验交流分享等。部门业务办理系统按照规范与省平台进行对接，实现省平台规范运行、业务联动、集中监测、统一管理、协同推广。各地各部门要做好运维监控工作，确保接入省平台的部门业务办理系统可用、好用且稳定安全运行；一旦发生故障，在及时采取反馈、纠错等措施的同时，第一时间报告省平台。二、聚焦高效便捷，强化政务服务供给能力(一)健全高频服务清单管理

5、、闭环优化机制。各地各部门要严格落实统一事项实施要素要求，推进同一事项在全省各地无差别受理、同标准办理。依托省平台将高频服务纳入清单动态管理，定期组织专业机构、用户代表等对纳入清单的高频服务开展测试使用并反馈优化意见；对于不好办、办不通的服务，及时移出清单，下线整改，整改完毕并通过测试后方可重新上线，形成清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环。在全省政务服务系统开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，邀请企业和群众、政务服务体验员走进政务大厅、登录办事平台，聚焦事项覆盖“全、准”与否、办事流程“通、顺”与否等体验政务服务，推动服务流程通畅、服务优化、体验提升。依托省平台打造政务

6、服务升级版，围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”，持续推动更多政务服务“一件事一次办”、“跨省通办”、“区域通办”。各地可结合实际，采取延时、错峰、“周末不打怦”等服务模式，满足群众差异化办事需求。(一)深化“跨省通办”统筹协调机制。强化省际间“跨省通办”工作统筹协调，建立“省级统筹、部门协同、整体联动”工作机制，及时将共性、高频的跨省异地办事需求纳入全省“跨省通办”事项清单范围统一实施。各地要将点对点“跨省通办”合作事项纳入省平台“跨省通办”服务专区统一发布、统一管理。扎实推进省际间“跨省通办”合作，在西南地区、泛珠三角区域“跨省通办”合作基础上，不断拓展与长三角、京津冀等地区合作

7、。各地各部门要通过省平台“跨省通办”服务专区建立“跨省通办”工作人员沟通联络机制，加强各地政务服务机构间协调对接。（三）完善电子证照应用协同推进机制。按照国务院有关部门编制发布的电子证照工程标准，规范制发电子证照。进一步强化电子证照应用互通互认统筹协调，加大电子证照应用推广力度,及时协调解决重点难点问题，推动电子证照应用跨地区、跨部门业务协同。动态管理电子证照发证用证清单，建立健全共享服务体系，不断完善跨地区、跨层级互通互认、异议处理等工作流程，明确电子证照发证、持证、用证、共享、归档保存和移交等环节的责任和义务。落实国家电子印章管理要求，制定行政机关、企事业单位、社会组织电子印章申请和制发管

8、理办法，规范电子印章制发、管理和使用流程，推动电子印章对接互认，加强电子印章跨层级签章和跨地区可信核验的配套管理，满足电子印章跨地区、跨部门流转验证需求。（四）建立健全政务服务数据有序共享机制。各地各部门要规范政务服务数据采集、共享、使用等流程，推动政务服务数据跨地区、跨部门、跨层级、跨系统、跨业务共享利用。强化政务服务数据目录编制，做好动态更新、同源发布。依托省平台，通过国家平台数据供需对接系统与其他省（区、市）或国务院有关部门实现政务服务数据共享。各地各部门要按照需求将有关政务服务数据及时规范汇聚至省政务服务数据资源中心并负责动态更新，确保数据的一致性和完整性。（五）强化新技术应用赋能机制

9、。探索利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，通过智能问答、智能预审、智能导办等方式，建设企业服务空间和个人服务空间。完善省平台助企惠企和民生保障服务专区，高效提供智能化、个性化、精准化服务，推动惠企利民政策和服务“免申即享、直达直享、快享快办”。探索以政务服务码为载体，推进各类卡、码、证承载的数据互通和服务融合，以“码上办”推动服务“马上办”。持续梳理标准化、可复制、可推广的新技术应用，加强创新应用快速复用推广，及时对新技术赋能的效果、安全性等进行评估，降低新技术应用成本。三、聚焦办事堵点，提高政务服务问题发现和解决能力（一）健全办事堵点主动发现机制。各地各部门要大

