(精选推荐)2020年瓷砖门店销售话术技巧hstz.docx

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1、 店 销 售 话 术 技 巧目录一、10个顾客流失的原因二、顾客心理最想说的10句话三、门店营销常用话术四、常见九种客户分析以及应对方法 五、成交法则一、10个顾客流失的原因,需警惕。4 .乱用总监打折法”很多门店推销的时候,喜欢用“总监打折法”吸引客户。不过现在很多顾客都知道 了这个把戏,所以效果比较差。最好还是老老实实解答客户的问题与解答、产品 试验与感受示范。5 .一问三不知导购员的产品专业水平和销售技巧不够,甚至一问三不知,往往容易给客户一种 不信任的感觉。6 .不是太过就是冷漠有的店员认为自己店里产品较贵,对看起来貌似不具备购买力的顾客爱理不理, 甚至用“你买的起吗? ”的眼神看着顾

2、客,造成了很不良的影响。当然还有一种刚 好相反,拉着顾客离别多年的乡亲一样,吓得客户“快跑为妙”。7 没人打招呼有些门店在培训的时候,告诉导购员别太过于热情跟顾客打招呼,让客户自己选 购慢慢逛,不要打扰客户;其实那是不对的,热情打招呼与适当地导购指引,是 专业的导购员必备的专业技巧与基本礼貌,也是一种对客户的尊重表现,让客户 宾至如归的感受,才是客户需求的也是我们想要达到的目的。8 .处理能力与技巧差客户抱怨处理的不佳或者不及时,等于在赶走顾客。客户抱怨技巧跟销售技巧- 样的重要,抓住一个抱怨的客户,赢得十个转介绍的客户;失去一个抱怨的客户, 会增加十个帮您做负面信息的宣传员。9 .打包票销售

3、话术太过火打包票与轻率的承诺都是不负责任的做法,专业、负责的说法与态度,客户是看 得到、听得到、感受得到的,千万别把客户当傻瓜或者冤大头,别以为客户都不 懂行,现在的客户有的是钱和时间,人家可是货比三家过来的,还是把专业的产 品知识与服务做好,忽悠与过分的吹嘘和打包票现在不流行那一套了,正规、老 实的服务态度与说法才是客户喜欢的表现。10 .不懂客户消费心理 了解客户的需求满足客户的需要是客户的所需,而不是“老王卖瓜,自卖自夸” 的销售话术与导购技巧。了解客户的需求,再找出自身的产品优势,以优质的导 购技巧满足客户的需求,才是百分百的准确销售法。二、顾客心理最想说的10句话1、请笑着迎接我,我

4、很敏感,能感觉到你的情绪,我和你一样,喜欢开心地生活。2、我喜欢被尊重,我喜欢被人记住姓名,也希望知道你是谁。3、请不要急着推销你的产品,请先了解我到底需要什么,我会买的。4、我的问题不多,但请你真诚地帮我解决,你帮助了我,我就会很容易信任你。5、如果我在为我的亲人选产品,希望你和我一样关心他,那样我会被感动。6、打小就知道王婆卖瓜,所以我不喜欢自我标榜,我相信切实的第三方数据和无可辩驳的第三方证据7、如果我暂时不想买,你能不能和我多说说话,我不喜欢冰冷的态度8、请笑着和我说再见,我会在来的;如果我没来,请你提醒我。9、能和你做朋友我将会很开心,我也很乐意地帮助我的朋友。10、如果偶尔一点的意

5、外惊喜,哪怕是一个卤蛋,我也会朋友般感动你记得我。三、门店营销常用话术1、客户:我先随便看看【错误说法】1、好,没关系,您随便看看吧。2、好的,那您随便,看吧。3、那好,您先看看,需要帮助的话叫我。【应对话术】1、导购:是的,装房子可是件大事,一定要多了解、多比较。没关系,您先 多看看,可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置,说不定您的小区也有用 我们产品的呢?2、导购:没关系,买东西是要多看看,现在赚钱也都不容易,尤其装房子这么重要的事情, 多了解一下是完全必要,不管您买不买,我们的服务都是一流的。不过,姐,我真的很想向 您介绍我们这一季度最热销的这款*系列,您可以先了解一下,来

6、,这边请。3、导购:您先随便看看,现在买不买都没关系,您可以先了解一下我们的产品。来,我先 给您介绍一下我们的瓷砖,请问,您家的装修是什么风格?2、客户进店转一圈,什么都不说就走了【错误说法】1、难道就没有一款瓷砖是您喜欢的吗?2、您刚刚看的这款瓷砖不错啊。3、您到底想找什么样的风格?4、(什么都不说,看着客户离店)【应对话术】1、导购:这位先生,请您先别急着走,请问是不是我们的产品您都不喜欢呀,还是我的服 务没有做到位,您都可以告诉我,我会立即改进的。真的,我是诚心想为您服务好,您能告 诉我真正想找的是什么样花色或纹理的瓷砖吗?2、导购:这位女士,不好意思,请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看

7、的那款瓷砖非常好 呀,是什么原因让您不喜欢呢?(探询原因)哦,对不起,这都是我没解释清楚。其实那款 瓷砖* (加以说明)3、导购:这位女士,能不能请您留一下步?是这样子,您买不买没有关系,我只是想请您 帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家 产品的真正原因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您,请问 *?3、邀请客户体验产品【错误说法】1、喜欢的话,可以感受一下。2、这是我们的新品,它的最大优点是*03、这个也不错,你可以看一下。【应对话术】1、导购:姐,真佩服您的眼光,这是我们的新产品,卖的非常好!我认为以您的眼光和您 对房间的

