超市门店运营考核标准.docx

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1、超市门店运营考核标准一、仪容仪表、环境服务方面1、头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳理不整齐;（扣1分）2、男员工头发过耳，留有胡须；（扣1分）3、女员工长发未扎起；（扣1分）4、发色不得漂染过艳（以深色发色为准），否则；（扣1分）5、指甲不得过长，以手心面看不到指甲为准，员工不得涂指甲油，否则；（扣1分）6、进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品；（扣1分）7、其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的（不包括：手表、耳钉、婚戒、玉坠）；（扣1分）8、员工上班时佩戴丝巾、围巾；（扣1分）9、工服不干净、不整洁；（扣1分）10、工服已破损，严重褪色，纽扣脱落或未将领口下

2、第二粒纽扣扣起的；（扣1分）11、员工未按公司标准规范着装（以深色为主，运动鞋颜色不要过于鲜艳）；（扣1分）12、裤腰上系挂私人较大物件（露出衣襟）；（扣1分）13、未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范；（扣1分）14、上班期间未穿着工服；（扣5分）15、上班期间穿靴子（鞋帮不得高于20公分），高跟鞋超过3公分（不允许穿有安全隐患的鞋子，如棉鞋或泡沫底的鞋子）;（扣2分）16、上班期间穿凉鞋凉拖；（扣2分）17、食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套（使用刀具除外）,工帽、口罩进行相关操作等；（扣5分）18、未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍；（扣1分）二、行为服务方面1、未执行或不

3、规范使用问好制度；（扣2分）2、未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见礼貌用语50条；（扣2分）3、未耐心倾听顾客需求，说话时双眼未注视顾客；（扣2分）4、接待顾客时未灵活使用普通话；（扣2分）5、在顾客询问或有需要时，员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客，不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬；（扣5分）6、在顾客较多时，未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客；（扣5分）7、因区域员工交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品；（扣5分）8、在遇到顾客询问时，未将顾客带到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引；（扣2分）9、服务过程中使用服务忌语，服务忌语见服务忌语

4、20条；（扣20分）11、员工不熟悉公司的大型促销活动；（扣2分）12、部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动；（扣2分）13、大门口迎、送宾无服务用语；（扣2分）14、连卷袋用完后，未及时不足；（扣1分）15、区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找，引起不满;（扣2分）16、计价台排队出现6人以上（称台全开除外）未采取措施；（扣5分）17、商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）;（扣2分）18、未如实向顾客介绍商品性能；（扣5分）19、迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的；（扣1分）三、员工行为纪律1、工作期间挖耳抠鼻，修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；（扣5分）

5、2、工作期间员工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚众闲聊，有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的；（扣5分）3、员工直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上，有不雅行为的；（扣5分）4、专柜员工着便衣无故逗留柜台内；（扣5分）5、员工家属、亲朋逗留后勤区域（店长室除外）；（扣5分）6、对于收货部内有陌生人逗留的，没有及时劝其离开;（扣3分）7、除休息吃饭时间段，员工滞留在休息区时间过长的（超过三分钟）；（扣2分）8、员工因抱怨情绪，产生口角或言语、肢体上的不良行为的，如：辱骂同事及丢摔物品出气等；（扣50分）9、上班时间私自串岗、离岗；（扣10分）10、上班时间睡岗；（扣50分）11、各柜组区域出

6、现脱岗（即区域10分钟内无员工）；（扣3分）12、在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等，做与工作无关的事情；（扣10分）13、员工在卖场私自接打电话；（扣2分）14、上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品；（扣20分）15、工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏；（扣10分）16、带有酒气上岗（酒气扣20分），在岗酗酒；（扣100分）17、员工之间在卖场内发生口角；（扣40分）18、员工与顾客在卖场内厮打；（扣100分）19、员工之间在卖场内厮打；（扣IOo分）20、在工作时间或工作场所聚赌；（直接除名）21、员工、促销员上岗佩戴非本人工牌；（扣2分）22、管理层之间在店内发生争吵；（

7、扣60分）23、促销员未办理入职手续（含便装上岗），而在卖场促销；（扣24、卖场管理层或员工未做到“三米视线”；（扣1分）25、对于区域发生内盗现象的，主管、助理受连带责任；（扣10分）四、投诉处理方面（凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任）1、要求严格遵守投诉处理规范执行，（扣分标准：以每次为单位进行扣分）接到顾客一般投诉后，门店未在12小时内与顾客主动沟通，满足顾客合理需求，处理及时率未达到100%;（扣5分）2、未及时兑现给予顾客的承诺（赠品、活动商品等）；（扣5分）3、顾客在试穿、试戴、试看过多商品时，语言、动作不耐烦；（扣10分）五、办公区域及后勤区域卫生（扣分标准：以每处为单位进行

8、扣分）1、地面有垃圾、污渍、油渍、杂物；（扣1分）2、墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘；（扣1分）3、墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣1分）4、办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍；（扣1分）5、办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品（除团购商品）；（扣2分）6、后勤区域清洁用品摆放凌乱；（扣1分）7、收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放8、更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱；（扣1分）9、用餐处餐具、水杯摆放凌乱；（扣1分）10、微波炉有污渍、灰尘；（扣1分）11、餐桌未及时清理，有残渣、油垢；（扣1分）12、更衣室，用餐处垃圾未及时清理，有异味；（扣1分）13、卫生间未

