酒店员工操作手册样本.docx

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1、第一章序言欢迎你加入XXX酒店并祝贺您成为XXX酒店的一员！我们大家都处在这个充斥竞争的时代，作为一家商务型酒店我们以给国内外各界人士提供尽善尽美H勺优质服务为宗旨。客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人快乐而至，满意而归。我们除了关怀客人的舒适和满意以外，也同样关怀您，但愿您能把这里当成是你的家，但愿你能爱酒店的同事有如爱自己的兄弟姐妹，爱酒店物品有如爱身上的服饰！我们承诺：从你踏进酒店的那一刻开始，我们便会以自己亲人般的热情来看待您，关怀你在酒店的每一天！我们也将竭尽全力为您发明公平竞争的环境，为您的发展尽量发明有利条件，是雄鹰，你就应

2、当展翅高飞！愿我们同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，相信我们一定可以成功！请细读本手册，它将给你有益H勺指导。我很快乐地在此代表XXX酒店欢迎你们，也感谢您对我们的信任和加盟我们共同的事业，衷心祝愿您在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。预祝你在XXX商务酒店工作的每一天，开开心心，笑脸常在！谢谢总经理2023年2月!日第二章XXX酒店简介XXX商务酒店座落于台州市经济开发区繁华地段，交通十分以便。酒店外观采用现代特色很浓的简洁设计，高雅大方凸显商务酒店特色。酒店总建筑面积平方米，拥有原则客房66间、其中豪华商务套间间、原则房间、迷你商务单间、原则间、房间设计和装饰温馨简洁，让来宾有如到家

3、的感觉！房间内的电脑可以让客人在网络中畅通无阻，客人可以极尽电子商务带来的便捷和商务需要。酒店内设有大型中餐厅二个及14间包房，其中有供二十人共同用餐口勺豪华宴会厅和连体商务宴请包房，可承接大中型商务会议和婚丧嫁娶红白喜事宴席！酒店设有多功能厅、和中小型会议室，可供商务会议的多种需要。酒店内装有中央空调、电脑系统、客用电梯、数字电视、冰箱、室内音响、洗衣服务及厨具均采用先进设备。XXX酒店在酒店行业中将独树一帜，以优越的地理环境、较齐全H勺服务项目、先进的设备设施为各界来宾提供热情周到、体贴入微的服务。第三章酒店宗旨及组织机构3.1宗旨：一切为了客人，让客人称心，使客人满意。3.2口号：以人为

4、本、积极热情、优质服务、开拓进取。3.3倡导精神：u群策群力、爱岗敬业、团结拼搏、争创效益；u严谨、细致、踏实、热情、积极、精确口勺工作作风;U团结友爱、互相协助、配合默契的团体精神；u勤奋学习、刻苦钻研H勺进取精神；u工作为主，酒店为家的奉献精神；3.4组织机构：本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。3.5酒店管理层次及配置酒店管理层：行政级；中层管理层：部门经理；初级管理层：主管、领班。董事会：董事长、董事总经理：一名副总经理（总助）一至二名行政办：设主任一名销售部：设营销总监一名、经理若干名客房部：经理一名、主管一名、领班二名餐饮部：经理一名、主管一名、领班二名财

5、务部：经理一名、会计一名、出纳一名。物资部（含采购部和仓储管理）设采购经理一名，仓管一名工程部：经理一名。保安部：设经理一名出品部(厨房)设行政总厨、厨师长，灶台主管、墩头主管、打荷主管、点心主管、冷菜主管。第四章劳动条例根据国家颁布的有关劳动法规，结合酒店Fl勺实际状况，制定本条例。4.1招收录取酒店录取员工，实行公开岗位、公平竞争、公正的德智体全面考核、择优录取的原则。所有应聘的人员均需通过行政人事部面试，部分岗位须进行笔试、技术测试或实际操作。用人部门认真考核应聘者，对的评估应聘者技术业务水平，确定对应的级别工资。4.2职工类别：(1)、临时职工一签订临工协议，按月按日计算工资。(2)、