10、兴调查研究之风，深入企业、基层一线准确了解企业和群众需求，设身处地协调解决办事不便、效率不高等实际困难和问题。优化完善政务服务“好差评”系统、“办不成事”反映窗口等渠道，强化与企业和群众的常态化沟通互动，主动发现办事堵点，及时掌握并解决企业和群众办事中的急难愁盼问题。充分发挥12345政务服务便民热线等渠道作用，广泛收集企业和群众办事堵点问题,进一步优化事项分类，加强办事服务诉求梳理与归集，完善沟通协调机制，加强事项办理流程管控，推进办事堵点问题即时转办、限时签收、按时办结，强化回访评价，有效提升堵点问题办理质量。（二）健全办事堵点高效解决机制。各地各部门要建立健全快速响应、限时整改、监督反馈

11、的管理模式，对企业和群众反映的政务服务办事堵点，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现或者涉及责任不明、职责交叉等问题，通过建立专门台账、专班负责、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理，推动清单管理、责任到人、限时办结。建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。及时处理国家平台和省平台转交的投诉建议，组织开展调查、核实、处理、回访，并将投诉建议处理结果同步反馈国家平台和省平台；企业和群众对处理结果不满意的，重新转交核实整改。切实整改全国一体化政务服务能力第三方评估中发现的问题，持续完善

12、“以评促改”机制。（三）健全堵点数据分析应用机制。各地各部门要加强针对办事堵点的数据分析研究，查找政务服务优化、效能提升的薄弱环节，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，推动破解问题的关口前移，为优化流程、创新服务等提供参考，实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，切实解决发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点问题。加强政务服务“好差评”系统数据的综合分析和应用，及时发现并解决政务服务的难点堵点问题，不断提升企业和群众办事的满意度和获得感。（四）健全堵点解决经验推广机制。学习借鉴并复制推广国家在开展政务服务效能提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法（可通过XX政务服务网

13、查阅）和有效制度机制。其中，国家部委的典型案例，省直有关部门要积极与国家部委沟通联系，力争有关典型经验做法落地落实；其他省（区、市）的典型经验做法，各地各部门要结合本地本部门实际，开展创新复用工作。鼓励各地各部门政务服务创新，选取一批我省在开展政务服务效能提升“双十百千”工程中形成的典型经验做法和有效制度机制在全省范围内复制推广，发挥创新示范作用，推动实现“一地创新、多地复用”。四、聚焦制度建设，增强政务服务效能提升保障能力（一）健全政务服务法规制度和标准规则更新机制。加强“一网通办”有关政策研究，固化政务服务效能提升经验做法，加强制度保障。围绕政务服务改革需要，各地各部门要推进现有地方性法规

14、、规章和规范性文件立改废释工作。围绕创新政务服务、提高“一网通办”水平，深入推进政务服务标准化、规范化建设。（二）健全政务服务评估评价机制。建立政务服务评估指标体系，采取在线评价和第三方评估相结合等方式，开展政务服务工作动态评价、年度评估。坚持以企业和群众的获得感、满意度为出发点，持续优化完善政务服务评估指标,采取实时信息监测、后台数据采集、实际办事体验等方式开展政务服务能力评估，切实减轻基层负担。各地各部门要加强评估结果应用，形成整改、反馈、回访、监督等全流程闭环工作机制，以评促改、以评促优，推动全省政务服务能力持续提升。（三）建立数字素养能力提升机制。健全全民数字素养与技能发展培育体系，创

15、新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，壮大数字化专业人才队伍，提升群众使用政务服务平台的技能。通过社区和专业服务机构等开展面向不同群体，特别是老年人、残疾人等特殊群体运用智能技术的教育培训、知识讲座，全方位增强群众便捷获取政务服务能力。建立常态化培训机制，各地各部门可依托各级党校（行政学院）、省内高等院校、职业院校等开展数字化培训，加强政务服务事项办理、运维运营、网络安全保障等有关人员的业务、技术和安全教育培训，不断提高服务保障能力。（四）健全安全保障机制。落实省平台网络信息安全联席会议制度，统筹协调省平台网络安全和数据安全工作。各地各部门要按照国家网络安全等级保护、数据安全、商用密码应用等法律法规要求，落实网络安全主体责任，采取保护措施，加强数据安全、业务安全、接入安全保障，主动发现并及时排除网络安全风险隐患，确保网络和数据安全。