顾客管理知识点梳理汇总.docx

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1、顾客管理作为一个大型绘合超市，用什么来吸引顾客？用什么来提升顾客的购买欲？用什么来满足顾客的需求？用什么来确保帧客需求的实现？这就劝我们提出了一个新的管理：即顾客管理实行顾客管理是我们经营定位的基础.如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好卖，就卖什么（这是一种没有主题的市场调杳的结果）,那么，就会完全失去了自己的经营特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，市场也就变成“千店一面”的格局,购买力分散,初级的价格竞争激烈,相互混战、在混战中被淹没、就望风雨交加时的海天一色，消费者找不到任何一个亮点,找不到登陆点.这样.还能形成自己的

2、忠诚的顾?群体吗？销件业绩肯定是不能达到预期目标的。一、顾客需求的调查、理解与管理提升俏售的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数；2、地加每张发票的消费金额.从上面两个途径来看顾客是提升借售额的唯一客体,因此现代商业的管理就引进了“顾客管理”.顾客管理的表象是商场综合经昔水平的写照：预客管理的实烦是反映与顾客沟通的集道。顾客被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的.顾客关系管理，充分利用以顾客为中心的资源,拓展全新的蝌悟方式、销售渠道.-）JI客管理的内容：R（客总滤鱼的管理要r解本商场销伴的播射范围内有多少消费人数,考虑到消费分流的因素,预测H平均客流鼠是多少，这是“绝

3、时客流RU匕率”：还要了解我们的竞争对手的客流瓜是多少，与我们的客流量相比，是“相时齐流做比率”， 消费客数的管理要对实现消费的顾客数（发票强数进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例：与上期实缄同比，是“消费颐齐增长比率”， 购买水平分类管理要对顾客一次明买商品数破进行统计，如出一个消费者购买商M数Iit的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。 购买商品分类管理大型综合超市是实现品类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销华数据,与上期同比，是“分类商品销倍增长比率”。平均帐单率的管理平均帐单率=箱传总额J发票张数：与上期同比，是“消费能力增长比率”.集团购买原客管理集团消费不仅大幅

4、度报高我们的销忤额,还提高了我们的平均帐单率,集团消费还具有一定的稳定性，所占总销竹的比例越高.我们相若淡季的跌幅越小,与上期同比，是销竹曲戏变化比率二以上这些数据和比率，是我们进行顾客管理的最基本内容通过对这叫数据的分析，可以了解顾客消费变化,我们商场在市场上的地位、占有率和发展状况.市场调查表商场;商场所在地K地理位本地区主要姓济特点1.寓业I2.工业t3.居住小区14.机关15.学校I6.娱乐I7.餐饮，8.KttJ本地区主要经济结构I.Mi2.合资（合作）3.股份制；4、社队（奥体）：5.私许（RJ?）高喝池IH（商圈面枳I）东I距对S1.距知M：距肉;北：距国：周边环境特点东：西：雨

5、：北：而Ia内常住人口家庭人R结构年年结构老人1中年人%：有年%：少年%1.儿赦%就业率离收入比例平均收入支配消费行1.老人2.主妇3.男主人习惘啕物商场（市场）日用品一1.改装一1优品-I生鲜自丛一t消於支出比例日用拈一I胞装一1.a-I生蟒自丛一.今年大能消费意向1.装f*2.站的3、入学4、生何5、开店6、漆为更新7、其他本地风俗特色民族IV庆纪念H主要消费特点Hfki从不t潜在可发展推广同品的物的1：姿交通IJ1.1.公交车；2.自名车：3、廉托车；4.自行车；5.步行倡住人口就业状况1、经商2、打工3、保姆4.维乐5、餐位6.Wte家好人口玷构姓济收入消费习惯范动人口主要折费目的的物

6、：就餐：旅游；娱乐；箕也本地区企业的性质（Pti）1、国苕（户）：2、介货（合作）（户）：3、股份制（户）：4、社队（集体）（户X5、私营（民营）（户）企业规模SaO人以上（户）：20（1500人（户）：IOa-200人（户）：50-100A（户）：20-50人（户）：20人以下（户）企业类型1.生产户）：2.加工（户）：3、经酋（户）：4、事业（户）；5、其他（户）企业效监好的（户）：一触（户）：差的（户）：极性的（户）主要团聊然向I.mi1.i12,办公用拈：3、劳的福利：4、社交礼礼5、生产朦料：6.再统仰势酉：7.其他常川付款方式1.现金t2.支票：3、汇票：4、信用卡r5.转帐：6、

7、其他本地K1.:安公交线路主娈克争店店名经营状况士察竟的居住营状况其他业态的商业服务预测客旗JW侦测客照价预日均的IMJj预测SE季的性集团购买在管现一一团曲曲线变化比率二）“消费信息”？现在是信息时代，与顾客的沟通就是信息的交流，就大型综合超市来说.顾客都是有明确的做物意向,专程前来理智性购物的,完全不同于商业中心区的商业街,顾客是逛街、休闲、娱乐、购物集一体的，因此我们的顾客就制要我们向他们提供大V的消费信息。提供给顾客用以解决、满足、实现他的需求、井健取得最高利益的一揽子工具就是消费信息.消费佶息的来源：浦费需求.我们要想提供给顾并一个有效的信息，就必须了解顾客的需求。那么，.顾客的需求