6、协议制职工一签订劳动协议书，按月计算工资，并享有协议制职工的各项劳保福利待遇。4.3试用期：酒店新录取的员工，不管职位高下，一律通过三个月的试用。以对员工的工作体现及能力进行实际考察。试用期限内，如不称职或有严重违反酒店规章制度，将会被随时解除试用而不需作任何赔偿。4.4试用期满:试用期满经考核合格者，予以办理转正手续。并签订劳动协议或临时用工协议。4.5工作时间：员工每个工作日工作八小时（不含用膳时间），工作时间由部门编排。4.6加班：根据经营状况H勺需要，酒店可规定员工加班工作，员工应予以合作，加班按有关规定补休或补薪。4.7体格检查：员工在被录取之前，必须通过健康检查，体检合格并领取健康

7、证方可录取。若发现员工患有传染性疾病，酒店将按卫生部门有关规定处理。48薪金:员工工资以月薪方式计算，工资额按酒店的工资原则执行，并按月发放。4. 9工资调整：本酒店将视经营状况每年合适调整员工时的工资和福利。4.10调职与晋升1、酒店可根据工作的需要，对员工进行岗位（工种）的J调动。2、为鼓励员工努力工作，员工所在部门将对每一位员工工作体现常常考核，结合工作业绩技能水平、思想品德、学历和个人爱好经同意后予以调职或升职。3、任何员工但愿调换工种原则上要在原岗位服务满一年，并征得原部门、接受部门及行政人事部同意，考核合格后方可调换岗位,并由调入部门办理调职手续。4、所有员工均有升职的机会，升职重

8、要根据员工本人德、能、勤、绩及工作经验、学历职位、岗位与否空缺而定。拟提高至管理级以上者，须参与管理培训及通过升职考试。5、入职，调职或升职首三个月属试用期，领取试用期工资；试用期满经考核合格到达岗位规定后，领取该岗位转正工资。4. 11离职：1 .辞职：指因个人原因而提出的离职。员工在试用期内规定辞职，应提前一种星期提出申请书。若未能提前一种星期提出申请，则需向酒店交付相称于一种星期薪金的款项后方可办理离职手续。员工试用期满转正后规定辞职，应提前30天递交申请书，经同意后办理后离职手续。若末能提前30天提出中请，则需要向酒店交付相称于本人30天薪金的款项后方可办理离职手续。2 .解雇：指因员

9、工违反酒店规定或工作达不到规定，经培训后仍不能胜任工作者，被规定离职。3 .开除：员工在酒店服务期间，严重违反酒店纪律，犯有严重过错，对酒店导致经济及声誉上的损失或触犯国家法律法规，予以开除并追究其导致的I损失。员工被核准辞职、解雇、开除的员工须在最终工作后来2天内办理离职手续，否则将按每延迟一天予以惩罚2%）勺罚款的措施处理。第五章员工守则一、工作态度：1、按酒店操作规程，精确及时地完毕各项工作。2、员工对上司的I安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反应。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、看待顾客

10、的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，处理不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上合适提前抵达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用。外线打入私人不予接通，紧急事情可打到各部门办公室。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。严禁在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理同意，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准运用职

11、权给亲友以多种特殊优惠。二、制服及名牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工H勺精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工H勺工作衣应随时保持洁净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应

12、穿黑鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只容许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，严禁大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的I记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理措施。3、拾遗不报将被视为从盗窃处理。五、酒店财产：酒店物品（包括发给员工使用H勺物品）均为酒店财产，无论疏忽或故意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节

13、轻重交由公安部门处理。六、出勤。1、员工必须根据部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管容许。2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。3、员工上班下班忘掉打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能准时上班，应征得部门主管承认，补请假手续，否则，按旷工处理。6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理同意。7、工卡遗失，立即汇报人事部，经部门主管同意后补发新卡。8、员工在工作时间未经同意不得离店。七、员工餐厅:1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准

14、员工本人用膳。2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员工餐厅。3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制定。4、员工凭餐卡用膳，加班加点员工将由人事部此外发给餐券。5、不准在员工餐厅内喝酒和挥霍饭菜。6、餐卡不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给他人的，将受到失职处分。八、员工衣柜：1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用,种衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须常常保持衣柜的清洁与整洁，柜内不准寄存食物、饮料或危险品。3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急状况或员工忘带钥

15、匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上私自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。九、员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重状况下不得使用服务电梯，严禁使用客用电梯。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。十、酒店安全。1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊状况必须部门主管签发出门许可证，离店时积极将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。十一、电梯故障：当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面口勺客人会按警铃。目前厅主管/行李员听到铃声时，应采用下列措施：（1）告知工程部，立即采用应急措施，设法解救电梯内客人。（2）和关在里面和客人谈话，问清晰如下事