广东省职业技能等级证书认定考试 47.客房服务员理论知识评价要点.docx

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1、客房服务员中高级理论知识评价要点客房服务员（中级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试时间不少于40分钟。一、基本要求（权重比例25%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001道德的含义002职业道德的含义003职业道德的特点004职业道德的基本原则005职业道德的基本要求006良好职业道德的养成2、职业守则001热情友好，宾客至上002遵纪守法，诚实守信003文明礼貌，优质服务004团结合作，顾全大局（二）基础知识1、客房产品知识001客房产品的特性与要求002客房种类003床的种类004客房功能布局005客房设备006客房用品的种类及配置要求007房间

2、用品008卫生间用品2、清洁剂和清洁器具知识001一般清洁器具与设备002清洁剂003清洁方法004楼层工作车使用说明3、面层材料维护保养知识001地毯的维护保养002石材地面的维护保养003木材地面的维护保养004墙面面层维护保养4、安全生产与环境保护知识001安全操作规程002防盗知识003防火知识004绿色饭店知识5、服务心理学与沟通技巧OOl服务心理学002沟通技巧003服务员心理素质要求与培养004服务心理学与沟通技巧的应用6、客房常用英语001客房类型英语词汇002客房状态英语词汇003客房设备英语词汇004房间用品英语词汇005床的种类英语词汇006卫生间用品英语词汇007对客服

3、务英语词汇008客房服务常用英语句子7、相关法律法规知识001中华人民共和国劳动合同法002中华人民共和国消防法003中华人民共和国消费者权益保护法004中华人民共和国治安管理处罚法005旅游安全管理暂行办法006旅馆业治安管理方法007中华人民共和国出境入境管理法008员工守则二、相关知识要求（权重比例75%）（一）客房清扫整理1、客房计划卫生001客房计划卫生的意义002客房计划卫生的内容003客房计划卫生的注意事项004客房计划卫生工具准备005客房计划卫生工具操作流程006客房计划卫生工具使用的注意事项007客房每周计划卫生表008客房月度计划卫生表009客房季度计划卫生表010客房年

4、度计划卫生表2、楼层公共区域清洁保养001楼层公共区域清洁工具使用说明002楼层公共区域清洁工具注意事项003楼层公共区域内部布局004楼层走廊的清洁保养005楼层工作间的清洁006楼梯清洁要求007楼层公共卫生间清洁要求008电梯厅（客梯间）清洁要求009消毒间的清洁要求010楼层走廊清洁要求Oll楼层走廊灯具清洁要求012楼层走廊家具清洁要求013楼层公共区域清洁操作要求014楼层公共区域窗户清洁要求015楼层公共区域空调清洁要求016楼层公区域墙面清洁保养017楼层公共区域地毯清洁保养018楼层公共区域清洁剂的认知和使用019电梯厅（客梯间）大理石地面保养020电梯厅（客梯间）清洁步骤及

5、要点021楼层走廊地毯清洁保养022楼层走廊地毯清洗023地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（一）024地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（二）025地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（三）026铜制品的清洁保养操作027不锈钢饰材的清洁保养028工作车（布草车）的保养029吸尘机的正常使用030工作间墙面保养031工作间高位清洁保养032工作间垃圾桶清洁033工作间洗手间清洁034工作间房门清洁保养035楼层公共区域清洁设备036公共区域消防器材清洁037工作间杯具的清洁流程038消毒间的工作流程039楼层公共区域长期计划卫生表040工作间家具的清洁保养（二）客房对客服务1、代办服务001送餐服务002

6、衣帽寄存服务003留言服务004为客人代办修理物品服务005为客人递送转交物品服务006为客人订票服务007为客人代办付款手续服务008为客人代购服务009为客人代办洗衣服务OlO为客人代办擦鞋服务2、个性化服务001贵宾个性化服务002商务宾客个性化服务003长住客个性化服务004常客个性化服务005团队宾客个性化服务006新婚宾客个性化服务007老年人个性化服务008儿童个性化服务009多元文化服务01。残障宾客个性化服务3、会议布置与服务001会议的种类002小型会议室的布置003会议服务人员要求004普通会议服务005会见厅的布置()06会见座位的安排007会见服务008会见服务的注意

7、事项009会谈厅的布置与座位安排OlO会谈服务Oll会谈服务的注意事项012签字仪式厅的布置013签字仪式的安排014签字仪式服务015签字仪式服务中的注意事项016其他会议服务017会议茶歇服务018会议设备使用常识019会议期间突发事件处理020会议服务礼仪4、特殊情况处理001“请勿打扰”房的处理002开重房的处理003生病客人的处理004醉酒客人的处理005打架斗殴客人的处理006受伤宾客的处理007客人在客房内死亡的处理008客房设备损坏处理009客人报失事件的处理010客人带走或损坏客房物品处理Oll客人骚扰员工的处理012客人遗留物品的处理013客人要求换房处理014客人无法叫醒

