物业管理服务方案.docx

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1、物业管理服务方案根据目前对项目的了解和分析，我们将按照分类、细化原则提出具体的物业管理服务方案。第一节内部管理、运行机制完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理公司保证管理服务成效的前提。为了确保”物业管理目标承诺能够按时有效地落实，保证管理成效，物业将选派高素质的管理和技术骨干组成管理处，实行经理责任制，并明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的管理机制，全面导入IS09001和IS014001质量管理体系，严格考核，充分发挥员工的工作潜能和热情，从而达到理想的管理服务成效。物业管理公司根据的具体情况，提

2、出以下管理架构方案:1.内部管理架构管理处客户服务部维修部公共秩序维护部环境部案1.设备设施运行管1.公共秩序管理1.保洁；靠蠹理、保养与维修2.安防系统管理2.垃圾分类处理4E篝2.建筑物使用、管3.消防管理3.绿化；鬣瑟工附理与维修4.车场管理4.节日摆花6然梵翼制3.客户报修服务5.标识管理5.消杀6 .收入支出管理7 .财务报告6.礼仪服务嘉事管理内部管理架构图2.管理服务人员配备方案部门岗位设置及人员配备数量小计管理处主任1人1人客户服务部事务助理1人，管理员1人2人维修部主管1人，维修人员4人5人公共秩序维护部队长1人，班长3人，护管员15人，厨师1人20人环境部班长1人，保洁员1

3、0人，绿化2人13人总计41人（暂定）3 .管理人员岗位职责描述：管理处主任：全面负责管理处工作，对管理处出现的工作失误和问题负责。主要工作内容i制定管理处工作计划，设立管理处组织机构。负责管理处材料计划、财务开支的审批。负责检查、考核、总结、改进管理处工作，确定奖惩。负责对外联络、接待工作。分管客户服务部和维修部，具体安排、指导和检查相关工作。事务助理：主要工作内容：日常问询、投诉接待。信息、资料档案管理。考勤统计。收入支出管理，财务报告。4 .管理运行机制物业管理公司通过几年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括： 具有管理特色的质量管理体系及其实现办法，其

4、核心为:“计划一实施一检查一处理”(PDCA)的质量管理循环。 计划目标责任制：按照国优考评标准，结合管理处实际制定各项管理、经济目标，明确管理处相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中的检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。 由工资激励、人才选拔、福利、企业文化、关怀机制等组成的激励机制；如图：说明:激励机制不仅仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓励，还包含员工对公司理念的认同、公司对员工无微不致的关怀等。员工只有认同了公司的理念，对公司才会有归属感，才会有更多的工作激情。只有员工感受到公司体贴入微的关怀，才会有强烈的回报意愿。由行政

5、管理制度、IS09000质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及由员工意见反馈、省教育厅、上级公司定期审查的监督机制；（如图）说明：房地产开发有限公司、市区政府主管部门、物业管理公司都是管理处工作的监督者。管理处通过运行IS09000和IS014001环境质量管理体系进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。5.工作流程物业管理公司在物业管理服务中拥有一套完善的、实践多年非常成功的工作流程。其中有：章节编号章节标题QP-4.2物业项目验收接管程序QP-5.3物业装修管理程序QP-5.4物品采购与管

6、理控制程序QP-5.6建筑物使用与维护管理程序QP-5.7设备设施使用与维护管理程序QP-5.7.1供电管理程序QP-5.7.2弱电系统管理程序QP-5.7.4给排水管理程序QP-5.9护管服务管理程序QP-5.10消防管理程序QP-5.11紧急事件处理程序QP-5.12保洁卫生管理程序QP-5.13绿化管理程序QP-5.14车辆交通管理程序QP-5.15报修服务管理程序QP-5.17社区文化活动管理程序QP-5.18公共物业标识管理程序QP-5.19用户沟通程序QP-5.20用户投诉处理程序QP-5.21物业管理费用收取程序QP-6.1用户意见调查与分析程序QP-6.2内部审核程序等等，具体

7、内容略。6.信息反馈（投诉处理）渠道及时间为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持95%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。 在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。 设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。 建立与房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取开发商意见和建议。 定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。 各种信息反馈处理时

8、间：信息反馈类型处理时间备注一般的水电维修575分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场7.物业资料管理物业资料是物业管理的重要资源。我们将本着“集中化，有序化，信息化，科学化”的管理原则，实行原始档案和电脑档案管理的双轨制，建立档案管理系统。小区运作伊始，我们就将建立详尽完善的物业档案资料，为以后的管理打下良好的基础。以机电设备资料为例：（一）原始基础资料包括各设备设施的原始技术资料、技术参数，竣工图纸，检验合格证书和质量保证书，单机试运转报告，系

