某宾馆前厅部操作管理程序.docx

《某宾馆前厅部操作管理程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某宾馆前厅部操作管理程序.docx（43页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、某宾馆前厅部操作管理程序商务中心概述商务中心在酒店中的职能及地位要紧职能为客人提供各类高效的秘书服务。为客人提供及传递各类信息.直接或者间接为宾馆争取客源（特别是商务旅客）。商务中心的地位商务中心是前台部的一部分，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人（特别是商旅客人）常到之处。它通过各类秘书服务为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室”，籍此为前台部的争取商务客源。商务中心组织结构图商务中心文员须知一、一个胜任的文员的标准：1 .熟悉本职责范围与活动范围（包含自己的与上司的）。2 .执行任务中，保持清醒的头脑，不丢三拉四，不必别人提醒。3 .礼貌待人，乐于助人。4 .积极

2、提建议，供上司考虑。5 .处理问题善于随机应变，慎重、准确、独立完成。6 .保守机密、忠诚可靠。7 .博览群书，及时向上司提供必要的信息。8 .积极学习经营与顾客知识，以扩展自己的资历。9 .有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力与速记能力。10 .勤奋工作，努力完成本职任务，必要时还善于调动别人的协助并督导其完成。11 .压力之下能保持沉着，紧张时态度自如。12 .身体健康。二、文员共同职责：1 .制订与使用各类业务报表。2 .正确使用并爱护办公室的用品、电话、计算机及办公机器。3 .正确处理各类有关的文书、函件、资料与整理归档。4 .接待并引见来访者。5 .打印文稿（中、英

3、文）。6 .做好各类记录（日程、大事、要事、会议等）。7 .调查研究。8 .督导资历较浅的员工。9 .尊重上司，完成上司交代的各类事务，乐于帮助上司担负一定份量的日常工作甚至加班加点。10 .拥有必备的参考书籍（字典、专业书籍等）。三、行规I.假如某Ll因故不能上班，应在开始上班时即打电话通知的你的领导或者同事（原因、时间）。2 .不向无关人员透露企业机密（亲属、朋友等一切无权过问的人）。3 .不随便发泄个人怨愤。4 .主动关怀、协助他人并与他人合作。5 .仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。6 .不用上班时间打私人电话与接待私人来访、办个人私事。7 .严守时刻（上下班、饭后准时返

4、回、应约等）。四、人与人的关系1 .忍耐他人与你不一致的习惯、信仰、作风、观点。2 .避免主观地看待你的同事，善于尊重他人。遇事多为大家着想，只有机智地以“你”为中心，才会作出使有关者都乐于同意的主张。3 .赞赏别人的努力。为人十戒1 .语言温与2 .对人微笑3 .友好合作4 .热忱亲切5 .真正关心人6 .叫人姓名7 .勤于夸奖，慎于批判8 .照顾别人的感情9 .积极地为人服务，人生的意义在于为人民服务10 .良好的幽默感及耐心、谦卑处事要诀六字诀“我承认我有错”五字诀“你做得很好”四字诀“意下如何”三字诀“你请便”二字诀“谢谢”一字诀“请”忌用字“我”五、专门技能A、关于约会1 .安排约会

5、：先决条件是熟悉上司、与上司有关的人、事、机构2 .约会程序：1）做好记录2）做好安排（与约会有关的人、时间、地点3）做好准备（有关资料）；假如取消约会，要注意礼貌，说明原因或者另行预约。假如拒绝约会，应机智应付，解释得合情理。3 .接待约会已预约者：礼貌地打招呼（直呼其姓名）、直接引见未预约者：热情招呼“请问尊姓大名？”推断其来访目的引见给上司或者介绍给他人特殊情况：对突然来访、不认识的来访者要有礼有节地问其姓名、身份、目的、并视机应变。对重要客人，不能问其来访目的，应立即引见B、关于建立档案1目的：对过去的营业情况与现在与将来的计划储存充分的记录，避免其受损或者丢失，便于需要时的查找与使用

