物业公司服务要求及评审程序.docx

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1、物业公司服务要求及评审程序1 .目的通过对与服务有关要求的识别和评审，确保正确理解客户的要求和期望，并予以满足。2 .适用范围适用于苏州金诚物业管理有限公司及所属物业服务中心与顾客签订的合同、标书、业主公约和以业主委员会会议纪要等表达的服务要求，及以其它形式表达的服务要求。3 .职责3.1董事长/总经理负责与顾客签定物业管理合同、物业管理顾问合同和其它外包合同/协议；审批物业管理方案。3.2总经理负责组织有关人员评审物业管理方案、物业管理合同、物业管理顾问合同、标书、顾问管理合同和和其它的外包合同/协议；在董事长授权下签定合同或协议。3.2.1自中标发出30日内需要与地产公司签署前期物业服务合

2、同，合同内容参照当地建设局统一范本，根据招标文件内容约定双方权利及义务及参照江苏；3.2.2签定前期物业服务合同一周内需要到当地建设主管部门办理备案手续。3.3物业服务中心经理或部门负责人负责组织有关人员评审业主临时管理规约、装修管理协议、委托银行代收款协议和日常服务要求；签定业主临时管理规约、装修管理协议协议、委托银行代收款协议以及部门间的委托合同/协议。3 .4法律顾问负责评审涉及法律法规方面的服务需求。4 .资格和培训执行本程序无需特别资格和培训。5 .程序5.1 服务要求的识别5.1.1 各相关部门可通过如下方面识别和确定服务要求：a）顾客规定的要求。b）法律法规的强制要求。c）通过每

3、年进行一次分析市场调研结果。d）通过参加有关的招标、交易会、博览会、洽谈会、交流会。e）通过与房地产中介公司的联系。F）通过分析日常业户访问结果。g）通过对开发商和业户满意度调查结果。h）通过探知竞争对手向顾客提供的服务类型和档次。i）通过业主委员会会议纪要。j）通过调查分析政府部门等相关方规定的活动或过程。k）公司承诺提供的任何附加要求。4.1.2市场信息由市场部负责收集，并识别和确定顾客的服务要求。4.1.3业主信息主要由管理处负责收集，并识别和确定业主的服务要求。4.2服务要求的评审4.2.1在向顾客作出提供产品的承诺前应确保：4.2.1.1服务要求已明确并得到确定（在顾客没有以书面文件

4、的形式提供要求的情况下，也应通过诸如询问、洽谈、分析资料等或其它适当方式充分了解顾客要求，确保顾客要求已明确）。4.2.1.2评审人对己识别的顾客要求和公司准备提供给顾客的附加要求（服务）已进行评审。4.2.1.3对与以前的合同、标书表述不一致的要求已得到解决。4.2.1.4公司有能力满足服务要求。4.2.2评审内容见下表投标书1、与招标书有关的要求（明确或隐含）是否已明确并得到确定、有关的要求是否得到规定。2、与招标书表述不一致的要求已得到解决。3、公司附加的要求。1、人事行政部人员2、工程部、财务部等其他部门相关人员（必要时）3、主管副总经理。总经理或其授权人是否满足相关法律法规和要求。法

5、律顾问1、现场勘察可包括：物业产权分布情况、在建工程的进度计划、物业及配套公用设施的状况。1、人事行政部人员2、公司的管理能力，人员及资源情况；2、其他部门相关人员3、委托管理的范围和内容。（必要时）4、委托管理的原则、形式。3、主管副总经理5、管理目标和经济目标。地产公司4、总经理、董事长（必物业管6、管理费收费标准等。总经理、要时）理合同7、与以前表述不一致的合同的要求已得到解决。物业公司8、公司的附加要求。总经理1、合同的形成、内容是否符合有关法律法规的要求。2、双方的权利和义务。法律顾问3、风险的分担方式。4、争议的解决方式。评审项目评审内容评审人员签定/审批人招标书1、招标书的各项要

