基于航空公司特点的舆情应对和处置思考.docx

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1、基于航空公司特点的舆情应对和处置思考为进一步明晰舆情引导处置思路，快速适应舆论场的新变化,提升舆情引导处置能力，加强网络舆情调控力，东航亟须做好民航舆情应对和处置工作。笔者结合航空公司营销服务管理工作实践，建议在体制建设方面，加强思想引领，提升正面舆论影响力；在源头防控方面，加强风险防范，提升负面舆情处置力；在舆情处置方面，坚持齐抓共管，提升舆情应对管控力；在舆情引导方面，坚持正向倡导，提升舆情价值引导力。随着新冠病毒感染实施“乙类乙管”，越来越多的旅客倾向于选择以航空运输为代表的中远途出行方式，民众的出行意愿得到极大满足。航空运输具有安全的极端重要性、政治的极端敏感性、行业的极端专业性，因此

2、民航业容易受到社会舆论的关注。面对航班延误、返航、备降等不正常情况，大多数旅客表示理解，但仍有个别旅客在网络上过度表达个人诉求，片面反映事情缘由。如果航空公司应对不利，任由网络炒作发酵，容易导致舆情事件发生。加之网络传播环境的复杂性，网络舆情在生成演化过程中往往会带来一些不可控的因素，不仅给舆情处置工作带来挑战，还给航空公司品牌建设带来不利影响。为进一步明晰舆情引导处置思路，快速适应舆论场的新变化,提升舆情引导处置能力，加强网络舆情调控力，东航亟须做好民航舆情应对和处置工作。笔者结合航空公司营销服务管理工作实践，从体制建设、源头防控、舆情处置、舆情引导四个方面对航空公司的舆情应对和处置工作进行

3、了一些思考。加强思想引领提升正面舆论影响力思想政治工作是一切工作的生命线。舆情应对和处置工作的特殊性决定了我们必须始终坚持党管宣传、党管意识形态、党管媒体。要以习近平总书记关于新闻舆论工作的“48字”方针为根本遵循，牢牢把握正确政治方向，确保始终坚持党的领导。航空公司党委必须坚持政治引领、思想引领、典型引领，牢牢守住舆论宣传主阵地，传播民航改革发展正能量，营造良好舆论氛围。面对民航安全工作的极端重要性、民航作风建设的紧迫性等,航空公司要认真落实党委关于加强舆情应对和处置的要求。一是建立健全舆情风险排查、监测、研判、报告、处置、考评等一系列制度机制，明确职责边界。二是始终将舆情应对和处置作为维护

4、意识形态领域安全、树立企业良好形象的重点，持续强化思想引领，主动把握舆论导向，打造一支职责明确、履行使命担当的干部员工队伍，为公司安全、健康、科学发展营造良好氛围。三是深化宣传教育，做到入脑入心。结合民航运行实际，提前谋划部署，做好事前舆论引导，开展舆情形势教育，采取分层分众讲、组团巡回讲、拓展平台讲等形式，实现内部全员覆盖，向社会宣传普及民航安全知识、服务规范、法律法规等。鼓励支持围绕航空飞行技术、飞机性能指标、航空公司运行机制等主题进行宣讲，如围绕机组的正常航班准备、进场、飞行、退场等流程，飞机航前、航后的严格检查维修、维护等进行宣讲。建议针对延误、返航、备降、服务纠纷、“机闹”等敏感事件

5、聘请资深机长、维修工程师、大学与科研院所专业人士及法律专家等进行专业讲解。四是强化突发事件舆论应对机制建设，加强民航突发事件信息公开力度，积极稳妥做好突发事件信息权威发布，主动回应社会关切。五是完善舆情监测预警机制，不断完善舆情事件的处置预案，宁可备而不用，不可用而无备。加强风险防范提升负面舆情处置力舆情就是命令。必须坚持抓早抓小抓苗头，主动作为、敢于斗争、善于斗争，严控舆论风险。通过分析大量舆情案例发现,舆情具有一定的周期规律，一般会经历萌发期、发展期、爆发期、衰退期和沉淀期。部分矛盾复杂的舆情或者前期未进行有效引导处置的舆情还存在反弹期，这主要由次生舆情引发。基于舆情周期规律特点，结合民航

6、运行实际，航空公司相关人员在分析舆情走势时就能针对舆情发展所处的不同阶段，分析其风险差异，并将负面舆情尽可能处置于萌芽期。面对舆情信息，必须做到早发现、早预防，早介入。一是抓住“第一时间”原则，把握舆情话语权和主动权，深入做好信息摸排，第一时间应对舆情风险。将舆情信息作为舆情应对和处置的“报警灯”，组织开展全时段信息收集和思想动态摸排，开展重点互联网公众群组摸排，每月召开舆情应对和处置工作会，及时跟进分析研判，查漏洞，抓整改，确保第一时间发现舆情，并及时处置。二是借助新闻媒体、政府网站、社交平台等渠道发布权威消息，出现舆情后要尽快拿出解决方案，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最