8、是什么眼？在计划经济的时候.顺客的需求只是商品，因为当时是实方市场.生产企业生产什么.商场就卖什么,顾客也只能买到这些按计划生产的商品.甚至因为生产技术落后，生产力低下,产品极不丰由，往往是供不囱求,只能计划配给供应，Jft不能买到商品就已羟不错了。改革开放以后，进入了市场经济时期，商品极大的丰富，是一个买方市场，消费者只要有钱就可以买到什何想要的商品，但由于当时消费若手中的钱还不是很丰厚,就相当注重商品的价格.那时侯，顾客的需求就发展为“商品”+“用务”+“价格”.现在，商品市场发生了翻天地的变化，消费者的需求也的之有了劭底的改变,“便利”成了消费者的第一需求，尤其是针对我们大型综令超市来说

9、，消世者希里能在个卖场里买到他所想要的全部商品,即我们所说的“实现一站式购物”:其次再考虑“价格”问题；由于大卖场都是由顾客自我IM务为主的自选商场,因此顾客对大卖场的服务需求就退居第三位了，当然，这里不魁说不需要眼芬,而是对商家提出了更高的服分要求，更恰当、更及时、更到位的服务，认至发展到现在提出了“后背销理念”的服务，不再是简单的咨后服务，要把眼务做到竹前去，迸一步了解臧客的需求；眼后才是“质俄”需求。三）顾客管理的控制实行顾客管理是我们羟首定位的明础。设世，如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好实，就实什么，完全失去了自己的经营特色,甚至还会偏

10、离自己的业态定位.变成一个“四不望”的杂货镯.这样.还能形成自己的忠诚的极客群体吗？那么,销售业绩肯定是不能达到我期目标的.市场也就变成了“干店面”的格同，好卖的商品，家家都有卖，只是价格上珞有差异而己；些新的商品，销仰没行把握,真是“踏破铁鞋无觅处二消费是有层次的，有日常生活用M的低层次需求，也有10%的高层次需求,这就要求市场必须有高中低不同层次的区别，以满足消费者不同层次的需求.对目标Iii客要实X由效管温控制,点是， 客雷求的控制I包罗万象的商品按马斯洛前求层次来划分,可以分为三个大类：A、以食品和生活F1.用品为主的范本必需掰品：B、以提高生活水准与体现自我的选择性商品：C.以精神需

11、要为主的自我欣赏的享受性商品.很显然，大型综合超市毡以A为主的,以B为必要的补充. 漕在AT求的控制，社会生产力的增长必然会带动消费量的变化：高新科技的发展必然会带动看产品局求的变化；工作节奏的那快必然会带动消,优项宰的变化；消费生活水平的提高必然会带动消贷质的变化. 重点客的控制：站式的购物表明颐齐有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐捧转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们整识别他们，把他们列为主要帆客、重点顾客：与他们交朋友,建立重点顾客档案,记录他们的买的习惯、消费水平、购买猱率、购买商品的变化：并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐

12、的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养IE点顾客的亲和力与忠诚度. 售后朦务的控制：两品顶量何曲是的去眼务的垂头戏,对此，我们要进行曲晶品类、投诉数收、投诉频率的记录和分析,及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客.处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外.可退可不退的.以退为主：可换可不换的，以换为主：在首先确保顾客的利益不受损出的前提下，维护企业的利益.，客投诉报表月份I投诉次数其中破fit何圆55PJH价格H题StSt何JB服务何圆其他口题ft非食用高场总计退货处理秧贷处理维性处理典51向题商品名称投诉内容投揖次数对Ki客处理结果“关部门处理府见四）访问客 例行

13、性访忖例行性的访问并不是无主时访问,而是有一个相当灵活的、范围相当广泛的主.就象老朋友见面似的，有一种朋友式的主动问候、关心，相当熟悉的无话不谈，比如：“你好几天没到我们商场来了,出去海游了？”“这儿火连续下雨,您老外出可要当心哦,要想买什么东西,打个电话给我就行,我帮您送来.”“上星期您买的那个东西使川起来方便吗？质盘行不行？”“她近我们商场进了一批某某新产品，11味比您上次买的那个还要好，用微波炉加工很方便，您想试试吗？“1您家的热水器坏了？我来帮您联系雉修国位，保您今晚就能用上热水洗澡“上次我们梢您调试的电觇机行不行？您还有什么需要我们为您服务的？”这些登喧式的日常话腮、征询式的换索探底

14、、热切式的帮助主遨很容易的与消敌拧之间有了沟通的集道，交上了朋友，同时，你也知道了消世者的新的需求。 调查性访忖列出一些商场里与销的相关的问遨.以乘要性为序,从1分到10分，排出一个圜查问应询问表。然后对顾客诳行调我，请他们也对这些问题以满意程强打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。调查内容：商品价格：品种齐全;可信赖程度；商场的清沽；员工的亲切感：耐心服务；价格标识;寻找商品的雉易：取货方便：最低起价量：投诉维道；退换货手续：促脩手段：优惠条件：行效答疑：付款时间：商品特色：商品质玻：新锌度：空气：照明光线：背景音乐：等等.in总IO9876543标在A区的，说明商场认为很取要的问即，做得也不惜，领客满意：B区的说明尽管商场认为很重要,但做得还不够,顾客不满要,需要我们化大力气,空点整改，虽然每个门店的时时电要性分值不一样，但从连锁管理的角度可以按坐标落在各区的数出来考核门店管理状况和对帆客服务的质盘.也可以作为商场管理工作改进的一个方向. 专题性访问专题性访问是一种消费信息直.接交流的形式.I1.1.fW1.投递率的何牌，我们选择DM促销主业相关的顾客进行专跑访问.一方面可以诩音DM投递率，又可以向颜齐传递促销信息，让顾客很方便的选择设住时间、最合适的数求实现最理