8、处理015客人要求开房门的处理016客人需加借物品的处理017客人的投诉处理018停电的应急处理019停水的应急处理020报警处理（三）客用物品管理1、楼层库房管理001仓库9S管理002仓库低值易耗品管理003仓库布草管理004楼层库房物品保管措施005库房借用物品的管理006楼层仓库库存条件007仓库防火措施的管理008楼层库房物品统计分析009楼层库房耐用品的常识010有关表格填写常识2、控制客房用品OOl一次性用品的控制和管理002布草控制和管理（一）003布草控制和管理（二）004楼层库房物品保管005控制方法006盘点知识007布草管理008客房固定资产报损制度009客房布草报损制

9、度OlO客房物品的领发3、客用品配备和领发001布草质量的要素与规格002布草配备标准003布草的收发制度004控制布草的数量和质量005布草的保养和储存006客用物品配备标准007客用物品领发要求008客用物品的控制009一次性消耗品的配备标准010一次性消耗品的发放制度Oll多次消耗品的配备标准012多次消耗品的发放制度013迷你吧的发放制度014消费小商品管理015客用物品的规范管理016制定合理的库存量017客房家具设备的配置原则018家具的使用与保养019电器的使用与保养020电器与家具设备管理客房服务员（高级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考

10、试时间不少于50分钟。一、基本要求（权重比例20%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001道德与职业道德002职业道德的基本原则003职业道德的基本要求004良好的职业道德的养成2、职业守则001职业守则的主要内容002热情友好、宾客至上003遵纪守法，诚实守信004文明礼貌，优质服务005团结合作，顾全大局006安全操作，注重环保（二）基础知识1、客房产品知识001客房产品的特性002客房产品的要求003客房和床的种类004客房的功能布局005客房设备006客房用品2、清洁剂与清洁器具知识001清洁剂的分类002清洁剂的用途003清洁剂的储存004清洁剂的发放和使用005清洁器具的种类和用

11、途006清洁器具的使用和维修保养3、面层维护001地毯的种类与维护保养002石材地面的维护保养003木材地面的维护保养004硬质石材类墙面的维护保养005木质和墙纸墙面的维护保养006软墙面和涂料类墙面的维护保养007镜面金属墙面和文化石墙面的维护保养4、安全生产与环境保护001安全规章制度002安全设施和安全操作003钥匙管理004防火知识005防盗知识006绿色饭店知识5、服务心理学与沟通技巧001客人生理需求002客人对客房服务的心理需求及服务策略003对服务员心理素质要求004服务员心理素质的培养005沟通的基本原理和技巧006对客沟通技巧6、客房常用英语001客房种类、家具、用品及设

12、备英语词汇002对客服务词汇003客房常用英语004客房常用英语情景会话7、相关法律法规知识001中华人民共和国劳动合法相关知识002中华人民共和国消防法相关知识003中华人民共和国消费者权益保护法相关知识004中华人民共和国治安管理处罚法相关知识005旅游安全管理暂行办法相关知识006旅馆业治安管理方法相关知识二、相关知识要求（权重比例80%）（一）客房布置1、贵宾房布置001贵宾的分类002贵宾的等级。03贵宾房的布置要求004VIP接待通知书填写005贵宾房卧室的检查标准006贵宾房卫生间的检查标准007Vl客房卧室的布置要求008Vl客房卫生间的布置要求009V2、V3、V4客房的卧室

13、布置要求010V2、V3、V4客房卫生间的布置要求2、长包房布置001公寓长住客的特点002公寓长包房的布置要求003公寓长包房布置的注意事项004根据宾客需求对公寓长包房进行卧室的布置005公寓长包房根据宾客需求进行卫生间的布置006公寓长包房根据宾客需求进行厨房的布置007办公长包房的特点008办公长包房的布置要求009办公长包房布置的注意事项010根据宾客需求进行办公长包房的布置3、个性化设计与布置001安全首要的布置理念002满足客人喜好的布置理念003引领客房时尚的布置理念004不遗余力地实现客人与饭店利益最大化005常规维护保养布置设计006部分修整更新布置设计007全面更新改造布

14、置设计008人对色彩的感觉009色彩的和谐4、特色房布置001特色客房的类型002特色客房的布置要求003新婚房的布置要求004新婚房的卧室布置005新婚房的卫生间布置006新婚房的其他物品布置及喜字张贴要求007女性客房的布置008特色客房的介绍（二）对客服务1、行政楼层客房服务OOl急躁型客人的针对性接待服务002活泼型客人的针对性接待服务003稳重型客人的针对性接待服务004忧郁型客人的针对性接待服务005VlP对等接待006VIP接待信息畅通007用心极致服务VIP008对VIP客人服务适度2、管家服务001贴身管家的素质要求002贴身管家的岗位职责003贴身管家房内用餐服务规程004管家服务的注意事项3、特殊宾客服务001残障宾客依赖性和信心的心理分析002残障宾客其他方面的心理分析003残障宾客的爱心和耐心服务