7、低。在舆情萌芽期和酝酿期有效遏制网络舆情发散式扩张，避免产生蝴蝶效应。三是把握重点事项，第一时间引导舆论走向。针对航班大面积延误等热点话题，第一时间把政策说清，把道理说透。针对旅客发布的不实言论，立即组建工作专班，调查分析事件动态，摸清重点人员情况，全力做好一人一事思想工作，晓之以理、动之以情。坚持齐抓共管提升舆情应对管控力在舆情应对和处置实践中，网络舆情事件有三种比较显著的发展走势，分别是倒V型、M型和波浪型，每种类型都能够在一定程度上反映主要矛盾特征以及相关部门的处置情况。随着移动智能终端的普及使用，我国网民规模逐年扩大，自媒体、互联网问政成为公民意识逐渐增强的表征。航空公司要顺应发展趋势

8、,开设新媒体账号，在重大公共事件发生后将其作为官方信息发布窗口。新的舆情工作格局要求官方信息通报必须直面网民、直面舆情。如何让信息发布成为舆情处置工作的重要助力而非阻碍,考验着民航从业人员的舆情素养。当舆情事件发生时，发布信息表明态度、体现诚意，显得尤为重要。表明态度、体现诚意是指在信息发布时，针对该事件的特点和性质，体现出负责任、有担当、有温度、有诚意的态度。在官方回应中体现温度，要注意把握分寸，过犹不及。一方面，官方信息发布要保持适当“矜持”，在关怀和严肃之间找到平衡点，避免从过分冷漠走向过度煽情；另一方面，要注意结合有关部门自身的职能和责任，做到有的放矢，恰如其分。落实舆情工作机制不松懈

9、。坚持高位推动，加强统筹谋划，努力强化全链条管理，要把舆情应对和处置作为推动航空公司运行、服务、保障工作高质量发展的助力，优化服务保障各环节措施，持续提升服务和运行品质。对于航空公司而言，运行保障部门负责航班的信息发布和更新，以及航班运行质量的监管和优化工作；服务管理部门及现场服务单位负责舆情信息的采集和上报,及时处置舆情事件，并积极开展舆情危机公关工作；宣传部门负责开展公关宣传工作，积极传播航企正面形象，加强舆论引导和舆情监测工作。航空公司各级党组织要将舆情应对和处置作为推进全面从严治党的一项政治责任，构筑党委统一领导、各方齐抓共管、党支部全面落实的工作格局，每半年召开党委会专题研究意识形态

10、工作，与中心工作同部署、同检查、同考核。制定网络舆情工作办法、网络舆情应急处置方案，党（总）支部层层压实责任，每月分析研判舆情，实行每日舆情报告制度。开展实战演练，引导队伍敢于发声、善于处置。建立舆情工作群，引领党员担任网宣网评员，及时传递正面声音。坚持正向倡导提升舆情价值引导力舆情衰落期切不可掉以轻心，既要防范新焦点产生，又要防止舆情热度反弹。航空公司相关人员要转变思维方式，做好举一反三和跟进工作，针对关切的变化适时调整应对策略。在舆论引导中，坚持团结稳定鼓劲、正面宣传为主，一切有利于收到良好引导效果的方式都可以采用。要避免单一地使用某种方法手段,或者呆板地使用单一方法手段，要将诸多方法手段

11、融合使用。要增强正面宣传的吸引力和感染力。真实性是舆情工作的生命，要根据实际来描述事实，既准确报道个别事实，又从宏观上把握和反映事件或事物的全貌。对于航空公司而言，提高服务质量是引导舆情的基础。通过定期进行投诉和评价分析，了解公众的需求及反馈，不断提升服务质量和服务水平，可以有效地降低舆情风险。提升做好舆情引导工作的能力和水平，紧扣群众关心关切,搭建沟通平台，正确引导社会舆论，有效凝聚共识。要坚持舆论引导与解决问题同步推进，正视工作中存在的短板弱项，及时有效解决问题，以实际行动赢得群众理解支持。舆论引导可以帮助航空公司树立正确的舆论导向，增强公众对公司的信任感。例如,东航利用新闻媒体对国产大飞机C919首飞、首次商业运行进行宣传报道，向公众传递积极正面的信息，树立了良好的品牌形象。要加大对舆情引导处置工作的督办考核力度，及时督促舆情处置进程，确保处置措施落实到位，实现舆情处置的闭环管理。要加强协调联动，畅通信息沟通机制，做到资源共享，积极构建“一盘棋”工作格局，形成舆情引导工作合力，提升舆情价值引导力。综上所述，航空公司需要采取一系列措施对舆情工作进行处置。这些措施的根本就是坚持党性原则，在源头防范和处置引导方面提供新的思路和理论指导，做好舆情防范工作，降低舆情风险，树立良好的品牌形象，营造有利于航空公司高质量发展的舆论环境。