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1、银行星级网点检查评分标准本次竞赛活动检查总分设置100分,符合要求各项得满分,不符合要求不得分(未标明扣分项)、减分、或得负分,设有减分的项目,最高得分为该项得分分数,最低得分可为负分,具体评分标准如下:(一)服务环境规范(总分10分)1、营业厅外部牌匾符合要求,得2分,不合格得-1分2、营业厅门前环境卫生符合要求,得2分3、营业厅内环境符合要求,得3分4、工作区域符合要求,得3分(一)服务设施规范(总分10分)1、营业厅内的利率牌、时钟、标识牌、宣传栏、监控录像等符合要求,得3分,一项不合格减1分2、单据、凭证、意见簿、投诉电话等符合要求,得1分3、验钞机等辅助设施情况符合要求,得1分4、休
2、息区及便民设施情况等符合要求,得1分5、一米线或相当功能的设施情况等符合要求,得1分6、大堂经理设置及业务处理情况等符合要求,得3分(三)服务礼仪规范(总分20分)1、着装与工牌等符合要求,得1分,一人次不合格减1分2、发型与发式等符合要求,得1分,一人次不合格减1分3、妆容与手饰佩戴等符合要求,得1分,一人次不合格减1分4、站姿、坐姿、走姿等符合要求,得1分,一人次不合格减1分5、服务手势等符合要求,得1分,一人次不合格减1分6、服务态度和表情等符合要求,得10分,一人次不合格减1分7、服务语言(含接听电话)等符合要求,得5分,一人次不合格减1分(四)服务行为规范(总分20分)1、受理业务实
3、行首问负责制,接待客户先外后内符合要求,得4分2、按规定时间营业,做到满点服务,得2分,不合格得T分3、诚恳接受批评,无与客户争吵现象,得4分,一人次不合格得T分4、对意见簿留言及时答复,得2分5、树立全局观念,工作中团结协作,得4分6、无其他不良行为,得4分,一人次不合格减1分(五)服务纪律规范(总分10分)1、遵守劳动纪律,遵守业务纪律,得3分,不合格得-1分2、上班时间不脱岗,不做与工作无关的事,得3分,不合格得T分3、不无故中断业务,不提前结帐,不随意摆放“暂停服务”牌,得2分,一人次不合格减1分4、营业时间内不长时间接打私人电话,得2分,一人次不合格减1分(六)服务技能规范(总分20
4、分)1、熟练掌握各项服务技能,熟练操作与岗位有关机具设备,得6分,一人次不合格减1分2、严格按照操作规程进行业务处理,处理业务认真、准确、快捷,得6分,一人次不合格减1分3、定期对柜面人员进行业务和服务规范培训,得4分4、员工根据不同岗位要求持证上岗,得2分5、涉外窗口员工掌握外语会话交流能力,得2分(七)安全防范规范(总分5分)1、防范器具充足,微机、查询系统、录像监控系统、预警系统工作正常,录像存储时间符合标准,得1分,不合格得1分2、营业前要人员到位、状态到位、工具到位、款项到位、防范器械到位,得1分,不合格得T分3、营业中,储蓄出纳柜台内的双道门必须锁好,不得擅自让非临柜人员进入营业柜
5、台内,合格得0.5分4、营业时柜台内现金尾款不得超过规定,大额现金必须随时存放到保险柜锁好,合格得0.5分5、熟悉和掌握遇有突发事件应急预案、紧急报警装置和消防设施的使用方法,岗位职责明确,熟记报警电话,得1分6、严格押运钞环节管理,做到人员到位,交接手续齐全,得0.5分7、每周至少进行一次安全教育和安全检查,及时做好记录,得0.5分(八)检查监督规范(总分5分)1、工作计划有提高服务质量的目标要求,得0.5分2、负责人有明确的服务管理职责,得0.5分3、每月至少有一次服务质量自查并有详细记录,得0.5分4、网点录像完整,得0.5分5、自查和检查有整改意见及措施,得1分6、有监督投诉电话和服务热线确保畅通,得0.5分7、及时妥善处理客户投诉,得1分8、制定落实服务应急预案,得0.5分