基于“苏州好行”城市观光巴士的乘客体验质量研究分析计算机科学与技术专业.docx

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1、目录前言2一、研究背景2二、研究目的3第一章相关研究综述3一、城市观光巴士的相关综述错误!未定义书签。二、旅游体验相关综述错误!未定义书签。第二章研究设计及案例选择4一、研究方法4二、调查问卷设计5三、案例的选择5四、问卷的发放情况6第三章数据分析6一、人口学特征描述性分析61 .性别和年龄分布62 .学历和职业描述73 .来自区域分布描述8二、游客出游特征分析81 .乘客的初次和第二乘坐率较高82 .乘坐的原因和动机存在偶然性83 .乘坐苏州好行的乘客结伴自助游览84 .停留天数以两天为主9三、乘客整体满意度描述性统计分析9四、因子分析9五、乘客属性对体验质量的方差分析13第四章对于苏州好行

2、城市观光巴士发展的建议14一、加大宣传，提高知名度14二、丰富线路，满足多样化需求15三、丰富旅游产品改善票制结构15结论16参考文献错误!未定义书签。中文摘要:旅游作为一种人类需求，其本质是一种体验。游客在旅游过程中，通过对旅游过程中的自然人文景观、旅游设施、服务等的体验，从而获得特殊而难忘的感受。在参与旅游的过程中，必不可少的会涉及到交通的选择，尤其是长距离的外出旅行，在前往目的地的人最后一公里的问题，采用何种方式到达景区景点，将直接影响到达目的地正式参观前的整体感受。而城市观光巴士作为最后一公里的首要最佳选择，分析其影响乘客体验质量的影响因素意义深远，为后续参观游览提供良好的感受基础，将

3、大大提升整场旅游的总体感受。本文以“苏州好行”为例，从游客体验的角度出发，探究影响游客在乘坐过程中体验质量的影响因素，从而针对性的提出有效的措施和方法，提高苏州好行的整体游客乘坐满意度，也为苏州好行的更好的发展与运营献言建策关键词:城市观光巴士；旅游体验；体验质量Abstract:Tourismasakindofhumanneeds,itsessenceisanexperience.Touristsinthecourseoftourism,throughthetourismprocessofnaturalhumanitieslandscape,tourismfacilities,service

4、sandotherexperience,soastoobtainaspecialandunforgettablefeelings.Intheprocessofparticipationintourism,thenecessarywillinvolvethechoiceoftransportation,especiallylong-distancetravel,thelastkilometertothedestinationoftheproblem,thewaytoreachthescenicspots,willdirectlyaffecttheoverallfeelingbeforetheof

5、ficialvisittothedestination.Asthefirstandbestchoiceofthelastkilometer,theanalysisoftheinfluencingfactorsofthepassengerexperiencequalityisfar-reaching,whichprovidesagoodfeelingbasisforthefollow-upvisit,andwillgreatlyimprovetheoverallfeelingofthewholetour.Inthispaper,z,SuzhouGoodlineasanexample,fromth

6、eperspectiveoftouristsexperience,exploretheimpactoftouristsintheprocessoftheexperienceofqualityfactors,soastoputforwardeffectivemeasuresandmethodstoimprovetheoveralltouristsatisfactionofSuzhougoodtravel,butalsoforthebetterdevelopmentofSuzhouandtheoperationoftheproposedstrategy.keywords:CitySightseei

7、ngbus;travelexperience;experiencequality前言一、研究背景提到城市观光巴士，首先想到的是英国伦敦的双层敞篷，色彩绚丽的bigbus,其灵活并带娱乐的环线设计，让乘客既不迷失方向，也能让国内外乘客很好的欣赏伦敦的城市风光。英国伦敦的BigBus观光巴士可以带领游客自由的去参观伦敦城内的各式各样的建筑和名胜古迹，同时还为游客提供一个舒适的座位，在轻松愉悦的过程中感受伦敦的城市魅力。以英国伦敦BigBUS为代表的城市观光巴士，发展历史较为悠久，其中大巴士的上下双层带有复古情怀的车身设计，在英国也有50多年的历史，BigBUS公司成立于1991年，通过几十年的经营

8、发展，为世界其他旅游城市做出了良好的示范，为世界各地的游客带去丰富有趣灵活变通的城市探索模式。我国的城市观光巴士的发展主要兴起于九十年代，厦门和珠海首先推出讲解服务的观光巴士，线路规划主要将城市内部的景点串联起来，实行一票制，车票价格高昂；后续南京也推出了观光巴士,但其主要作为公共交通的补充，实现景点间的便利到达,也没有提供导乘的讲解服务。这些城市观光巴士经过多年的发展，有的因为种种原因，如票价不合理，管理方式单一，宣传不到位，线路开发不合理，导致亏本运营，退出行业的市场。可以看出国内的城市观光巴士的开发与发展与世界其他城市观光巴士还有不小的差距，这些问题都有待发现和解决。二、研究目的旅游作为

9、一种人类需求，其本质是一种体验。游客在旅游过程中，通过对旅游过程中的自然人文景观、旅游设施、服务等的体验，从而获得特殊而难忘的感受。在参与旅游的过程中，必不可少的会涉及到交通的选择，尤其是长距离的外出旅行，在前往目的地的人最后一公里的问题，采用何种方式到达景区景点，将直接影响到达目的地正式参观前的整体感受。而城市观光巴士作为最后一公里的首要最佳选择，分析影响乘客体验质量的影响因素意义深远，为后续参观游览提供良好的感受基础，将大大提升整场旅游的总体感受。本文以“苏州好行”为例，从游客体验的角度出发，探究影响游客在乘坐过程中体验质量的影响因素，从而针对性的提出有效的措施和方法，提高苏州好行的整体游

