《景区服务与管理》课件模块四案例.docx

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1、模块四学习案例任务1案例1优惠票之争广州某高校的研究生小蒋周六和三个同学去陈家祠景点游玩，当他们按照售票处前公示的“大学生可享受半价”的价格标准购买门票时，却被工作人员告知:“大学生不包括研究生，你们不能享受半价优惠”。小蒋和他的同学只好购买了10元的全价票。当被讯问研究生能否购买半价门票时，景点工作人员说：“不行!因为很多研究生都是工作了的，都有工资拿，所以不能够买半价票。”在越秀公园、西汉南越王墓博物馆等景点，绝大部分的景点不对研究生销售优惠门票，即使有些景点能买到，也往往需要和售票人员打“口水仗”。问题1：优惠票的售票服务中有哪些容易存在的问题？问题2：如果你是景区售票员你如何解决售票过

2、程中出现的争端？任务2案例1人工验票的“人情关”某景点检票口，景区服务人员甲将两位游客带至检票处服务人员乙处，说:“这是我的两位亲戚，今天来看看我，顺道到景点里去逛逛，你通融一下，我带他们进取吧乙面露难色，但又碍于情面，不好拒绝，只好让甲把两位游客免票带入景点了。问题1：服务人员怎样解决验票服务中游客无票入园的情况？问题2：人工验票与及其验票有哪些差异？任务3:案例1张家界旅游景区排长队到底何解？2012年7月26日，张家界市委常委、市委书记汪业元通过微博，就游客在景区排长队的问题，向网友广泛征集宝贵意见。此条微博一经发出便引来众多网友围观，不少网友纷纷转播和评论。据悉，张家界旅游景区每天早上

3、从标志门出发时为人流最高峰，公司208台环保车能将排队时间控制在半个小时以内。即使碰上人流密集的周末，也仅在天下第一桥站场会出现短暂的排队，但候车时间也未超过半个小时。旺季到来后，环保公司还为游客排队增加了对策：在排队站场增加凳子供游客休息，还增设免费茶水服务，增加40名司机，采取了“休人不休车”的运营方式。因此，就目前来看，景区环保客车的排队并没有因旺季的到来受到困扰。根据游客及导游提供的信息，排长队现象多集中于天子山索道和百龙天梯两处。两处排队问题集中表现在周五及周末,百龙天梯的单向运载量为2000人/时,天子山索道的单行运载量为900人/时，虽然设备有老化现象，但实际运载能力与理论上差别

4、并不大。如果按照从7点开始，每天工作10小时计算，每小时按2500人算，景区也能够接待25000多人。参照最近几日进山的数据，每天的入园人数约在20000人，扣除一部分步行上山的游客，索道和电梯的运力充足，不应该出现长时间的排队问题。问题1：旅游景区中为何出现排长队现象？排队过程中容易出现什么争端？问题2：怎样解决排队过程中的等待问题？任务4案例1导游语言应用不当一老年旅行团在饭店上车准备出发前去参观，其中的一位客人却迟到了足有半个小时，其他客人十分恼火。当这位迟到者姗姗到来时，大家都议论纷纷，发表不满情绪。这时，导游员小张拿起话筒说：“算了算了，大家不要计较，这位老先生呢下次有点时间观念就是

5、了，因为大家的时间是很宝贵的，不能因你一个人影响大家。”问题1：导游员小张的这种言语可能会引发什么样的后果？问题2：如何用巧妙导游方法来缓解气氛？任务5案例1回答游客咨询李女士一家周末打算去最近刚开发的一个旅游区游玩，但是下了高速以后没有发现开往该旅游区的标志，只有另外一个旅游区的指示路线。在询问路人不知道的情况下她想起了网上找来的旅游区的咨询服务电话，于是她拨打了这个电话。下面是她们的对话：李女士：您好！是XXX旅游区吗？接线员：是的，有什么事吗？李女士：我们今天打算去你们旅游区游玩，可是现在在XX高速出口处，现在有三个方向的道路，我们不知道该往哪条走？接线员：这个高速出口我也不知道啊？李女

6、士（不悦）：能否帮我问一下？接线员：等一下！过了很久接线员：喂？他们也不清楚啊，你们找个路人问问好了。没等李女士反应过来接线员的电话已经挂断了。李女士一家对该旅游区的服务极为不满，一致表示不去这个旅游区，改去另一个有指示方向的旅游区。问题1:该接线员在接听电话时犯了哪些错误？问题2：如果你是该接线员，你应该怎么做？任务6案例1别害怕被投诉一个风景旅游景区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥，小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉处理中心投诉，原因是他在刚建的这座小桥上经过时，被一颗突在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不

7、说，牛仔裤被磕破了，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。服务人员看到此种情况后，立马向这位游客道歉，并带他到景区的医疗服务中心去检查，同时，派专人去竹桥检查。游客检查完后，幸好没事。同时竹桥那边传来检查报告，由于小桥上经过的游客过多，超出了其承载量，竹桥楔子突出，整个竹桥有些松动，如果不及时发现，很可能在上面的游客超过承载量后，竹桥会松动断裂，从而产生更加严重的后果。有惊无险，景区的管理人员听了这一汇报后立马决定，赔偿游客的损失，并对其投诉进行物质奖励一一一个丰厚的红包。同时吩咐工作人员对小桥封闭改建，改建以后对游客上桥的人数加以控制。从此该景区积极认真地对待游客的每一个投诉，因为他们知道游客会帮助管理人员发现他们无法发现的一些问题，并可以及时解决，避免事态进一步发生。问题1：你如何看待景区投诉？问题2：如何处理景区投诉事件？