9、统加压测试报告等。（二）运行管理资料 对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清楚标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并记录在案。 按设备的具体情况制订操作规程、机房管理规定，绘制各类系统流程示意图，放置在适当位置，并复制存档。 建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡，便于日后维修。 日常运行资料：如运行数据记录表，设备巡查记录，都应忠实记录并留存在档。 工程改造资料：在小区运作中，不可避免的会发生各种工程改造，所有的技术资料、图纸均需详细编目留存，以备日后询查。详细档案资料的

10、分类管理（见表一、表二）表一物业接管移交资料名称资料内容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算单E：竣工图：1、单体建筑、结构、设备竣工图2、消防1.智能化等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书及技术资料J：绿化工程竣工图K：其他技术资料表二管理档案资料名称资料内容物业资料房屋

11、基本资料、分区资料事务资料A：事务值班表B：事务交接记录表C：日常事务巡视记录D：事务回访登记表E：搬出（入）物品登记表维修资料A：日常维修记录表B：公共设施维修记录表C：大中修记录表护管交通管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：查岗记录C：物资搬运放行记录、D：车辆管理记录E：紧急事件处理记录设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录D：设备检查记录员工管理资料A：员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划及实施记录D：员工培训考核记录F：重要岗位员工地址、电话等记录客户反馈资料A：客户意见调查、统计记录B

12、：客户投诉及处理记录表行政文件资料A：主管人员值班及督察记录B：政府部门文件C：主管领导部门文件及兄弟单位资料D：管理处规章制度、通知、通报等文件E：管理处荣誉一览表F：管理处会议记录第二节小区设备设施的管理设施设备管理是物业管理工作的基础和重点之一，我们将落实岗位责任制，使设备的维修保养责任到人，强化巡检、运行管理和预防性维修保养等。同时按公司IS09001和IS014001质量保证体系要求进行管理，如设备设施管理程序、供配电管理程序、给排水管理程序、消防管理程序等程序文件，设备设施维修保养手册、各类设备操作规程等作业指导书，使我们的设备设施管理规范化、程序化。本小区设施设备管理主要由管理处

13、维修部承担，公司提供人员、技术支持、不定期派有关专家前来指导，并选派5名技术骨干负责维修部的工作，严格控制好维修技术人员的选聘，加强培训，造就一支业务水平全面、责任心强、爱岗敬业的技术队伍。2.1供配电设备工作内容：维护供配电设备的良好工作状态，确保小区电源供应正常，为营业以及居民用电提供可靠的电力保证。工作要点：根据供用电协议和用电负荷的季节性特点，合理调整变压器的运行方式，最大限度的发挥变压器的利用率，保持电容补偿柜良好的工作状态，确保功率因数符合规定要求。配备专业人员管理供配电设备，操作人员实行持证上岗，按规程操作。严格控制停送电操作，设备的检修应避开办公和营业时间。值班人员每班对配电室

14、巡检，加强预防性维修和年度保养，认真填写巡检和保养记录。2.2 公共照明、广场照明、泛光照明工作内容：保持公共通道、楼梯、广场、泛光照明设施及灯具的完好和正常工作，在保证小区外观形象和业主方便的前提下，尽量节约能源。工作要点：加强巡检工作，发现照明设施损坏及时修复。根据季节变化及时调整照明送电时间，做好重大节日和接待时的灯光布置。在条件允许的情况下，选用节能灯具，安装定时器和红外感应开关，为业主节约能源。2.3 给排水系统工作内容：维护系统的良好运行状态，保证小区正常供水，确保二次供水达到国家饮用水标准;保证小区排水系统畅通，避免暴雨、水患给小区正常的生活和营业带来不便。工作要点： 定期检查生活水泵、排水泵的运行情况，检查水池、水箱和各类管网是否有异常，防止跑冒滴漏。 加强日常保养工作，定期对泵类进行年度检验，预防各种故障发生。 水池、水箱的清洗要有取得健康证的工作人员进行，并取得卫生防疫部门颁发的检验合格证。 每次暴雨洪水到来之前，重点检查排水泵的运行情况，确保管路畅通。2.4 消防系统工作内容：负责消防设备的巡检、维护、维修，保持消防系统各设备的正常工作状态，保证系统联动正常可靠，及时消除各种消防隐患。工作要点： 对于住宅小区，消防是工作的重中之重，要保证系统安全可靠，必须加强对员工消防意识和小区消防设备性能知识的培训，