亲切服务用语规范.docx

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1、附录A亲切服务用语规范A.1文明用语示例A.1.1现场服务用语A.1.1.1接待服务对象时，应说:“您好，请问办理什么业务?”您好，请问有什么事需要帮忙?”A.1.1.2服务对象办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说:“请稍候，我马上办理。A.1.1.3服务对象办理需提供相关证明、资料的业务时，应说:“请您出示XX资料（证件）广A.1.1.4服务对象提供的资料不全时，应说:“对不起，根据XX规定，这项业务需要提供XX资料，请您准备齐全再来JA.1.1.5办完业务后，应说:“您的业务已办好，请对我们的服务进行评价JA.1.1.6服务对象咨询，若询问的内容自己把握不准，应说:“对不起，请稍等，我

2、请示（或了解情况）后再答复您。”A.1.1.7当业务工作繁忙时，应说“请稍候，我马上为您办理。”A.1.1.8服务对象申请与规定相悖时，应说:“抱歉，你要办理的业务不符合国家相关政策规定，我们不能办理，请谅解JA.1.1.9办理业务时，因事需接听电话，应说:“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完后应说:“对不起，让您久等了。”A.1.1.10收到服务对象的投诉、建议时，应说:“非常感谢您对我们工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们会尽快处理并回复您。”A.1.1.11服务对象向自己表示谢意或歉意时，应说:“没关系，这是我们应该做的尸A.1.1.12与服务对象道别时，应说:“感谢您对我们

3、工作的支持，欢迎您再来广A.1.2电话服务用语A.1.2.1接听服务对象电话时,主动自我介绍:“您好,这里是政务服务中心XX窗口（科室）”,非本市来电时，请在“政务服务中心”前加“XX市”，交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。A.1.2.2给服务对象打电话时，应主动表明身份:“您好，我是政务服务中心XX窗口（科室）XXVA.1.2.3电话交谈时用语，如：请问您需要办什么事？请稍等，我帮您转电话。XX同志正有事，请待会打过来。对不起，这事在XX窗口办理，请您与他们联系好吗？他们窗口电话是XXo请您帮找一下XX同志接电话。有件事请您帮助转告XX同志（说清事情），谢谢！A.1.2.4结束通

4、话时，应说：麻烦您了，谢谢！A.2服务忌语A.2.1喂！（称呼、问候、接打电话时）A.2.2我不知道。（他人询问时，不可无下文）A.2.3这事不该我管。（他人求助时，不可无下文）A.2.4他不在。（电话被叫人不在时，不可无下文）A.2.5我要吃饭了，下午再说；我快下班了，明天再来吧。A.2.6这是不可能的。A.2.7我们绝对没办法。A.2.8我跟您说不清楚，您找XX去吧。A.2.9我也觉得这样处理不合理，但上级就是这样规定的。A.2.10我也不想这么做，是XX领导要这么做的。A.2.11这事什么时候办好，说不准！A.2.12我不是为你一个人服务的！A.2.13有话快说！别啰嗦！A.2.14我刚

5、才说过了，你怎么还问。A.2.15我就是这样，你能把我怎么样。A.2.16你去告好了，随便你到哪儿投诉。附录B（资料性附录）亲切服务态度规范8.1 当服务对象走近柜台时，应目视服务对象微笑迎接，并主动向服务对象问好。8.2 当服务对象在柜台前徘徊犹豫时，应主动询问并留意服务对象手中的资料，得到确切答复后再作具体引导。8.3 当忙于手上工作未及时发现服务对象时，首先要向服务对象道歉，尽快为服务对象办理业务。8.4 当经常办事的服务对象来到柜台前时，要主动以姓氏称呼服务对象并问好,8.5 当多位服务对象到窗口时，要对先到和后到的服务对象都打招呼，并先向后到的服务对象做解释，再询问先到的服务对象办理

6、什么业务，然后按先后顺序办理业务。8.6 当柜台前有服务对象正在办理业务，同时又有新的服务对象进入视线时，应用目光或点头示意服务对象，并主动用“您好，请稍等等语言打招呼。8.7 解答服务对象询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，然后答复服务对象。8.8 办完业务将相关资料（凭证）递交服务对象时，动作要轻，不扔不摔。提醒服务对象核对、收好。服务对象临走时应礼貌道别。附录C（资料性附录）预约服务登记表表B.1预约服务登记表申请单位（个人）名称联系电话申请办理事项服务受理部门受理人登记时间约定受理时间部门/科室意见预约办理情况承办人：申请人：年月日