某商场服务管理手册.docx

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1、某商场服务管理手册北京尚座服饰公司培训部文件t剖Il文件编号SZ2010-001坛月员手编制：孙宝泉日期：2010年2月8曰受控文件,注意保管目录检索1、尚座服务宗旨12、尚座服务目标与要求13、尚座三大纪律八项注意歌64、服务用语85、服务标准86、处理顾客异议的常用语117、收银员的服务用语118、吧员的服务用语129、改衣坊的服务用语1210、退换货的服务用语121511、电话回访用语1512、尚座星级导购评选与奖励细则一、【尚座服务宗旨】真诚、爱心、文明。服务第一、销售第二。去满足顾客的真正需求。二、【服务目标与要求】：售前：要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客选到真正适合他的服饰。售中

2、：要做到真诚地对待顾客，认真做到真诚服务到永远。售后：要对退换货的顾客，表示歉意，更热情地服务。把每一位来退货的人当前来购物的顾客一样对待，假如同时来了两位顾客，一位是购物的、一位是退货的，我们就先要接待那位售后的人，宁可把销售的时间用到退货上。服务一定是一个要是用心去做的服务，要让顾客高高兴兴、乐乐呵呵地走出店门。一是对待前来退货的人，我们要有一颗愧疚的心，由于顾客选了不适合他的服饰而增加了不必要的烦恼，这其中就有我们的原因。二是对待前来退货的人，我们要有感恩的心，只有我们把退货的情况做好了，我们才能真正地赢得顾客的信任与好感，才能充得人们的口碑，才能做一个二十年、五十年甚至百年的老店与名店

3、。这就是每一个前来退货的人给与我们做的口碑广告。售后的退货工作是一项复杂、繁琐的工作，但它直接关系到品牌的信誉口碑与商家的市场生命。在售后的退货工作中，我们尚座要把那些挑刺的、找烦恼的不讲理的顾客当成宝贝，把这些棘手的售后工作做好了，我们就会把市场的工作、售后的工作、广告的工作与促销的工作做好了。导购销售后的“三要”：一要是在顾客购物后，要帮助顾客全面检查一下服饰是否有破旧等质量问题。二要是告知顾客该服饰的保护保养知识。三要是告知顾客尚座的退换货服务须知。（一）、可视、可感的硬件售后服务：1、免费的咖啡水吧：尚座店首倡一站式体验的卖场文化，率先在国内导入卖场免费咖啡消费理念。商场现场免费咖啡供

4、应，让消费者在时尚体验中感触优雅。提供免费的咖啡、爆米花、果盘、热水等。2、无理由退换货：所有在尚座店的购物，15天以内顾客不满意就能够无理由的要求退货退款。坚决做到可退可不退的给顾客推；可换可不换得给顾客换。真正让消费者满意消费、舒适消费、放心消费。3、终身免费熨烫挑边服务：尚座店不仅要对自己的顾客实行这项免费优惠的服务，而且要对所有的顾客无偿提供免费的熨烫挑边的服务。4、免费的手提包、鞋修补服务：为顾客免费提供手提包、鞋类的通常性修补服务。5、爱心的赠品：为顾客无偿地提供包装袋、雨伞、婴儿车。6、买贵双倍退还差价：尚座倡导微利经营，真正让消费者满意地消费、舒适地消费、放心地消费，只要顾客购

5、买的服饰比其他的零售店购买的价格高，尚座就双倍退还高出的差价，让每一位来尚座消费的顾客没有价格的恐惧与担忧。因此关于顾客的退货，尚座都会真诚的售货与微笑的退货，每一位顾客的退货都不需要理由，尚座人所做的就是来货就退。也许有的人不相信这会做多久，也许有的人不懂得为什么这么做？“我相信人的本性是善的，来退货的一定有原因”尚座的创业者平静地说：“质量就是商品的生命，退货是商家的生命。”因此尚座公司在经营中坚持把质量放在的首位，而不是一个时期内的利润。商品的质量保证了，服务的信誉保证了。正是靠这种讲质量、重服务的商家本分，尚座才会在消费者心目中树立了良好的U碑,诚实的销售，爱心的服务，引领风尚生活，倡

6、导舒适消费,价格真实无欺，追求微利经营,感受尚座服务，不满意就退货,才会有牢固的品牌形象。是为尚座；是为尚座；是为尚座；是为尚座。（二）、如何解决顾客投诉及售后服务问题1.售后服务售后服务包含我们对售出商品的质量保证，所做承诺兑现与否，与随货赠品的质量保证与商品修改，熨烫等。(1)售后服务中心工作人员不管顾客多少，都应该礼貌待客，有始有终。(2)在顾客提出某些修改要求时，常规的我们应该主动热情接待，关于难度较大的，应先给顾客讲清晰修改后可能出现的问题，以观顾客反应后再做修改。(3)若顾客拿着不是我商场所售衣物来同意修改或者熨烫，工作人员也热情为之服务。(4)商场所售衣物终身享受免费熨烫、修改等

7、服务。(5)若遇停电等原因。售后服务中心无法正常工作时，应耐心向顾客解释择时来修改等或者有其它的弥补方法，从而使顾客满意地离开。(6)若免费为顾客做特殊的洗涤服务时，工作人员应提早检查并注明有无特殊，若未注明而造成洗涤后顾客提出异议，则由有关责任人承担有关责任。(7)若在售后服务中心造成货品丢失或者修改等过程中由于失误而造成顾客利益遭受损需时，则由有关责任人承担相应缺失。(8)若在工作略微空闲时，熨烫部大部分精力应放在熨烫卖场内所售衣物，保证件件无折皱。2.顾客投诉问题(1)换货总原则：在公司规定范围内最大限度满足顾客需求，坚持“顾客首先满意原则。(2)凡是我商场销售的任何商品，不管货品是否为

