然气有限公司服务标准.docx

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1、XXXX然气有限公司服务标准一、客户服务部经理1、在主管副总经理领导下工作，认真贯彻执行海阳燃气客户管理制度、政策和标准。2、接受总公司客户服务部的业务指导，组织建立本公司客户管理体系、制度和标准，建立健全本公司客户管理帐目，夯实本公司客户管理基础。3、负责客户咨询、零散户报装、服务（热线）、报修、投诉、收费等前后台服务管理和增值产品的销售、售后服务等管理工作。4、负责对客户服务部门人员进行管理与考核，完成燃气销售量、燃气销售额、抄表到位率、抄表准确率、气费回收率、稽查到位率、维修及时率、供销差率、客户满意率、增值业务目标完成率等各项经营指标。5、组织对本部门员工进行业务培训，不断提升本部门员

2、工的思想觉悟和业务水平，执行部门内部考核。6、负责客户服务部与其它部门的沟通协调。二、客服主管1、负责公司客户管理员的日常管理，组织和管理与其它部门的信息交接，负责新点火客户的抄表卡建立和任务分配，对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满意度调查。2、负责入户管阀门以后供用气设施的巡查、维修、维护、抢修及技术管理工作，负责维修、维护的技术培训。3、负责入户管阀门以后供用气设施维修工程的质检管理工作，安排表具的更换、拆封和复装等工作。4、负责客户关系的维护和部分客户关系问题的内部协调处理，指导和审核客户管理员对大客户的用气情况及信用情况的统计分析。5、负责抄表区域划分安排，根据区域客户实际情况

3、进行计件金额调整数的确定，对客户管理员的抄表到位率、抄表准确率、气费回收率进行核查。6、负责组织安排用气供气监察工作，查处违法用气供气行为，组织对抄表员、维修员、热线人员工作的抽检、复核和监督。7、负责客户服务数据统计分析的汇总与审核，及档案文件管理。三、安检员安检员负责客户的安全管理，计量管理，抄收管理和稽查管理，即承担“四大员”职责：安全员、计量员、抄收员、稽查员。1、安全管理（安全员）：客户管理员入户抄收时，要认真检查燃气设施的安全运行情况，作好记录。发现安全隐患，及时通知维修人员维修整改。2、计量管理（计量员）：客户管理员入户抄收时，要认真检查计量表的运行情况，发现死表、坏表、慢表及时

4、更换。3、抄收管理（抄收员）：客户管理员入户抄收时，要认真准确记录计量表指针，作到表、卡、帐相符，负责抄表读数的录入、审核和统计分析。4、稽查管理（兼职稽查员）：客户管理入户抄收时，在检查燃气设施安全运行的同时，要认真检查表前阀接口封贴，燃气表封贴有无破坏，管道设施有无私接乱接等偷气嫌疑。查处违法窃气和违章用气行为，发现偷气及时举报。四、维修员1、承担户内管道的巡查安检、维护、维修服务工作。2、紧急情况的抢修和配合抢险工作。3、燃气具、报警器等增值产品的一般安装、维护、维修。4、表具的更换、拆封、复装等工作。5、承担管道燃气客户零星点火、停气、启用工作。6、负责收集客户开户信息传递给档案管理员（核对客户信息、登记表号）。7、负责客户灶前压力的抽查测试。五、客服中心营业员1、接待客户咨询、报修、投诉、查询和零散户的报装。2、负责新开户的办证、建卡和过户等基本业务，客户档案信息的建立、更新、整理和基本分析。3、负责协调相关业务处理及记录处理结果。4、负责客服中心增值业务销售以及相关售后服务。5、完成客服主管交办的其它任务。