物业管理沟通宝典.docx

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1、一物业管理人员沟通技巧1、尊重不傲慢我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。2、热情不冷漠物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言？3、诚信不敷衍在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做一套，事后不兑现，敷衍了事。4、礼貌不刻薄礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。5、灵活不呆板在工作中坚持原则，按

2、法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。6、负责不推诿该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。二物业管理“沟通”方法做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢?未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?1、说服教育法将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。2、换位思考法“爱”与“被爱”是一对矛盾

3、体。作为管理者，有时也要换个角度,如果我是业主会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业主也换个角度，如果他是管理者，该如何做?将心比心，相互理解，解决矛盾。3、入乡随俗法在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年人，用同样的方言来对待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢?但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业主以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。4、避实就虚法有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如

4、避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。5、投其所好法根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如喜欢棋牌，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说，母以子贵嘛！6、以退为进法有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。7、委屈求全法有时会遇上不讲理的业主，这时更需要宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。三沟通的三大纪律、八项注意三大纪律1、面对问题，而不要回避矛盾；2、解决问题，而不是证明对方的错误；3、换位思考，而不要固执己见。八项注意1、注意倾听，而不是想象或猜测别人的看法；2、要求反馈，而不是等待反馈；3、承认错误，而不是考虑个人脸面；4、积极求得利益上的平衡，而不是隐瞒利益上的冲突；5、对事不对人，而不是对人不对事；6、尽量减少非正常的越级沟通；7、不忽略非正式沟通（一对一，私下）；8、建立正式沟通的渠道和机制。