《客户关系管理》课程标准.docx

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1、客户关系管理课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。二、学时与学分72学时,4学分。三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及中等职业学校物流专业类课程指导方案中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与

2、方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。2 .根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。3 .以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。遵循学生认知规律，

3、结合学生的生活经验，序化教学内容。四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。2 .熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。3 .理解客户满意的涵义和重要性，掌握客户满意度测评的方法，能识别造成物流客户不满的因素，能运用相应策略与方法对物流客户的期望值进行有效管理，灵活处理客户不满，提升物流客户满意度。

4、4 .了解物流客户服务的创新，能分辨物流客户投诉的原因，运用物流客户服务技巧开展客户投诉处理，能进行客户流失分析并采取相应措施挽回客户。5 .认同物流类专业，具备客户关系管理岗位的良好职业道德与基本素质，提升客户服务水平和质量，养成诚信、守法、安全、沟通、合作、信息处理等职业素养。五、课程内容与要求模块教学单元内容及要求参考学时客户管理基本知识认识客户L了解客户基本概念，能理解客户的内涵；2.理解客户的分类，能说出不同类型客户的特征6客户关系管理1 .了解客户关系管理和服务的产生和发展，能说出客户关系管理产生和发展的促进因素；2 .掌握客户关系管理的含义，能说出客户关系管理的内容；3 .能描述

5、客户关系管理的特征客户服务1 .掌握客户服务的含义及包含的内容,能说出客户服务的特征；2 .了解客户服务工作在企业运营中的重要性物流市场调查物流市场调研概述1 .理解物流市场调研概念和基本原则，能说出物流市场调研作用；2 .熟知物流市场调研的内容，能辨别其类型；3 .理解市场调研对物流企业发展的重要意义，能正确认识物流市场调研的重要性10物流市场营销1.了解物流市场营销环境，能说出其涵盖的范围；环境分析2.理解物流市场环境分析的方法，重点掌握常用的SWOT分析法和PEST分析法，并能根据分析结果制定营销策略物流市场调研分析1 .掌握物流市场调研基本方法,重点掌握文案调研法和问卷调研法,能根据不

6、同情境选取合适的物流市场调研分析方法；2 .能独立完成调研问卷，初步运用问卷调研、文案调研开展物流市场调研活动；3 .对调研结果进行分析，能完成物流市场营销报告的撰写客户识别与开发客户识别概述L了解客户识别的含义和作用，能说出客户识别在企业客户关系管理中的重要性；2.了解客户识别的过程,会区分现实客户、目标客户、潜在客户、流失客户与非客户10潜在客户的特征1 .掌握潜在客户的概念，能说出潜在客户的特征；2 .知晓潜在客户的识别方法，能对潜在客户进行识别1；3 .了解企业产品的特征，能对服务客户群定位寻找潜在客户的方法1 .掌握寻找潜在客户的具体方法,会比较各种寻找潜在客户方法的优缺点及适用情况

7、；2 .了解用传统和现代的方法寻找潜在客户，能运用传统和现代的方法寻找潜在客户接近潜在客户的策略1 .掌握各种有效接近潜在客户的策略，能进行合理运用；2 .了解首次拜访潜在客户应注意的问题，能运用各种方法转化潜在客户客户商务洽谈客户商务洽谈认知L理解客户商务洽谈的概念，能说出其特征；2.理解客户商务洽谈的意义,能说出客户商务洽谈的内容；123.熟知客户商务洽谈的一般流程，掌握服务规范商务洽谈策略1 .了解客户商务洽谈的原则，知晓客户商务洽谈的主要方式；2 .掌握客户商务洽谈中的沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道策略及文化策略，能运用各种商务洽谈策略商务洽谈技巧1 .知晓客户商务洽谈开局的方法

8、,能运用商务洽谈开局的技巧；2 .熟悉客户商务洽谈中磋商阶段的主要特点，能运用磋商阶段的应对技巧；3 .熟悉入题、阐述、提问、答复、让步等技巧，能灵活运用相关技巧完成商务洽谈商务洽谈危机沟通1 .了解商务洽谈危机沟通的概念，能说出其特征；2 .熟悉商务洽谈危机沟通的原则，会运用相关策略开展商务洽谈和危机沟通；3 .初步预判客户洽谈危机，并进行相应处理物流客户服务物流客户服务认知1 .理解物流客户服务内容，分辨客户服务和物流客户服务的区别；2 .熟知物流客户服务规范，能遵守物流客户服务部门和服务人员基本职责14物流客户服务创新1 .了解物流客户需求的特点，能分别阐述地域和行业特点、层次特点、成本

