图书供应项目售后服务方案.docx

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1、图书供应项目售后服务方案第一节售后服务体系2一、服务宗旨2二、服务理念2三、月艮务方式3第二节图书售后服务计划4一、图书质量4二、图书加工5三、供书时间及方式6四、延伸服务承诺6第三节图书和期刊的售后服务措施7一、售后服务计划7二、服务响应时间8三、质保期过后的服务8四、增值服务9五、使用培训计划措施10六、图书期刊是否正版11七、后续补订图书期刊到货时间13八、应急运维处置方案及重大时期保障13九、图书馆消防安全14第四节图书售后服务承诺书15一、技术服务15二、售后服务16三、我方优势16第一节售后服务体系一、服务宗旨本公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的

2、管理体系是公司一直追求的完美企业文化的体现。“人”包括了一直支持我们的客户和我们的伙伴，他们对公司的支持和奉献是给予公司取得成功的最主要的因素。客户对我们的支持和信任是建立在良好的产品质量和高效率的服务支持上面的，我们始终围绕在客户价值上创造我公司最优质的产品质量和最完美的售后服务。我公司始终相信并坚持：真诚、热情、责任、满意是我们一贯的服务宗旨。二、服务理念公司将秉承开放创新，简洁实际，注重细节的企业文化,坚持诚信，务实，团结，有序的企业精神，以服务客户为企业的根本原则和最高宗旨，客户的需求是我们工作的导向，服务客户是我们工作的目标。我们要以认真负责的态度，精益求精的质量，为用户提供一流的售

3、后服务。公司将此项目的售后服务纳入事业部体系，面向用户，形成项目实施、人员培训、档案资料一体化的售后服务体系。我公司将不断完善网络系统，提供全国售后的网络信息平台。三、服务方式1.提供7X24小时2 .网络售后服务：XXEmail：XX及网上在线服务。3 .提供最近时间上门服务：需求方所在地上门图书加工及售后。4 .主动跟踪售后服务我公司已建立主动跟踪售后服务，定时巡回检测服务体系，即使需求方无来电话要求维护，公司也会安排专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证图书质量保证。我们的售后服务技术人员将每个月电话回访一次，每两个月上门回访一次，使需求方能得到我们的最优质、最及时、最全面的售后服务

4、。5 .售后与支持组负责对项目售后一体化服务。具体售后人员进行培训I,在实施中负责解决需求方的一切问题，提供电话、网络和现场支持。6 .质量保证及措施非人为损坏的，由我公司提供免费退换服务。图书质量控制的重要性在项目管理中是极其重要的，我们正是通过图书质量保证来确保项目的顺利实施，以确保不会造成任何形式的返工。在图书到货前，我们将指派专门人员前往用户现场，做好先期准备工作，并将与用户协调有关图书编目、上架服务工作。若我公司中标，我公司保证在合同规定的时期内供货,并提供该批图书合格标准证明，需求方有权利随机抽取该批产品送检，对不符合招标文件要求的，不予接收。对已接收的，由此造成的损失，由我方负责

5、。第二节图书售后服务计划一、图书质量我公司对售出的图书产品，将详细记录图书名称、出版信息、出版编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成书籍质量问题时，由我公司免费退换、更换以确保图书的质量保证。此时间期限从合同验收合格之日起计算。具体是根据招标文件规定时间所定。我司承诺保证所提供的图书均为国家正规出版物，无盗版、侵权和国家明令禁止的图书。保证所供图书外观质里，如有缺页、倒装、污损、附书光盘缺损等质里问题，由我方负责三日内更换。我方提供的到货图书品种和数里与需求方订货单不符时，无条件接受退货。二、图书加

6、工我公司按需求方的要求提供下列售中、售后服务。1.免费提供图书加工材料（覆膜条形码、书标纸、透明胶带等）。免费现场（到馆）加工，免费协助上架、排架。2 .负责所购图书的拆包工作，认真检查配书清单所列书名、价格是否与需求方所需的图书一致、复本数是否和到的图书相符、到书品种与数量是否与预订情况一致；检查书是否有破损、缺页、多卷书缺册等问题。无误后由需求方方签字验收确认。3 .负责为所购的每本图书夹贴16CnI钻基永磁磁条，磁条夹贴在图书任意两页间的书缝处，特殊装型的图书需夹贴在图书的隐蔽处。保证牢固、不外露，一般图书夹厂2条,厚书、精装书夹2-3条，磁条由我公司提供。4,负责加盖藏书印。盖藏书印前

7、必须对图书进行检查再盖章，如发现残破、污损、倒装、缺页、漏白等印刷质里问题须及时更换。负责退换、补配因印刷原因或缺附件及供应商运输原因造成错装、损坏等质量不合格的图书，以及与订单不符的图书，绝不以己加工为理由拒绝，由此造成的各项费用全部由我公司承担。盖藏书印端正，盖在书名页居中的位置，所盖藏书印保证清晰、美观、不脏污图书。5 .负责对所购图书加贴条形码，每册图书贴2张同号条码，一张贴在书名页藏书印下方，另一张贴在图书的21页，所贴条码号码保证连贯，并按号码顺序排好，摆放整齐。6 .负责为所购图书加贴书标，每册书贴2张书标，一张贴在书脊下方距书根一厘米处，外用透明胶带加固，另一张贴在封底右上角。