9、及时清理，有异味；（扣1分）14、卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍（原地等待5分钟无人清理）；（扣1分）15、卫生间挡板及门有灰尘、污渍；（扣1分）16、卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴，未及时处理，超过一个月未清理；（扣1分）17、卫生间垃圾桶超过8分满；（扣1分）六、环境卫生、提示牌、宣传牌卫生（扣分标准：以每处为单位进行扣分）1、地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理；（扣1分）2、地面有口香糖印、胶印；（扣1分）3、地面有拖把印或卫生差；（扣1分）4、墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画；（扣1分）5、外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等；（扣1分）6、大门口有积水、污渍；（扣1分

10、）7、门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍；（扣1分）8、电梯两侧玻璃整洁明亮，无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢，楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍，否则；（扣1分）9、外场无明显垃圾、杂物，车辆摆放整齐有序，出入口地面整洁无垃圾，否则；（扣1分）10、门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损；（扣1分）11、地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的；（扣1分）12、纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象；（扣1分）13、店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网；（扣1分）14、门口区域被乱写、乱画、舌L贴；（扣2分）15、总经理信箱有明显灰尘或垃圾的；（扣1分）16、总经理信箱上无客诉意见表

11、，招聘表或可用的笔；（扣1分）17、对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容,超出活动期限及出现错误的，悬挂海报过期未撤；（扣5分）18、垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理，垃圾已超过垃圾桶八方满；（扣1分）19、有蚊虫飞绕且未采取任何措施的；（扣1分）20、墙面，天花板、吊顶上有蜘蛛网；（扣1分）21、墙边柱体边有死角卫生；（扣1分）22、卖场水沟底部有垃圾、异味，沟盖板有污垢、隔栏处有杂物;（扣1分）七、卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：以每处为单位进行扣分）1、未按清洁柜使用要求的如：（灰尘、污渍、胶印、杂物、私人用品）；（扣1分）2、柱体周边码放货物

12、或无用道具；（扣2分）3、天花板，墙面，柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理；（扣1分）4、卖场墙面，柱子随意张贴部门排休表，轮班表，计价秤码等表格、资料；（扣1分）5、墙面，柱子上面各类提示牌、写真、检测公示栏等宣传栏不干净、不整洁、破损（凭一个月内的维修申请则不扣分）；（扣1分）6、各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差；（扣1分）（注：每条层板陈列区扣分上限为5分）7、各类商品陈列设施有胶印；（扣1分）8、各类商品陈列设施破损、变形；（扣1分）9、展示柜玻璃有水痕、手印、油渍；（扣1分）10、各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印；（扣1分）11、陈列架价格条有灰尘、胶印、破损；（扣1分）12、陈列架

13、价格条卡槽长短不符（一个月内有维修申请则不扣分）；（扣1分）13、地堆堆围有破损、灰尘、污渍；（扣1分）14、堆围尺寸与地堆不符；（扣1分）15、各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有垃圾、杂物；（扣1分）16、各类货架、端架、地堆，专柜底部地面有垃圾、杂物；（扣1分）17、各类商品陈列设施内放置杂物，如：表格单据、个人物品、陈列架配件等；（扣2分）18、各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎；（扣2分）19、故意损坏周转筐，在周转筐上砍削商品等行为；（扣2分）20、鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊；（扣2分）八、卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：以每处为单位进行扣

14、分）1、各类设备设施表面有灰尘、污渍；（扣1分）2、各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物；（扣1分）3、计量、收银、寄存设备有胶印；（扣1分）4、各类设备电路板、电线有灰尘、胶印；（扣1分）5、寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍；（扣1分）6、清洁用具、员工上货用工具随意摆放，暴露在营业区域；（扣1分）7、清洁用品卫生差或有胶印；（扣1分）8、卖场所有拖把必须挂起（正常使用的），否则；（扣1分）9、其他设备、设施不能正常使用（无用设备需及时清走，统一存放指定位置）；（扣2分）10、相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱；（扣2分）11、卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭；（扣2分）

15、（参照门店电源开启、关闭表）12、卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具；（扣1分）13、待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味；（扣1分）14、购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印；（扣1分）15、购物车车轮有缠绕物；（扣1分）16、购物篮破损、不能正常使用（不得存放营业区内）；（扣1分）17、购物车、购物篮未按指定区域摆放，摆放凌乱；（扣1分）18、内用购物车随意暴露在营业场所；（扣1分）19、员工、供应商随意使用客用购物车；（扣1分）20、设备未及时清理水垢；（扣1分）21、有非正常漏水情况、未及时处理；（扣2分）22、耗材及道具未划分统一存放区且未归类存放，存放不整齐、不整洁；（扣2分）九、遵循商品陈列的原则和基本方法，保证饱满、整齐、无过期、变质（扣分标准：以每处为单位扣分）1、商品陈列不规范、较凌乱、整理不及时；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）2、商品陈列为未做到正立正面，未在同一直线上；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5