航运公司航运服务质量国内外相关研究.docx

《航运公司航运服务质量国内外相关研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《航运公司航运服务质量国内外相关研究.docx（4页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、航运公司航运服务质量国内外相关研究1航运企业发展的相关环境研究航运企业是受环境影响较大的企业，随着环境的变化，企业客户群体、运行政策等也会发生变化，这就会影响到企业服务质量的提升，因此对航运企业发展环境进行研究是必要的一部分。通过文献检索发现，目前对航运企业发展有明显影响的相关环境主要体现在新冠肺炎疫情、国际海事组织限硫令、中美贸易争端以及中国“一带一路”建设等几个方面。NotteboomTheo等(2021)通过与2008-2009年金融危机进行对比，考察C0VID-19对集装箱港口和集装箱航运业供需的冲击情况。分析了短期影响及其差异、产生这些差异的原因以及港口、终端运营商和承运人适应能力和

2、复原力的演变，研究表明，CoVlDT9对航运企业市场带来了巨大的影响。张永锋等(2020)主要对疫情冲击下的航运产业发展现状进行了分析，他认为航运与产业之间存在密切关联性，他从干散货、集装箱、港口等不同层面对疫情冲击下的航运予以论述。王天姿(2021)主要从中美贸易摩擦角度分析了中国航运受到的影响，其中主要以进口干散货为例展开详细论述，研究发现干散货运输市场受经济、政治等因素影响，会对其供需产生作用，最终影响航运价格。范荣华(2016)主要对我国的物流业、制造业展开论述，并通过与欧美资本主义发达国家两个产业的比对发现，国内物流业、制造业在快速发展的同时.，存在协同性问题，没有实现形成高效的产业

3、体系，造成了物流业与制造业资源的闲置浪费，因此，他提出可以加强行业融合，延伸产业链运行模式，特别是要加大航运企业与各行业之间的密切关系。陈石(2016)以“一带一路”为背景，探究了中国沿海国际港口的货运模式，他认为在国家政策引导线下，中国海运呈现多元化、国际化发展模式，同时，他指出想要进一步推动中国一带一路深化发展，就需要强化海上航运运输力度，提升货运效率和服务水平，为“一带一路”提供坚实保障。霍伟伟(2020)主要以海上丝绸之路为背景，对我国两岸航运关系进行了探究，他认为台湾作为中国的一部分，想要实现自身发展必须要依托于大陆，强化与内陆之间关联性，这样才能为其发展提供坚实保障，尤其是可以利用

4、国家“海上丝绸之路”优势开展海外运输，提高航运水平。通过国内外学者研究，可以发现航运企业发展容易受外部环境因素影响，通过对相关环境的研究,对航运企业在实际发展中不论是应对挑战,还是抓住机遇，都有很好的指导意义。但当前环境对航运企业服务质量影响的相关研究有待丰富。2服务质量的相关研究随着世界经济大发展，全球化进程不断加快，服务质量成为各行各业关注的重点。同样的，越来越多的国内外学者开始聚焦服务质量的研究。Carman(1990)主要对服务质量进行了研究，他指出服务质量与客户满意度的密切相关,客户满意度是服务质量的直接体现,影响着企业的经营发展。对此，在企业经营管理中，必须要注重服务水平的提升。Z

5、angmo(2015)针对不同航空公司进行调研，发现服务质量能够有效提升顾客的忠诚度，强化客户的选择意识和信任关系，增强顾客黏性。Vinita(2015)通过研究服务质量，感知价格，公平性和服务便利性在多大程度上影响了印度零售银行业的客户满意度和客户忠诚度，进一步探讨了客户满意度作为服务质量维度，感知价格和公平性，服务便利性维度和客户忠诚度之间的中介变量的作用。研究结果显示，影响客户满意度和客户忠诚度的主要因素包括服务质量维度、感知价格和公平性以及服务便利性维度。Joshy(2020)通过实证研究指出，员工服务质量对客户满意度具有重大的积极影响，建议提高组织的服务质量，以确保客户更高的满意度。

6、Shamsudin(2020)通过调查问卷收集数据，使用有目的的抽样方法，并使用SnlartPLS进行分析。研究表明，感知价格的所有维度都显示出与客户满意度的积极关系。这些发现对于参与者确定其定价策略和策略非常重要。对于新的或小型的竞争对手来说，调整其营销策略以获得市场份额并在市场上保持下去也很重要。李铭洋(2018)以服务质量评价为主题，对评价问题展开论述，他主要从顾客层面对服务评价方法进行剖析，并从在线评价多个层面提出服务质量提升的优化策略。黄涛和李慧敏(2021)主要从顾客忠诚度角度对企业服务质量进行探究，他对网络、实体两种渠道下的顾客忠诚度进行对比分析，研究发现，网络渠道、实体渠道、多

7、渠道彼此之间并非独立，而是存在交互作用，这种作用均会对顾客忠诚度产生影响，在诸多渠道中，多渠道整合服务质量作用显著。姜岩(2021)在企业服务质量研究中，运用了实证法、问卷调查法，主要从经济性、可靠性六个层面对客户服务满意度进行了分析，他指出影响客户满意度的因素诸多，但随着产品差异性的缩小,服务质量对客户满意度的影响日趋显著，对此，企业想要提升市场竞争力就必须要注重服务质量提升。通过以上文献研究，可以看到国内外学者对服务质量的研究比较丰富，其中顾客感知和顾客满意是服务质量中非常重要的方面，学者们通过定量和定性研究,结合问卷和具体案例分析，对服务质量要素和评价方式进行总结，对企业提升服务质量有很