10、客乘坐满意度，也为苏州好行的更好的发展与运营献言建策。第一章相关研究综述观光巴士的研究随着城市观光巴士的兴起而受到关注，国外的城市观光兴起较早，国外学者对于其研究也起步较早，主要集中于城市观光巴士的开发和提升服务等方面。英国LesMLumsdon研究了观光巴士服务的主要影响因素，他认为观光巴士能有效解决目的地因私家车过多而导致的环境污染问题。JoGuiver提出了观光巴士对于私家车的替代性问题。大卫沃诺克通过对英国观光巴士的研究，提出了提高城市基础设施完善旅游线路等问题，国内翟军，吴杨，王克起三人在199年通过对上海旅游专线的思考，发现国内上海首开的景点间的专线存在宣传不到位，线路规划不够完善

11、，服务功能单一等情况，并提出集散中心和景区景点联动发展，提高导乘人员的素质的建议。耿雪以北京市区为例进行案例分析，剖析北京市旅游资源布局及旅游交通现状和问题，借鉴国内外城市观光巴士运营经验，提出在北京市区设置城市观光巴士，吸引私人交通向公共交通转变，缓解旅游季节城市交通压力的建议。秦冉通过对济南游777观光巴士的研究，提出了提出了城市观光巴士乘客体验质量的模型徐菊凤通过对北京观光巴士的研究，明确了城市观光巴士的准公共产品属性，通过对市场结构、需求差异、体验评价维度的分析，发现北京观光巴士的市场结构的多元化特征，提出票制与运营机制的改善措施。第二章研究设计及案例选择一、研究方法此次调查涉及到以下

12、研究方法：一是文献研究法。通过大量的文献阅读和网络资料的收集，了解城市观光的相关研究以及游客体验理论及其评价体系；二是实地调研法，通过实际的苏州好行的乘坐，感受苏州好行的车身情况以及沿途线路和景观；通过与乘客的交流，了解乘客的评价与想法；同时还与相关导乘人员的交流，了解苏州的经营状况；通过问卷的发放，收集乘客的乘坐体验影响因素的相关数据，为后来的研究提供数据支持；三是数理统计分析法。在对苏州好乘客体验质量影响因素问卷发放的基础上，主要利用SPaSS21统计分析软件，通过对人口学特征进行描述性分析，提取影响乘客体验质量的公因子，还有相关游客个体属性的方差分析，对后续的建言献策提供数据支持和能提出

13、针对性建议做准备。二、调查问卷设计本问卷一共分为四个部分，苏州好行乘客的出行情况，影响乘客体验质量因素，游客乘坐苏州好行的总体满意度与忠诚度，以及乘客个人情况（调查问卷见附录）。第一部分为乘客的出行情况。包括乘坐苏州好行的次数、了解苏州好行的渠道、选择乘坐苏州好行的原因、是否跟团、乘坐好行是否有同行、预计在苏州停留的天数。第二部分为苏州好行乘客体验质量影响因素，一共分为18个因素，采用李克特5级量表评价体系，分为非常不满意到非常满意共计五级度量，18个因素包含对城市环境、车辆自身设施、车辆提供的服务、车票价格票制等方面的满意度情况。第三部分为乘坐苏州好行的整体满意度评价，包括整体满意度和推荐亲

14、朋还有的意愿以及是否再次选择乘坐的意愿第四部分为乘坐苏州好行乘客的个人情况。包括乘客的性别、年龄等人口学特征以及职业和居住地的情况。三、案例的选择苏州好行旅游发展有限公司在2015年推出了“苏州好行”城市观光线路，主要串联苏州火车站，汽车站，以及苏州市范围内的大小景点景区，刚推出包含14条线路，连接交通枢纽，集散中心和商业区，经过了42个站台站点，实行售票刷卡乘车,包含单程票5元一张，一日票15元一张和两日卡25元一张，共三种票制。车身采用新能源汽车，红色车身车，并印有“苏州好行”标识，座椅定制化配备，保证乘客的舒适体验。车上配备导乘一名，为游客提供讲解服务、旅游咨询和购买景点景区门票等服务。

15、同时车上配备了外语翻译系统，能更好的为外国游客服务；车辆自身还开放了WIFl系统，满足当下移动手机端的流量需求。苏州好行致力于为乘客提供更好的“苏式旅游体验”。四、问卷的发放情况此次问的发放主要选择了4月份的最后两个星期，其中包含“五一假期”，通过向乘客展示网络问卷二维码的形式，简便的发放问卷，同时减少了许多纸质问卷带来的麻烦，最终回收了229份问卷。第三章数据分析一、人口学特征描述性分析根据此次问卷的回收情况，可以看出乘客的一些基本信息分布，分析其中的具体分布有助于了解乘坐苏州好行的游客特征。1 .性别和年龄分布通过对回收的229份问卷进行分析发现，男性游客102人，占比44.54%,女性游客127人，占比55.46%,此次收集的问卷男女比例较为平衡，同时女性游客对于乘坐苏州好行表现出更高的积极性；年龄的分布主要集中在15-44岁年龄段，说明乘坐“苏州好行”的乘客群体以中青年群体为主体，整体偏年轻。表1-1苏州好行乘客客调查样本描述统计个人要素类别人数百分比性别男10244.54%女12755.46%年龄14岁以下00%15-24岁6126.64%25-34岁10847.16%3544岁3515.28%45-54岁73.06%55-64岁52.18%6