6、。2 .要求：建立制度、天天归档、熟悉档案、分门别类、定期清理、整齐明了、严格管理。3 .分类方法：字母排列、主题分类、地区分类、数字分类、日期分类。C、关于沟通I.电话与交谈：记住把你喜欢听的礼貌语言同样地说给别人听就行了。*电话与交谈可能是传递你的为人与你公司形象的极好机会。*你的声音听起来轻柔而又风趣，你将为公司赢得朋友与顾客，这对公司、对你个人事业的进展都是同样重要的。2.函件来往：不管中英文书信、电传电报或者通知、广告、便条的文稿都要讲究格式正确、措词准确、意思清晰、简单明了。岗位责任制主管（主管助理）岗位责任制1）向主管商务中心的前台部经理负责，努力完成上级交给的任务。2）正确传达

7、与执行上级的指示，传达例会精神。向上级反映木组的情况，解决实际问题。3）对本组的人、财、物、时间、空间等管理要素进行管理。4）进行现场督导，确保服务质量。5）保证下属员工让客人享受应有的服务。6）保证客人的生命财产安全。7）检查及安排保护各类设施设备，确保正常运行。8）处理本组客人的投诉。9）做员工的思想工作，建立员工档案记录。10）每月对员工的工作表现进行评估，向上级提议对员工进行奖励与扣罚。11）负责组织每天的交班会、月度班组总结会。12）负责每月、每年、交易会与重大接待工作的工作总结。13）定期举行商务中心管理会议。14）制订与完善商务中心的规章制度与操作规程。15）起拟与本组有关文件与

8、报告。16）汇总商务中心的个案。17）制订人员的班期。18）负责对新老员工、实习生的培训、指导，改进其工作。19）与有关协作单位及部门进行联系与沟通。20）掌握客人对商务中心要求的变化，对未来市场进行预测，向上级提出建议。主班岗位责任制1）向当值主管负责，完成主管交给的任务。2）在主管不当班或者不在现场的时候，代理商务中心的日常工作（主管岗位责任制第4）至第7）点）。对超出责任范围的问题，及时、如实汇报主管或者当值经理。3）保证客人的合法权益，向客人提供优质的服务。4）负责处理当班的帐务。5）向副班员工合理分派工作，监督副班员工的工作质量与服务质量。6）对本组的设施设备进行监管，保证设备运作良

9、好。7）确保营业场所范围内的客人安全。8）以身作则，严格遵守企业与本组的规章制度，按操作流程操作。关于其他同事的违规行为主动指出与纠正。9）正确传达主管的指示，向主管反映实际情况。10）多提合理化建议，协助主管做好商务中心的工作。11）协助主管负责一些规律性的管理工作。如协助主管对新员工及实习生进行培训等。副班岗位责任制1）向当值主管及主班负责，完成主管及主班交给的任务。2）服从主管及当班主班员工的工作安排，努力配合他们开展工作。3）向客人提供优质的服务，保证客人的合法权益。4）确保营业场所范围内的客人安全。5）保管好本组的设施设备，保证设备运作良好。6）严格遵守企业与本组的规章制度，按操作流

10、程操作。关于其他同事的违规行为主动指出与纠正。7）主动反映存在问题，多提合理化建议，协助主管及主班做好商务中心的工作。8）负责本馆对外传确实接收与查询工作。9）负责内部复印室设备的例行检查与日常卫生。10）负责当班的卫生工作。日常工作细则早班/主管（08:00-16:00）/带格式的：缩进：左侧：0.13座米，悬挂缩进：5.4字符，编与+级别：I+编写样式：1,2,3,+起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.48J里米+制表符后于：2.22厘米+缩道位置：2.22厘米,制表位：2.91字符,列表制表位带格式的：缩进:左侧：0.13珅米，悬挂缩进：5.4字符,编号+级别：I+编号样式：1,

