酒店前台服务成功案例.docx

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1、酒店前台服务案例案例一：2007年10月4日14：45服务中心打问918、928房间客人在房间门口，与否可以开门，电脑上显示这两个房间今天尚未续房，所显示Fl勺是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店H勺规定，我们必须按规定执行，然后他很生气,说让酒店老板接，又让酒店*经理接，我告诉客人目前他们都不在前台，临时没有措施接，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确

2、认一下身份（按规定必须开房人本人告知开房门才行），由于他不是开房人本人，因此我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，假如是就可以给客人开房门，但他很生气，并且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，与否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把又给我，我接过，又是那位男士,不一样的是他张口就骂，并且说话极其难听（什么词都用上了，我学都学不会），我实在受不了他这样欺侮人，就把挂了，之后我就告知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。诸多客人并不也许从我们的角度去考

3、虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁同样不懂得楼主案例中的那两个房间的住房押金与否是外面挂的那位先生交的而非在住客人交於J?假如是这样的话,在办理C/I勺时候总台接待应当故意识跟客人说要不你以便留个，以便我们联络您,万一住客要消费啊要续住都好请示.？也许他们本来是预定一天的，成果由于何事情延迟要续住,那么在交钱H勺人还在外面也许临时不能过来H勺状况下,他当然但愿前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了，可以先给他们开门，并告知以便下来补交押金,并且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入以便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡

4、,不过为了让客人办理手续当然要这样说,一般客人都很自觉的,并且当时中午催押金的时候若有诸多行李就表达客人临时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听时都不舒适了，.要确定客人的身份诸多啊，问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认案例二:在某地，一家ShCratOn刚开业。去试住，在前台的J时候，我拒绝付押金.receptionist便准备向我解释。我说：小姐你可以关外线，不让我挂帐，不接受我洗衣，清掉我的minibar.她说：对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉Ininibar.碰到上述客人不愿付押金的客人怎样说服她呢，尤其是向上述提到的客人那样

5、，准备不消费任何items的客人?还是最终强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢？对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.呃糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很轻易激怒客人的。首先弄清晰客人不乐意支付押金的详细原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不乐意接受押金的额度，则礼貌地向客人阐明，除了房费、minibar.费及其他签单挂帐的费用外，尚有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人阐明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时假如客人同意少付押金，则关闭、签单权、撤除收费酒水。如客人现金不够，则提议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。总之，除非有人

6、担保免押入住，否则前台不也许办理。案例三：今天的主管和昨天不是同一种，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是228,女的有点不满意。规定我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，由于前段时间刚开业，我们店做的一种促销活动。不过客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决规定以208的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思，必须以228发售。后来男客人指出说上次来是218的价格，同步我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样措施处理，也就是以网络的价格给出去。主管立即火冒三丈并斥责我说我

7、怎么能在客人面前说这样的话。然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的状况下走了。并说，其实他们不在意那10块钱，不过感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管H勺权限是多少，他回答说是208也可以卖。然后我就想，为何店里给主管设置一定的权限?为何主管不能把这样的客人留下来？（其实想留他们真的很简朴，他们并不是无理取闹的客人）假如你是我们的主管,你会怎么处理这样的问题呢?假如在你们酒店碰到价格底线的时候，你会怎样处理呢？案例四：7月29日，郑先生打到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无端被饭店多ChargeT700块钱。AM即调查得知，郑先生5

8、月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。（此时应当已经用客人的!信用卡给客人做过结帐，并且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应当做的是预授权完毕，来划取客人的信用卡金额一不过文章只是提及该帐转到财务，没有阐明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,因此需规定证）不过10分钟之后，这间房被重新恢复入住（查操作日志显示为小敏的COde,但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢夏入住手续）（谁的CoDE谁负责，收款员应当接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应当退出系统中自己的J

9、CODE,假如认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱）同步AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在5月28日不是dueOUt,因此无此房的查预退记录。HSKP晚上开夜床时汇报AM此房无行李，同步在当晚AM对租时也查出没有RC单（此时无人无行李,客人没有到前台C/0的话,可以继续滚动一日房费，在客人估计离店的日期再进行结帐，操作没有错误）。在5月29日AM查dueout时发现此房无人无行李（且没有联络方式），则告知前台OUT机。（操作没有问题）7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡（前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次？，一

10、般我做过的酒店规定，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐H勺也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总,然后报给日审，由前台和财务统一处理处理,事情过去了一种月财务才追问此笔帐目，阐明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题），预授权早就已经失效，因此鉴定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误,将押信用卡的帐目挂临时帐,但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐,决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元（还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次规定退房的时候，把帐务资料给了财务，莫非就没有给客人结帐么？并且，假如客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房

11、部没有查房记录么?）。但客人坚持自己己经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。目前问题就在于为何5月28日房间会再恢复入住，与否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC（我们饭店的实时房态表有很大的问题，因此我个人认为这不能阐明什么问题）（房态表目前太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，因此不提也罢）。目前5月28日已产生一晚的房费究竟应当由谁来承担呢？总结：客人假如之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么？会有客房的查房记录对么?OK,那么那么，客人与否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。假如

12、客人没有结帐，那么问询，前台工作人员，客人的RC为何要投递到财务部。假如客人已经结帐，那么RC/I,需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应当可以确定客人与否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，（给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间启动记录），查看该间客房当日的使用状况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡,与否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，尚有监控可以查看么？此外，有关此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，也许怎样处理，财务不好提出有关提议，不过针对于查账

13、，审核人员还是能给楼主一种大概的启发的案例1：某日，一位香港常客来到某酒店前台规定住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正是旅游旺季，酒店日勺客房出租率很高，小郑不乐意在黄金季节轻易给客人让利。于是香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给前台接待员日勺卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下降一点，但他没有立即答应客人。一来不想让客人产生如下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不但愿给客人留下这样日勺印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不乐意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不诚实。小郑老中闪过这些想法后，

14、同意到后台找经理请示。于是他请香港客人先到沙发上休息半晌。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：我向经理汇报了你日勺规定。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5美元日勺优惠，并要我致意，感谢您多次光顾我店。小郑稍作停止后又说：这是我们经理给常住客的特殊价格,不知您觉得怎样？香港客人计算一下，5美元相称于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子日勺了，客人连连点头,很快便递上回乡证办理入住手续了。你认为以上做法对时吗？请以自己日勺想法和经验帮忙分析一下？但愿可以详细一点评析:我觉得这样做很好，这样可以

15、看出这间酒店非常重视常客，没有由于是旺季、由于多盈利而对老顾客态度不好。目前酒店需要日勺就是这种人才。案例2：北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐J却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等，等查完您的房后再走J一面即拨召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不快乐，只好无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前,将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了欺侮，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊

16、重人了！”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内日勺衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您目前可以走了J陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只好作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。评析:服务员在客人离店前检查客房的设备、用品与否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议日勺，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理措施是错误的。在任何状况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员看待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常日勺行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人拜别。随便阻拦客人，对客人投以不信任日勺目光，这是对客人日勺不礼貌，甚至是一种欺侮。对日勺日勺做法应当是：第一，楼层值台服