办公楼开荒保洁及物业管理项目人员培训方案.docx

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1、办公楼开荒保洁及物业管理项目人员培训方案第一节人员培训的必要性1第二节人员培训方案2一、培训方针2二、培训目标2三、培训内容2四、培训计戈U3五、培训课程7第一节人员培训的必要性物业管理服务中培训的方式有很多，目前也在不断的完善中，其归根结底都是为了提高从业人员的综合素质，旨在培养更多职业化、专业化的岗位人才，满足企业发展所必须的人才力量储备。当前中国城市化推进速度极快，国民生活水平品质要求逐步增高，开发商根据市场需求，开发的一批批高端物业类型也如雨后春笋般冒了出来，高端的项目必须匹配高端的服务标准已经成为众人的共识。由此，物业管理在城市化建设中也彰显出其重要性和必要性。目前国内的物业管理职业

2、门栏低，专业岗位要求较少，从业人员普遍存在综合素质较低、管理服务不够精细等问题。眼下有较多专业研究人士也充分认识到物业管理关系到千家万户，与大众生活息息相关。与此同时，各物业公司也认识到企业发展必须规范化、专业化、市场化，从而对培训工作引起重视，通过培训来提高员工的个人综合素质与修养,以个人素质一小步、企业素质一大步为基本点，从而达到物业管理企业整体服务品质的全面提升。第二节人员培训方案一、培训方针全员培训，全程考核。二、培训目标通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。三

3、、培训内容1.新员工入职培训(1)企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标:(2)员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；(3)物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；(4)军训与参观学习。2.岗位专业技能培训(1)基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；(2)新技术(能)培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等；(3)素质提高培训；(4)管理人员实行四个一常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛；(5)操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。3.新政策、新理论培

4、训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。四、培训计划1.培训的形式(1)入职培训目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。时间：入职前一月。方法：讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。考核：培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。(2)在职培训目的：提高员工的

5、工作能力，防止事故，减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。方法：研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。考核：培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、

6、模拟操作等。2.安保组培训(1)内容：质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。(2)方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。3.工程维修部培训(1)内容：质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。(2)方

7、法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。4保洁组、绿化组培训(1)内容：质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。(2)方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。(3)培训考核：笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。评比法：指导者对培训者进行评分。操作法：实地操作测试。5.会所

8、服务培训(1)内容：质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。(2)方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己感受。五、培训课程1管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。(1)基本物业管理概况(2)管理处的具体运作2客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。(1)客户服务准则(2)电话用语、礼貌培训(3)客户接待礼仪(4)客户投诉3.客户管理制度：包括邮件、停水、停电、客户资料管理等。4工

9、程培训：根据现场实际情况，安排具有针对性培训(1)物业接管验收(2)二次装修程序控制(3)设备维修和保养(4)外委保养合同监督管理5.保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识(1)保安准则及工作纲要(2)仪表、行为及纪律(3)装备及使用(4)巡逻目的及注意事项(5)处理投诉及客户的礼貌和态度(6)交接班制度(7)处理紧急情况(8)火灾紧急处理办法(9)车辆出入控制(10)保安人员组织架构6.清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法(1)清洁流程和标准(2)清洁器材和物料(3)外委合同的管理(4)植物摆放的管理(5)绿化养护的管理7.开荒保洁培训(1)培训工作计划保洁员上岗前接受必要的培

10、训在保洁员上岗前，进行礼仪礼貌、仪容仪表等方面，以及简单的工作常识的培训，确保到岗后能很快地进入工作角色。保洁员工作技巧和素质的培训在工具的使用、常规操作流程、面客服务等各方面，强化对保洁员培训管理，争取在较短的时间内，使之达到合格保洁员的技术要求，顺利地完成保洁工作。建立合理、有效的奖惩机制本着奖优罚劣、奖勤罚懒”的原则，木公司制订了一套有效的奖惩机制，能充分调动保洁员的工作热情和积极性,保证工作的质量和效率。(2)保洁人员的行为准则及礼仪规范行为准则A.自己遵守木公司的员工守则和甲方公司的管理制度；B.不串岗，没经过领导同意不得私自到其它楼层去开展和本职工作以外的事情；C.爱护工具节约使用

11、物料；D.服从甲方管理人员的工作安排，对有争议的安排先服从后中报，不得擅自离岗；E.上班时间内不准抽烟、酗酒、会客、玩手机和甲方工作人员聊天等；F.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用；G工作干得、整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品；H.有礼貌、热情帮助有需要帮助的工作人员，但不要过份热情;I对甲方公司的内部情况、管理方式、管理人员电话不要外传:J遇突发事件，不慌不乱、注意安全，保证自身安全和甲方工作人员安全后，按程序处理；K.不倚墙靠物、不袖手、背手、插兜；仪容仪表A.男员工不纹身、不留长头发和胡须、头发梳理整洁。B.女员工不纹身、不留指甲、不染指甲，不带过多头饰、不带多余首饰、头发梳理

12、整洁。C.男女员工不留怪发式及不染怪色(除黑色外)的头发。D.不在工作时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。着装A.保洁员上岗必须按规定着装上岗，佩戴胸卡，保持干净、整齐。B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外漏，胸牌端正。礼貌用语A.您好、“请、对不起不谢谢、先生、女士女小姐、没关系、不客气、打扰了等文明用语。B.与人交谈时先说您好”。C.要求对方是应先说请”，结束问话时说“谢谢，失误时一定说对不起。D.给对方添麻烦时一定要说对不起:消费安全方面的培训A.消费栓，应急灯的使用及认知。B.灭火器的种类及使用方法。8.开荒保洁岗位职责(1)保洁主管直接上级：公司运营部/甲方项目管理处直接下级：保洁员岗

13、位职责A.配合甲方管理处，全面负责洒店内清洁卫生工作的安排和检查监督，具有全面的保洁业务技能；B.负责对保洁员的工作进行安排、跟进、检查、监督，及时处理有关保洁服务方面的投诉，负责每日对员工的出勤、仪容仪表及劳动纪律等情况精细检查，抓好服务意识建设，努力提高工作质量和工作效率；C.组织保洁员认真执行公司和甲方管理部门的指示和交付的任务，模范带头，以身作则，积极带领员工完成上级交给的各项任务；D.负责中领清洁用品和工具，控制物料消耗；E.精益求精，不断学习业务技能和管理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务和保洁计划，了解保洁操作规程及标准；F.抓好环境意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染

14、措施；G.坚持每日对酒店内的卫生巡查，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；H.依据酒店内卫生清洁情况和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实施；1.完成公司和甲方管理处交办的其他任务；基本要求A.在公司和甲方管理处的直接领导下，全面负责贯彻实施酒店内的开荒保洁工作；B.整个办公楼卫生管理质量按保洁服务工作检查标准和办法进行评分达到XX分以上；(2)保洁员直接上级：保洁主管直接下级：无岗位职责：A.配合保洁主管，努力完成上级领导交付的工作，服从上司的领导和安排；B.吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，做好酒店开荒保洁项目的清洁卫生；认真执行亲情服务工作规范，体现服务形象；C.报告保洁主管每日工作完成情况，勤于发现问题并及时处理，养成良好的职业道德；D.正确熟练的使用操作保洁工具、清洁剂、设备，不断加强业务学习，提高业务技能；E.完成主管交办的其它工作；基本要求A.形象良好，着装整齐、整洁；B.认真执行操作规程、规范服务；C.按时按量完成各项分配工作；D.关注环境影响，节约能源，防止污染；E.工作质量符合相关具体检验标准；F.正确使用清洁工具、清洁剂。