5星级酒店管理物业服务标准全套.docx

《5星级酒店管理物业服务标准全套.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《5星级酒店管理物业服务标准全套.docx（42页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、5星级酒店管理物业服务标准全套序内容考核指标评分细规定分值号则品质（25分）1员工礼仪1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司一项不0.5礼仪手册个人礼仪的规定符合扣0.2分2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、一项不热情、和善，不与业主发生争吵符合扣0.2分2客户服客户奥1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗一项不15.5务料管理漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随符合扣机抽查、现场核对）0.2分2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客一项不户，尤其是重点客户的基本情况（现场访谈、符合扣叨寸）0.2分客户沟L在明显位置公布24小时服务电话及各类有一项不3.5通效服务电话、

2、有偿维修服务收费标准（现场检符合扣05分查）2、按规定定期公布物业三务费收支帐目（不宜一项不公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分符合扣管领导批准）05分3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消一项不杀通知），对自然灾害等可预知的风险（如台符合扣风暴雨等），提前24小时发布预警信号；0.2分3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，一项不员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上符合扣门等多种方式），访谈记录清晰、完整、真实、05分可追溯。（查看CRM访谈记录）4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳一项不入CRM处理流程进行处理、记录、回访。符合扣0.5分客户意1、客户信息获取渠道通畅（

3、如电话、传真、来一项不见处理函、来访、E-MAIL社区网站等），内部沟通符合扣顺畅0.2分2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投一项不诉）处理程序及客户群诉紧急预案符合扣05分对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、一项不有措施、有记录、有沟通/W回复（回访）符合扣05分4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务一项不的评价，并有相关记录符合扣0.2分5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录一项不清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，符合扣并定期对客户意见进行整理、分析总结0.2分6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、一项不

4、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行符合扣充分、有效的沟通。5分7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回一项不访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、符合扣完整、真实、可追溯05分重大投8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导一项不诉处理汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处符合扣理过程和结果，经验教训和纠正措施9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单一项不位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉符合扣4.5分10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不一项不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉符合扣2分11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩一项不大化、严重化，造成公司的轻微经济损失

5、或轻符合扣微负面影响4.5分12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日一项不内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并符合扣上报品质部，并做好相关记录1分12341、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投一起有监督电诉效投诉话扣0.2分；2、通过1234电话抽有回访各项目的上门服务一起不情况，无客户不满意满意扣0.2分客户报1、记录：准确记录客户报修服务需求信息（含一项不1修服务预约时间），记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣02分2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门一项不服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、符合扣完整、可追溯02分3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见一项不并签名

6、确认，及时率、返修率满足文件要求符合扣0.2分4、回访：按规定进行回访，回访率满足文彳牛要一项不求，回访记录清晰、完整、可追溯符合扣0.2分5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一一项不项收入及时、足额入帐，无流失符合扣3分6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发一项不生符合扣1分3品质管品质管L按照品质管理计划落实各项计划的开展，一项不26理理计划记录完整，可追溯；对无法按品质管理计划符合扣开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意品质内L每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，一项不2检记录清晰、完整符合扣1分2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清一项不

7、晰、完整符合扣1分日常检L各岗位员工按规定进行巡查和抽查,巡查、一项不2查与问抽查记录清晰、完整、真实、可追溯；发现的符合扣题处理问题及时进行处理，记录清晰、完整。5分2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡一项不检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、符合扣可追溯0.2分4文件记资料上按时提交公司要求的各类资料（包括品质管理一项不0.53录管理报月报等）符合扣05分询位职各岗位员工臧其职责涉及的文件（如作业文一项不0.5责件）、记录和工作质量要求符合扣记录填L记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均一项不1写有日期（或时间）及记录者签字。符合扣02分2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应

8、用一项不横线划掉，必要时应签字或盖章确认,要能识符合扣别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随意02分涂改。记录保1、文件记录专人管理,建立并及时更新文件（含一项不1管体系文件、夕味文件、上墙文件等）与记录清符合扣单0.2分2、资料员（兼）应检查及确保记录的完整才能一项不归档。符合扣0.2分3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，一项不符合记录归档要求符合扣0.2分作废处按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记一项不理录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用符合扣或存在失效版本的文件和记录现象0.2分5装修管备案登1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方一项不053理记案，相关记录清晰、完整

9、、真实、可追溯，并符合扣向客户说明应注意的事项0.2分2、按规定和客户/施工单位签订装修管理三务一项不协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整符合扣02分资料管建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并一项不理妥善保存符合扣0.2分施工卡按规定对施工人员进行管理，办理施工卡,登一项不管理记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可符合扣追溯。2分日常巡1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理一项不2.5查记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣0.2分2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影一项不响其他业主符合扣0.2分3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存一项不放，按规定配备足够的灭火器，相关记

10、录清晰、符合扣05分完整、真实、可追溯3、无破坏建筑承重结构（梁、柱、承重墙等）一项不的现象；若有，应及时有效制止并责令恢复/改符合扣正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯2分4、无乱搭建（如天面加建阁楼、私家花园、违一项不规扩大封闭阳台）现象；若有，应及时有效制符合扣止并责令恢复;改正，处理记录清晰、完整、真2分实、可追溯5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象；若一项不有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相符合扣关记录清晰、完整、真实、可追溯1分6、无设备设施因装修而受损现象；若有，应有一项不效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、符合扣完整、真实、可追溯1分7、指定装修材料和

11、施工垃圾运送的专用通道一项不（如消防电梯、货梯），严格规定装修材料和符合扣施工垃圾运送的时段；规定装修垃圾堆放的地0.5分点,装修垃圾有序堆放8、超时施工及时制止现象一项不符合扣动火监落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，一项不督相关记录清晰、完整、真实、可追溯符合扣1分装修验按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完一项不收整、真实、可追溯符合扣02分凭验收记录及负责人签字退装修押金,相关记一项不录清晰、完整、真实、可追溯符合扣0.2分消防按规定向消防主管部门报批，批准文件（证明）一项不及时备案符合扣1分6 社区文计划制制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，一项不2化定有活动记录；未按计

12、划实施或需对计划进行调符合扣整的须经行政部审批同意，并有相关的审批记0.5分录风险控制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，一项不制并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，符合扣对有危险性的活动，需要取得参加者书面对活0.2分动参与的确认函或承诺书；符合扣05分宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大一项不影响符合扣O5分配合活配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与一项不动相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴符合扣及回收0.2分7 办公管菅理制制定办公管理制度并按制度规定执行一项不5理度符合扣0.2分消防管与租户签定消防安全管理责任书一项不理符合扣0.2分租户消防符合规定，定期落实消防设施检杳制一项不度符合扣0.5分商铺档租户入驻起三个月内建立租户档案（如营业执一项不案照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、符合扣办公管无乱悬挂、乱张贴、无违法违章装修、乱搭建一项不理符合扣05分各租户无存放有毒有害物质一项不符合扣0.5分各租户办公不影响其他租户的正常办公一项不符合扣。5分广告管室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规一项不理定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规符合扣现象，应及时有效制止，处理记录清晰、完整、1分真实、可追溯二、工程（25分）1通用按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完一项不3.5整、无遗