8、特价品或者处理品，只要顾客有退还或者要求，一律无条件给与顾客退换。(3)顾客若有埋怨并不可怕，说明他还对商场存有希望，关键在于我们能否正确处理，一旦成功处理，往往会使其成为忠实顾客。(4)注意分清顾客埋怨的几种类型：有因商场对周边或者社会造成影响的埋怨。有因顾客本身的埋怨(要么无理取闹要么是误解)。有因对商品质量的埋怨。有因对其造成心理伤害的埋怨。(5)处理顾客埋怨的心态及三个阶段：阶段态度及办法注意点第一阶段1 .认真听清晰顾客埋怨的原因。2 .并坦白地表示歉意。1 .不要打断顾客的讲话。2 .不要受顾客情绪所影响，切记要冷静。第二阶段1 .努力由衷地解释。2 .务必站到顾客的立场解决问题：

9、能够动员顾客调换其他产品。能够采取退补差价及补偿的办法。能够采取顾客购买其他产品时给予一个较满意的折扣。切记：1、一切以顾客满意为原则。2、既然要给顾客一个满意的答复就决不得罪顾客。在给以顾客满意解释的同时，务必附赠一件小礼品。能够退货。第三阶段送客。“走好”、”以后请多指教”等礼貌用语。(6)处理顾客埋怨的注意事项：解决问题争吵不下，或者顾客对处理人有强烈不满时，应改变人物来处理。在卖场处理影响极坏，应改变场所，尽量到办公室处理。有打架等事件，当时处理不下时，最好拖延时间解决，让对方先消消火气后再处理。(7)解决该类问题时，大多是部长及大堂经理来出面解决，我们主管尽量背后协助。对他们的解决方

10、案决不能表示不满甚至顶撞，有什么问题可向领导反映。三、尚座三大纪律八项注意歌尚座三大纪律八项注意歌尚座员工个个要牢记, 第一一切行为走正道, 第二要对顾客如姐弟, 第三学习勤奋又努力,三大纪律，八项注意。 诚实做人才能有提图; 顾客对我信任又欢喜; 诚信为人天天要牢记。三大纪律我们要做到， 第一说话态度要与好, 第二商品价格要最低, 第三商品面料要说明, 第四尊重同行讲品德, 第五保证顾客的利益, 第六爱心对待老与幼, 第七不许欺骗顾客们, 第八不许冷遇顾客们,八项注意切莫不记得了。尊重顾客不要耍骄傲；差价返还诚实做生意；不说谎话性能要讲清；道义为先做人要谦与；态度与蔼退货与换货；人品高尚善良

11、与优秀；奸商习气坚决要除掉；服务第一人人要做到；以信取利切莫违反了。 尚座员工处处有爱心; 顾客对我信赖又欢迎。以诚立信人人要自觉，职业道德条条要记清，讲信重义，信誉是生命,(一)、服务的魅力微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处:微笑会使对方富有，但不可能使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的经历却是永远； 没有微笑，你就不可能这样富有与强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于

12、劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。（二）、谁偷走了您幸福的微笑谁偷走了您幸福的微笑情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景二：我工作的时候，遇到了不想遇到的人，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有的时候，他们甚至都不明白自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景三：今天的又下雨了，我的新衣服都脏了，今天一早就遇到了生气的事，为什么我这么倒霉啊!生活的琐事偷走了你的微笑。四、R服务用语（一）、迎宾语：您好！您好、欢迎光临！

13、您好、欢迎选购！您好、欢迎光临尚座！（二）、送客语：您慢走、欢迎再来！再见、欢迎下次光临！请走好、欢迎下次光临！售后服务礼貌用语序分项话术1面对顾客您好！（微笑）2询问顾客请问您有什么事？需要我为您做什么？3解释原因我跟您说一下情况的原因。4提出建议还有一个对您有益的办法，就是也能够这样5表示道歉抱歉！确实很抱歉！请您多包涵请您多谅解!抱歉,给您添烦恼了！6感谢顾客谢谢您！非常感谢您！太谢谢了！7送走顾客再见、欢迎您再次光临！谢谢您对尚座的信任，欢迎再次光临！五、R服务标准X服务人员服务标准（一）、仪表仪容服装1 .员工着工装上岗，服装干净、整洁。2 .接待员工服装务必平整、挺括、无皱褶，线条

14、轮廓清晰。3 .服装务必完好，不陈旧、无破旧、不开线、不掉扣，尺寸适中。4 .穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5 .制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。工服外不得显有个人物品，如:纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。仪表仪容6 .员工上班务必面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7 .女性员工不留怪发型，通常发只是耳，如是长发，上岗务必盘起。8 .员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。化装9 .女性员工务必化淡妆上岗，容貌美观自然。10 .化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。饰物11 .员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。12 .员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。形体动作13 .接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14 .两眼平视或者凝视服务对象，微笑点头示意。15 .两手交叉在体前或者交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或者与肩同宽（男性），身体正直平稳。16 .精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。17 .当班或者与顾客交谈时，要端庄、自然，面带微笑。18 .两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19 .行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。20 .行进