9、和服务特点以及行业分布特点等；2 .了解物流客户服务创新的重要性，能说出物流客户服务创新的内容与方法物流客户服务技巧L了解物流企业的物流服务运营效率，能说出我国传统物流企业的物流服务与运营效率；2.掌握物流客户服务的技巧，能说出影响现代物流服务水平的因素；3.了解客户需求，能细分物流客户服务的层次物流客户服务投诉与处理1 .了解物流服务中的操作失误，能正确应对客户反应；2 .了解客户投诉的具体原因，能对其原因进行正确分类；3 .能说出客户投诉处理与解决的流程；4 .掌握处理物流客户投诉技巧，能分辨不同投诉的类型，选择合适的方法处理客户投诉客户流失分析处理1 .掌握客户流失的判断指标，并借以判断

10、客户是否流失，客观积极面对客户流失现象；2 .了解客户流失的原因类型并分析具体原因，能针对不同的流失客户，采用不同的策略挽回重点客户关系管理物流客户等级的划分1 .了解重点客户的特点，能说出其价值评价指标；2 .掌握现代划分物流客户的基本方法,能说出ABC分析法和成对比较法的步骤8物流重点客户-VIP客户1 .了解VlP的概念，能说出VIP贵宾卡的作用；2 .能运用VIP客户管理的方法管理重点客户重点客户的个性化服务1 .掌握个性化服务的概念,能说出网络环境下个性化服务的特点；2 .了解现代物流个性化服务的特点，能说出与传统物流服务的区别；3 .能描述物流企业个性化服务的策略数据库与重点客户关

11、系管理1 .掌握数据库概念,能说出数据库营销与相对传统营销具有的独特优势；2 .了解数据库在重点客户关系管理中的实际应用，能利用数据库及时建立、变更客户信息档案物流客户服务满意度物流客户满意认知1 .掌握客户满意及客户满意度的含义及基本内容，能理解客户满意的意义；2 .掌握客户满意度测评的方法,能正确运用相关方法12分析客户满意度物流客户满意的影响因素L了解客户预期的含义，熟悉影响客户预期的因素,能识别客户预期对客户满意的影响；2.了解客户感知价值的含义,能辨别客户感知价值对客户满意的影响处理物流客户不满1 .了解物流客户不满对企业的不利影响，能正确认识物流客户不满；2 .掌握客户期望值管理策

12、略、客户感知价值管理策略，能根据具体情况运用恰当的策略处理客户不满物流客户忠诚度培育L了解客户忠诚、客户流失的基本含义，理解客户忠诚与客户满意的关系；2 .能辨别客户忠诚的类型，分析忠诚客户的价值及影响因素；3 .能采取适当的措施预防客户流失，尽力挽回有价值的客户，培育客户忠诚度六、实施建议（一）教学建议1 .充分挖掘本课程思政元素，遵循课程思政规律，将立德树人贯穿于课程实施全过程。2 .以学生为主体，以学生的认知发展水平和已有的经验为基础，注重启发学生思考和探究，激发学生学习的积极性。3 .引入真实的物流业务情景和典型的物流企业客户服务案例，并结合现代化信息技术手段进行教学，以提高学生学习专

13、业的实用性和灵活性。4 .运用实践、调查、讨论、交流、展示、评价等多种形式促使学生自主探索客户关系管理知识，在学习过程中发现问题、提出问题，加强师生、学生之间的讨论、交流和展示，从而改变学生单一的被动接受知识的学习方式。（二）评价建议1 .树立正确的教学质量观，既要关注学生专业知识，更要注重学生职业技能，把学生的学习态度、情意表现与合作精神等方面纳入评价的范围，促进学生的全面发展。2 .改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，注重对学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的评价，可采用结果评价和过程评价相结合，定量评价和定性评价相结合，教师评价和学生自评、互评相结合，突出阶段评价、目

14、标评价。3 .根据考勤、学习态度、学生作业、平时测验、实验实训等情况，综合确定学生最终考核成绩。4 .适时反馈评价结果，帮助学生及时调整学习行为，反思学习过程，发展积极的学习心理。对学生的创新性思维、创新成果等，要积极支持鼓励，增强其自信心。（三）教材编写和选用建议1 .教材的编写和选用必须依据本标准。2 .教材编写坚持立德树人，着力培养学生职业素质、创新精神和物流类岗位的实践能力。3 .教材编写应体现先进职业教育理念，遵循学生的认知规律。宜吸纳企业专家共同参与教材编写，结合企业现场的典型案例，设计与客户关系管理紧密结合的学习任务，促进学生对理论知识的理解和掌握，提高学生实际操作能力。4 .教材内容应融入客户关系管理的新理念和新方法，可采用新型活页式教材结构，呈现方式应新颖、图文并茂，有利于提高学生学习兴趣，便于自主学习。（四）课程资源开发与利用建议1 .配全与客户关系管理、物流客户服务相关的常规必备的参考用书和电子读物，充分向学生开放。2 .引入企业客户服务典型案例，组织教学研究人员、企业专业技术人员和教师共同开发适合学生学习的信息化、数字化教学资源。3 .推进信息技术在教学中的广泛应用，开发信息化教学课件、电子教案、微课资源和在线课程等数字化教学资源库。七、说明本标准依据中等职业学校物流专业类课程指导方案编制，适用于中等职业学校物流类各专业（三年制）学生。