8、好的借鉴和指导意义。3航运企业服务质量的相关研究国内外学者对航运企业服务质量的研究，主要通过案例研究以及服务质量多维度研究，分析提升服务质量的途径。Balci(2021)根据近年来的数字化趋势，探讨了近期实施的数字化产品感知和满意度与集装箱运输顾客整体忠诚度的关系。基于对集装箱运输线路主要客户调查结果表明，数字满意度和数字信任正向影响顾客整体忠诚度，感知易用性、感知有用性和数字信任正向影响数字满意度。研究结果表明，集装箱线路的数字化服务和运营已经开始影响顾客的整体忠诚度。Giudici(2021)研究了腹地集装箱运输运营商之间可能在内陆和海港之间的走廊共享运力和需求合作。其分析结果表明，集装箱

9、运营商之间的共享运力总体是有效的，但产能过剩会破坏合作的稳定性，对于航运企业联盟规划具体航线网络时能起到有效作用。Marco(2017)在Linershippingconnectivityasdeterminantoftrade中，主要分析研究了班轮航运运输与集装箱货物出口之间的关系。并通过调查表明，在双边贸易中，海运班轮连通性质量是双边出口关系的重要影响因素。Enna(2019)根据集装箱班轮运输公司的最新优先事项，将服务质量维度映射到一组新的服务特征。通过在线调查收集的数据在非线性模型中回归。结果表明，影响客户满意度的三大服务特征是客户服务代表的质量、数字化的质量以及销售代表的质量。Jaf

10、ar(2016)通过调查问卷对阿巴斯SRCT集装箱码头的服务质量进行研究，指出集装箱码头提供服务的质量对于吸引新客户和维护现有客户至关重要。在服务质量的五个方面，“有形”是最重要的维度，其次是“可靠性”，“保证”，“响应能力”和“同理心:此外，“有形”维度具有最大的差距，“同理心”维度在客户的期望和感知之间具有最小的差距。冯静(2014)从对客户满意度和服务质量的理解入手，对航运企业服务质量和客户满意度进行分析，在理论分析基础上，他对航运服务的现状、特点予以分析，他认为影响航运服务质量的因素诸多，包括内在因素和外在因素，同时，他指出服务是一个无形的行为或过程，对于物流行业而言已成为最重要的一项

11、物流业务，并与客户需求满意度密切相关。慕光宇等(2021)学者在航运服务研究当中，以辽宁航运业为例展开深入探究，通过研究发现，国内高端航运服务还存在人口匮乏、服务水平低、评价体系不健全等问题，针对问题他从高端人才引进、服务水平提升、评价体系健全等方面提出优化策略。吕佳宸(2021)从国内国际双循环视域对航运企业发展作出论述，他认为在激烈的市场竞争环境下，必须要进行内部改革深化，注重高素质人才引进，优化内部资源配置效率，提升服务品质，这样才能提升我国海洋运输实力，从海洋大国向海洋强国演变。齐颖秀等(2019)从海运集装箱业务入手,对海运集装箱服务模式予以探究，研究中他对整个集装箱业务现存问题详细

12、论述，认为当前主要存在业务模式不规范、运输服务标准不统一、全程服务缺乏统筹等问题，对此他认为必须要注重物流服务质量的提升，不断优化服务流程，强化服务效率。闫柏睿和李倩(2021)在航运物流服务研究中，运用物流绩效指数(LPl)展开论述。通过研究他指出，目前在物流运输方面，中国加大了基础设施方面投入力度，不过在物流服务方面尚存不足之处。在理论分析基础上，他以欧盟成员国为例，对这些国家的物流水平、服务质量进行论述，并运用LPT系数对不同类型国家的物流绩效进行评估，并得出这样的结论：物流水平相对较低的国家服务水平差异化较大，且具有不稳定特征；物流水平中等国家，服务水平相对稳定；物流水平高的国家，服务

13、效率、服务质量较高。同时，他提出了提升物流水平以及服务质量的策略。傅志妍(2021)等学者析了现在电子商务物流中的特征及存在问题，并基于B2C电商模式下的相关数据，根据相关理论指导，总结和分析了国内外学者发表的研究成果，同时汇总了我国优化物流网络的措施和进程。首先，搭建完善的物流网络结构。定义物流网络的节点、节点功能和网络层次。然后，优化城市群秩序引力数据模型，筛选合适的物流城市对象。最后，以降低物流成本为目标，优化完成对物流网络结构的布局，认为物流服务提升尤为重要阎。尹敏(2018)指出目前国内多数航运企业服务质量上存在多重问题，并强调服务质量是航运企业的核心竞争力。航运企业发展中应注重航运企业服务质量评价与改进。总体来看针对航运企业服务质量研究，国内外学者主要从顾客感知、顾客满意度、顾客期望几个方面进行研窕，提出服务质量是航运企业发展必须重视的环节，对未来航运企业进一步提升服务质量提供了有力的参考。