11、2,3,I起始编号：1对齐方式：左侧I对齐位置：1.48闻米+制表符后于：2.22照米+缩进位置：时间内容I到前台部办公室签到。J/2.22匣米，制表位：2.91字符，列表制表位08:001_检查当值员工及实习生的出勤与签到情况。I/X_检查当班员工及实习生的仪表（服装、鞋袜、领带、工号卅等是否按要求做好）、仪表（女员工的化妆：面、唇、眼甲妆是否合要求、男员工是否有刮胡子）。带格式的：缩进：左恻：0.13厘米.悬挂缩进：5.4字符，编号+级别：1+编号样式：1,2,3,十起始编号：1+对齐方式：左恻+对齐位四：1.48J用米+制表符后于：2,22厢米+缩进位置：2.22厘米，制表位：2.91字

12、符，列表制表位带格式的：缩进:左侧：013限米，悬挂缩进:5.4字符，编号级别：1，编号样式：1,2,3.十起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.48匣米+制表符后于：2.22显米+缩进位置：1查阅商务交班本及主管交班本有关文件与通知。1熟悉电脑终端里的内部通知、当天VIP情况与会议出租情话/2.22厘米,制表位：2.91字符,列表制表位0800-08:30带格式的：缩进:左侧:0.13邺米，悬挂缩进：5.4字符，编号*级别：I*编号样式：1,2,3.+起始编号：1+对齐方式：左侧+对齐位置：1.48厘米+制表符后于：2.22厘米+缩进位置：2.22厘米,制表位：2.91字符.列表制表位

13、08:30核对前一天的营业日报表，并投送到前台部。08:30检查传真、电子邮件的收发情况及特殊情况的处理。带格式的：缩进：怂挂缩进：12.6字符，编号-银J：1*编号样式：1,2,3,-1起始编号：10对齐方式：左侧+时齐位.置：1.48闻米+制表符8._打开会议室及出租办公室的门，将空调抽气加至最大，4,后于：2.22匣米缩进位置：2.22厘米，制表位：2.91字符，列表制表位09:00内空气对流约半小时，以减少室内异味。_检查当天会议室出租，检查会议室出租的各项准备工作：“（1）照明，（2）会议物品摆设的质量，（3）鲜花，蝴窗帘，（5）摆设是否符合客人要求，（6）杯具卫生，蝴带格式的：项目

14、符号和编号带格式的：缩进：左世I：0原米.悬挂缩进：6.12李符，编号+级别：1+编号样式：1,2,3,+起始编号：10*对齐方式：左侧*对齐位置：1.18叩米+制表符后于：2,22照米+缩进位置：2.22厘米,制表位：2.91字符，列表制表位带格式的：项目符号和痂号音响，（8）空调，（9）各类饮品的存放量及饮用期限，“，力热水器，（11）会议备用品，（12）洗手间的物品，带格式的：缩进：悬挂缩进：12.6字符，编号级别：1+编号样式：1,2.3,+起始编号：10+对齐方式：左侧+对齐何.置：1.48闻米+制表符后于：2.22厘米缩进位置：2.22厘米，制表10:00检查内部复印室的卫生及设备

15、情况。位：2.91字符，列表制表位带格式的：项目符号和编号每逢周六TIL对停电备用品（应急灯，手电筒）检查一遍。口/带格式的：缩进：悬挂缩进：12.6字符，编号+缴别：1+编号样式：1,2,3,+起始编号：10+对齐方式：左侧，对齐位置：1.48厘米制表符后于：2.22闻米-缩进位置：2.22瓶米，制衣位：2.91字符，列表制表位10:15-11:00e跟办上班交下的工作。y10:303安排实习生的培训。Z-带格式的：项目符号和漏号带格式的：缩进：悬拄缩进：12.6字符，编号级J：1编号样式：1,2,3,起始编号：10对齐方式：左侧+对齐位置：1.18匣米+制衣符11:00-13:00l安排员工与实习生吃午饭。V11:30-13:30T叵检查女员工的饭后补妆情况。后于：2.22匣