8、布置要求,这款砖非常适合您的构想。如,光我说好不行,来,我们把它拿到外面 让你看看,您过来看一下2、导购:姐,您真有眼光,这款砖是我们的最新款,专门为高品位的顾客设计打造!来, 我给您介绍一下,这套产品采用*材质与工艺,非常适合您这样对生活品味有要求的人士使 用。当然,光我说好还不行,产品是您自己在用,所以您自己觉得好才是最重要的。姐,来, 我们把它拿到外面让你看看,您白己感受一下这款砖*(直接引导顾客体验如触摸、感受等)4、客户:你们肯定说好啦,哪个卖瓜的不说自己瓜甜【错误说法】1、如果您这样说,我就没办法了。2、算了吧,反正我说了你又不信。3、(沉默不语继续做自己事情)【应对话术】1、导购

9、:姐,您说的这些情况确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您 放心,我们店在这个地方已经开了十年了,我们的生意主要靠口碑和质量取胜,所以我们绝 对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有 信心,因为(材质、款式方面的优势)*。2、导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜,这我 很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我己经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜” 不甜,您还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说 “瓜甜”还是不行的,得有其他人说瓜甜才行,来,看一下这些都是买过我们产品的顾

10、客家里拍来的效果图。来,姐,这边请,您可以了解一下!5、客户对产品有点兴趣,如何让客户对产品加深印象【错误说法】1、喜欢的话,可以多看看,感受一下。2、这是我们的最新的产品,多看看。3、这套也不错,看一下吧。【应对话术】1、导购:先生,您真是非常有眼光,这个款式是这个季度卖得最火的一款,每周都要送货 好几趟呢。以这套款式的风格,应该和您的品位相适合,这边是我们的样品间(展示厅), 您仔细看看效果怎么样* (不等回答就带领顾客去样板间走,尤其适用于犹豫不决的顾客) 2、导购:先生,您真是非常有眼光,这套款式是我们设计师倾力打造的新式样,卖得非常 好!来,我给您介绍一下,这套款式采用*设计工艺和材

11、质,导入*风格,像您这样有品位 的人,装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看,接触一下,感受它的魅力6、接待时有客户进店【错误说法】1、您等一会儿再过来好吗?2、您等一下,我先忙完这儿的顾客。3、(任凭顾客询问,无暇顾及)【应对话术】1、导购:你好,欢迎光临箭牌瓷砖,马上有人来为您服务,请稍等。2、导购:(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看感 受一下我们产品的风格和款式,有喜欢的就叫我一声。(离开去照顾其他顾客,当该顾客询 问时立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问*。3、导购:(来店多次的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您, 真

12、是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊4、导购:(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周, 真是抱歉0您是先坐会儿喝杯水呢,或者先去我们样板间看看?7、导购介绍产品后,客户要离开【错误说法】1、先生稍等,还可以看看其他款式啊。2、如果真心要可以再便宜点。3、您是不是诚心买东西,看着玩啊?【应对话术】1、导购:先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位了,没有了解您真实的想法.所 以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您想要找什么样 风格的产品呢,我来帮您再做一次推荐,好吗?2、导购:小姐,请留步。真是

13、抱歉,小姐,刚刚我一定是没有介绍到位,所以您没有兴趣 继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品,所以请您 告诉我您的真正想法,我再重新帮您找一下适合的产品,好吗?请问,,(重新了解顾客的需 求和意图)3、导购:小姐,我想我刚才的表现一定是让您不满意了,我看您没有任何表示就想离开了。 真是抱歉,我是刚刚入行的导购员,还请您多多包涵!不过我是真心想为您服务好,所以您 可不可以再给我一次机会,我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品!8、特价产品是不是有质量问题【错误说法】1、您放心吧,质量都是一样的。2、都是同一批货,不会有问题。3、都是一样的东西,怎么会呢?

14、4、都是同一个品牌,没有问题。【应对话术】1、导购:您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可 以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,质量是完全一样的,只 是因为我们厂家今年推出了几个新的系列,才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促 销,所以现在买真的非常划算!2、导购:您这个问题问的非常好,我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可 以负责任的告诉您,不管是正价还是特价,都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您 提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的非常划算,完全 可以放心地购买!3、导购:我能理解您的这

15、种想法,不过我可以负责任的告诉您,这些特价产品之前其实都 是我们原价销售的,只是公司为了回馈老客户,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样 的,您完全可以放心购买!9、我都没有听过你们的牌子【错误说法】1、不是呀!我们品牌好几年了。2、是吗?我们在这个行业很有名的。3、我们正在许多媒体上做广告。4、我们确实是新牌子,刚进市场。【应对话术】1、导购:哦,真是可惜,看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系,今 天刚好您来了,可以先了解一下我们产品的卓越品质,来,我帮您简单介绍一下吧,,(简单 自信的介绍产品的卖点)最近我们有几款产品在做活动,并且也卖的非常火,您可以先了解一下,来这边请*(转到 引导顾客体验产品上)2、导购:哎呀,真不好意思,我们的工作没做好,这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介 绍一下我们的产品,我们品牌已经有*年了,主要的顾客,主要风格,我们的特色是 姐,我们最近出了几款新产品,我认为值得向您推荐一下。来,姐,这边请,,(转到引导顾 客体验产品特点)3、导购:对不起,这是我们的工作没做好,不过没关系,现在刚好有这个机会向您简单介 绍一下我们的产品,我们,,(转向简单自信的介绍产品的特点)10、你们的跟XX比哪家好【错误说

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