8、7 .满足需求方以后提出的其他加工服务要求。三、供书时间及方式1.供货时提前通知采购人，并负责将图书送到采购人指定供货地点，对于必配图书、选配图书在三个月内保证送达图书馆，并提供准确未到图书清单和说明。8 .供货保证打包工整，必配图书、选配图书清单保证与图书包装对应相符，每包一单、每批一总单。图书总清单注明批号、送书日期、每批合计（种数、册数、码洋）、包号、包合计；每包详单应注明每种图书的题名、ISBN、出版社、单价、册数、码洋合计金额、包号与总清单对应准确。并及时提供电子到货清单。9 .在组织货源的同时，对已到的图书进行计算机查重。10 保证在合同规定的时间内必配图书订到（订全率达到100%

9、；选配图书中所选图书到率达100%o11 保证图书质里符合国家相关行业标准。对于所供图书出现的错订、破损、缺页、污损、附件不全及印刷错误等情况须无条件退换，并明确对于违约所承担的责任。12 随书配送的光盘准确插入相应图书。13 随书配送由图书馆要求的书目数据格式。四、延伸服务承诺1.在验收过后的阅读过程中发现图书质量问题（人为损坏的除外），如图文不清、缺页、倒装，错别字超出国家允许范围，我方在二年内无条件退还。2 .我方保证所供图书是正版图书，是全新、未腐蚀、未用过的，是用一流的印刷质量而制成的国家正版图书，每种书均有版权页及ISBN号，完全符合国家规定的质量标准及合同所规定的的质量、规格、和

10、使用要求，并对所供图书版本、知识产权、进货渠道承担相应的法律责任。3 .我方保证所有图书的质量，并承诺任何不符合国家环保要求和行业质量标准的图书均无条件退货和调换。4 .我方承诺严格按照中标图书目录的品种和数量配送,杜绝任何形式的换货行为。严肃履行合同，恪守诚信。第三节图书和期刊的售后服务措施我公司无条件接收XX（采购单位）提供的追补订单（品种和数量不限）物流配送与包装存放按常规订单处理，追补图书订单的折扣与中标价的折扣率一致，并承诺如下：一、售后服务计划双面钢制书架、图书室阅览桌椅、图书馆管理系统、扫描枪、图书加工技术服务、借阅卡、IC卡读卡器、图书防盗仪、图书馆借阅机等货物质保期为三年，在

11、质量保证期内，因产品质量出现问题，我公司负责免费维修或更换，并承担与维修和更换相关的运费、保险等一切费用。超过质保期后只收取更换成本费用，不收取服务费。1.定期回访自项目竣工之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。5 .接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在1小时内做出快速响应，并把有关信息记入售后服务单，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。6 .指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、隐患，同时在出

12、现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过1小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）0.5小时内到达现场处理，外地（外省）12小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。二、服务响应时间质保期内，如产品发生质量问题，我公司在05小时内到场进行维修。我公司在接到采购方通知后未依照约定时间到场的，采购方有权另行聘请专业人员进行维修，产生的合理费用在质保金中予以扣除，不足部分，我公司予以补足。三、质保期过后的服务线上服务方式：1 .提供7X24小时：全天候电话响应：XXXXXXX热线电话咨询服务。

13、2 .提供7X24小时：网络支持服务：Email：XXXXX及XXXXXX网上在线服务。3 .提供最近时间：上门服务：用户所在地上门检查与维修服务。4 .提供：30X1,60X1次：主动跟踪服务：我公司已建立主动跟踪服务，定时巡回检测服务体系，即使用户无来电话要求维护，公司也会安排专人定期巡回检测服务，做到防患于未然，保证正常运行。我们的售后服务技术人员将每个月电话回访一次，每两个月上门回访一次，使用户能得到我们的最优质、最及时、最全面的售后服务。四、增值服务1.客户资料文档化，建立客户网络设备；所有客户的详细资料（编号、客户名称、地址、主要负责人、联系电话、购买图书内容等）建成文档，在接到客

14、户电话后，在纷繁复杂的客户网设备，方便我公司能迅速、快捷地做出正确的响应。5 .定期回访制度：客户调查及客户满意度评估公司定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查，征求用户在使用过程中对书籍等相关设备的意见和建议,做出综合评估，明确售后方向。6 .我公司设有书籍仓库和相关设备仓库。公司设有新书籍仓库和相关设备仓库。以方便能够独立承担一切送货、安排、售后维护服务。并且长久定期派遣客户服务人员电话或上门为贵单位售后服务跟踪。7 .本项目采购的书籍、印刷好，售后服务好，相关设备在正常使用条件下，若因质量问题引起的安全责任事故，我公司负全部责任。8 .货物验收完毕后，我方会免费派技术人员进行有关安

15、装和使用的培训，并提供有关资料。负责培训2-3名操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能，能及时排除一般故障的程度。9 .技术支持：提供7*24小时的技术咨询服务。敏感时期、重大节假日提供技术人员值守服务。10 故障响应：提供7*24小时的故障服务受理。对重大故障提供7*24小时的现场支援，一般故障提供5*8小时的现场支援。备件服务：遇到重大故障，提供设备所需要换的任何备件。五、使用培训计划措施为保证各系统的安全正确使用，我司将派出经验丰富的授课人员对业主人员进行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展等技术，我方提供的培训服务包括以下几个方面：1.我方对业主的技术人员进行系统的使用、维护和保养培训，所有培训以中文进行，我司在投标书中提出培训计划和培训项目。该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。2 .我方派出的培训教员，对所提供的系统和产品具有3年以上的操作和维修经验。3 .我方在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况及中文操作、维修手册。受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。 应用功能培训：图书馆管理系统、IC卡读卡器、图书防盗仪、图书馆借阅机的应用功能设计思想和使用流程的培训；