B2B行业网站售后工作技巧及考核指标.docx

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1、B2B行业网站售后工作技巧及考核指标客户售后服务做好了，才能让更多的收费客户获得真正的效果，让更多收费的客户续费，提高整体的销售额，否则新客户不断增加，老客户不断流失，最终可能造成整体的销售额没有增加多少，及至还可能会下降，对整个B2B行业网站的经营管理来讲，也是很失败的。当然客户续费率的凹凸，与平台的访问用户、用户群特征、网站模式等休戚相关，不过作为俏传总监或销售经理的职费，就是在现有平台的条件下，尽量创建更多的业绩，那么售后服务就是最重要的工作之一，至于网站的流出凹凸，那是总经理和相关运营负贡人去考虑的.1售后服务包括哪些详细的工作内容？告后服务工作内容包括：培训客户、了解客户需求、满意不

2、同客户的特性需求、劝慰客户、通过一对一的供应特性化服务而和客户建立长期关系，直至使网站获得客户的认可为口标。A.每个收费会员及广告客户，每两周或每个月回访一次，依据实际状况确定回访的频率，但每个月至少要回访一次，回访的目的主要包括劝避客户、了解客户需求，假如发觉客户有详细需求，要针对某个问题刚好回访，直到客户问题得到圆满解决.B、了解客户的效果，在给客户回访之前，要查看客户商铺统计系统，看访问记录，查看广告的点击次数（要对广告的点击次数做统计，做到心中有数，做一个简洁的程序即可，只统计次数），假如客户说有效果，比如接到询问电话、已成交了1个客户等，就要激励客户接着关注;假如客户说一个电话也没有

3、接到，要给客户找缘由，看客户的曜光度是不是太少了，或者产品信息编辑的是否有问题，标题是否不够吸引选购商眼球等.假如是我们网站本身的缘由，就须要通过多种渠道加大推广，比如做一个独立小广告;还有文字链推广，假如客户说做胜利了一些客户，要劝服他们做胜利案例，吸引更多的客户选择网站。C、了解客户详细需求，依据客户需求，为他们介绍合适的选购商，牵级搭桥，即使最终没有接成，对客户也是一种劝慰。D、培训客户运用网站供应的服务，基本的服务（网站资料处理、录入等）我们供应，但是不定期的操作仍旧须要客户自Cl来完成，比如：让每个客户每天都要到网站，接收询问信息，每天上班期间不定时的来重发信息，刚好回更网站的站内短

4、信息，客户询问，主动与选购企业取得联系，争取客户等等，每次电话时依据不同的状况和客户沟通不同的内容。E,督促客户，有的客户交了钱后，就不管了，导致其对网络不了解，对网络上来的客户重视度不够，或者从心底里还是没有完全认可网络的优筠，因为他没有花时间亲身去运用过。要对那些从来不来，乂说没仃效果的,告知他们怎么做，比如：没有时间，那就让他们招个懂的人，或者交给办公室秘拈来做等，总之要用起来。当我们这样做了,就算最终效果不大，他们续党的几率也会增加的。F、梢助找客户，有的客户假如由于某个缘由的确没有找到选购商，要通过我们的渠道，重点优先给他们介绍客户，其实年他们只需找到几个客户,也会续费的。G、获得建

5、议及看法，通过回访,我们知道了全部收费会员及广告客户对我们网站平台的真正看法，每周客户服务人员写汇总的报告提交给运营管理人员，依据看法定期对平台、内容、推广等做出适当调整。H.供应客户服务效果统计文档，尤其是对于广告客户，我们供应的服务内容很多，且广告费一般都超过1万块，有的甚至达到10多万，这样一大笔的费用，公司内部一般都会商议F.还有没有必要接着交钱给网站，而他们的探讨往往须要数据支持。而在年内，很多给他们带来实际效果的事务他们可能都遗忘工,或者干脆负贡人知道，而决策者往往不是很清晰，我们这个时候假如整理一个服务效果统计文档给他们，并适当粉饰，为他们做决策供应参考，各种效果要截取图片、要有

6、数据作为支掾，不能说一句话：效果不错就了事。这样的方法往往对促进广告客户续费具有巨大的作用，这个也算是售后服芳人员与客户沟通最重要的技巧之一：用文档说话。I、负费收取续费，收取续贽由客户服务人员完成，这样客户更简洁认可，当客户续费时，他是我正的要考虑服务及效果，任何忽悠技巧及电话销售的技巧已经不是最主要的，只要对方真正觉得有效果，服务又做得好，不须要您多次打电话去游说，续费是很简洁的，但对于些效果不大，摇摆不定的人，也须要忖定的电话销售技巧来协助.2售后服务人员电话沟通技巧开场白对以前未跟踪的客户，要先向客户表明，你现在负竞传后服务，以后有问题可以干脆找你，而不须要再找销售人员，不然客户会首先