6、求是否明确、清嘶。2、合作方的资质和信誉。3、工程进度、价格是否合理。4、有关物业及其公用设施的状况。5、公司是否有实现招标书各项要求的能力。1、市场部人员2、工程部、财务部等其他部门（必要时）无物业管理顾问合同1、现场勘察可包括：物业产权分布情况、在建工程的进度计划、物业及配套公用设施的状况。2、公司的管理能力，人员及资源情况。3、管理的范围和内容。4、管理的原则、形式。5、管理目标和经济目标。6、与以前表述不一致的合同的要求已得到解决。7、公司的附加要求（必要时）。1、市场部人员2、工程部、财务部等其他部门相关人员（必要时）3、主管副总经理4、总经理、董事长（必要时）。地产公司总经理、物业

7、公司总经理1、合同形式、内容是否符合有关法律法规要求。2、双方的权利和义务。3、风险的分担方式。4、争议的解决方式。5、收费标准等。法律顾问物业管理方案1、现场勘察可包括：物业产权分布情况、在建工程的进度计划、物业及配套公用设施的状况。2、公司的管理能力。3、委托管理的范围和内容。4、委托管理的原则、形式。5、管理目标。6、采购计划。1、市场部2、其他职能部门（必要时）董事长1、经济目标。2、财务测算。财务部物业服务中心组织机构的设置，资源配置情况。人力资源部业主临时管理规约或业主委员会要求1、业主临时管理规约或业主委员会提出的服务要求是否明确、清晰。2、无能力满足顾客的要求。3、与以前表述不

8、一致服务要求已得到解决。4、公司附加的要求（必要时）。1、物业经理2、主管副总经理总经理或其授权人1、是否符合法律法规和要求。2、双方的权利和义务。3、违约责任。法律顾问前期介入4、结合楼盘现状和定位、标准、配套设施、服务定价、等方面的市场调查报告，用于物业服务定价、物业服务方案编制，为后期物业管理奠定坚实的基础。人事行政部经理/品质部经理/物业服务中心经理总经理/副总经理7.2.3评审结果由评审人员记录在服务要求评审记录上或作为服务要求评装修协议1物业公司与业主、装修单位三方的权利和义务。2、是否符合法律法规和要求。3、违约的责任。4、公司附加的要求（必要时）。1、物业经理2、法律顾问3、主

9、管副总经理物业服务中心经理委托银行代收款协议1、物业公司与业主、银行三方的权利和义务。2、是否符合法律法规和要求。3、违约的责任。4、公司附加的要求（必要时）。1、物业经理2、法律顾问3、主管副总经理物业服务中心经理外包服务合同/协议1、顾客合同/协议中的各项规定（要求）是否含糊不清、完整。2、服务提供的时间、采购或外协的时间。3、成木、风险和利润。5、是否具有实现合同、协议的能力。6、与以前表述不一致的合同的要求已得到解决。5、公司附加的要求（必要时）。1、物业经理2、法律顾问3、财务部等有关职能部门（必要时）4、主管副总经理董事长或其授权人日常服务要求（如维修、家居清洁要求、会所接待等）1

10、、顾客提出的服务要求是否明确、清晰。2、有无能力满足顾客的要求。3、有无法律法规的要求。4、与以前表述不一致服务要求已得到解决。5、公司附加的要求（必要时）。接受服务请求的部门负责人或接单人接受服务请求的部门负责人或接单人审记录的附件。7.3标书、合同的签订7.3.1标书、物业管理合同、顾问管理合同和和其它外包服务合同/协议由董事长与顾客签订。7.3.2业主临时管理规约、装修管理协议、委托银行代收款协议、由物业服务中心或部门负责人与顾客签订。7.3.3日常服务要求由部门负责人或接单人与顾客协商签订。7.3.4部门间委托的合同/协议由双方部门负责负责人签订。7.4服务要求的变更7.4.1当需要变

11、更服务项目、权利义务、风险或涉及价格时应按7.2.2要求重新评审。7.4.2服务要求变更时，责任部门应及时将变更的信息传达到顾客和内部相关人员，以便及时调整工作。7.4.3由于不可抗力因素而造成不能提供服务时，应及时与顾客协商解决，并将有关信息传递到涉及的内部有关人员，但宜限制由我方提出服务要求更改。7.5在物业管理合同到期日前6个月内，管理者代表应与顾客联系，协商合同的续签或终止合同后的移交问题。7.6所有与合同洽谈、修订过程相关的沟通信息资料应予以记录并作为合同评审的附件保留。记录1物业管理合同和顾问管理合同由公司档案管理员保存至合同期满后5年。服务要求评审记录及其有关资料部门兼职资料员保存至合同期满。