7、想到找以前的销瞥人员，这样客户服务人员就会特别被动，不能获得客户的干脆想法。A、美切、劝慰型：假如对方不熟识自己，先自我介绍。问下客户现在的公司状况怎么样，销格状况怎么样？公司发展的怎么样？淡淡将来的发展状况等。B、效果调查型：假如对方不熟识自己，先自我介绍。询问做我们收费会员，目前有没有接到询问电话，一个月也很多少次，有没有人叫他们报价，目前有没有已经谈成的客户等等。C、监督、提示型：假如对方没有刚好依据你的要求发布信息，没有刚好给你图片、资料等，须要去提示督促他们，这个时候就要给他们讲明这样做的好处,用利益来诱惑他们依据你的想法去糅作，而不能看法不好的强制对方给你资料及依据您的想法做事。D

8、、培训、协助型：假如通过后台统计，或者从他的活跃次数看出，这个客户常常不来登录，不来运用，有很多条选购商询价还没有看过，开场白就是：讲明我们网站有多少服务，有那些可以使他们获得效果，而他们现在很多不知道，或不了解，并没有去运用我们的服务。目的明确无论我们运用什么样的开场白，最终电话的目的肯定要清晰，就是要让客户接受我们的服务，依据我们的要求去运用网站供应的服务，产生效果。同时我们最忌讳在不了解客户需求的基础上，硬把我们的眼务流程、服务内容强加给客户。有时候起先要建立客户关系,和客户成为挚友,然后才是服务的内容，和我在6B2B行业门户网站销售实战攻略里讲的电话销售人员要建立好客户关系是样的道理，

9、客户关系有时和服务内容同等重要，或者干脆确定客户是不是肯接受我们的服务。3售后服务KPI考核指标我们要将工作fit化，才能更好的管理，KPI是最好的工具，本人建议做如下的工作支配：A,将客户的数量、每个月的工作时间做一个综合考虑，规定售后服务人员每天必需跟踪处理的客户数量，一股每天不低于跟踪服务5个客户；B、一般每天的电话沟通数量不低于】0个，电话量也是衡量售后工作的IR要指标，假如没有那么多客户可以服务，那就要支配一些其他工作来做；C、每个客户必需保证每个月电话沟通一次，没有理由，要自己想一些理由去服务客户，和客户保持必要的沟通，比如我了解的百度代理商就规定，每个客户服务人员每个月必需给客户

10、打2次电话，月底让客户刚好续费，并保证肯定的续费率，就有嘉奖，这个也就是BAlD1.代理商的售后服务人力考核指标.D、每个客户，提前1个月或半个月就要告知客户，该什么时候缴纳续费“E、将来3个月就要到期的客户，必须要重点跟踪,个月至少2次,让客户最终的印象很好“F、每天定期查看部分会员的统计系统，了解详细状况。G、每周定期把客户回访状况、客户所提看法，做一个文档，提交给运营管理人员，这点我在B2B行业门户网站策划实战探讨报告第四版里特地进行了讲解，对于提高网站产品有特别大的作用。IU设置售后服务人员时就须要设汁一个售后服务管理系统放在网站后台，供传后服务人员运用，在这里可以看到客户商铺的点击状

11、况、广告点击状况、客户的登录状况、客户获得询问信息、客户是否刚好的查看了在线用言或询价信息等，一目然.仰后服务人员每天都必须要查看这个管理系统，对客户要做一个充分的了解，亚点是对那些很久都没有来登录的用户，以及那些我们很久都没有联系的用户进行跟踪管理，系统会把这些客户列出来，让售后服务人员更直观。售后服务人员的提成比例如下I售后服务人员提成比例，对于会员，可以依据续费率来确定提成的比例，一般在3%6%之间，每个网站依据网站实际状况，当地人员工资状况，来计算恰当的提成方案。假如售后服务人员想拿高的工资，就必需提高续费率，一股售后服务人员的底薪要高于销售人员，以保证存后服务人员的稳定性，因为续费率的凹凸其实与网站是否能真正给客户带来效果的关系更大，与售后脓务人员的关系其实不是特别大。销售人员也要拿肯定的续费提成，一般是续费撷的2%4乐计驿入销售人员的提成，假如客户服务不能完成的续费，由销伟人员再进一步联系，共同来完成续费。但不计算入销售人员的业绩。