现场运营指南.docx

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1、鑫鼎装饰企业现场管理手册（整合版）第一章装修顾问作业纪律一、三大纪律1、不能运用岗位之便获取未经企业许可的任何收入。2、不能再办公区处打架、在客户面前争执，或在办公区与客户争执。3、业主投诉，对企业导致重大影响的，或其他投诉合计超过三次。注意：违反以上条例即刻解雇。二、八项注意1、未经企业许可不能私自做任何超范围承诺。2、不得私自向外界透露企业的业务数据。3、不能在企业推荐非我司的工长。4、不能私下议论、对接业主，让业主简介客户。5、不能拣客。6、不得前台没人。7、不得冷落、取消或议论客户。8、不得违反装修顾问的职业形象规定。注意：违反以上条款即刻停岗。第二章案场人员构成及职责阐明一、案场负责

2、人（杨艳丽）权责范围：负责整个案场纪律计划地制定与调整；为最大程度地完毕案场纪律及谈客环境，及时制定与调整案场政策；对案场的市场部及设计部门经理进行考核，对案场管理提出指导性意见。二、各岗位职责及规定（杨艳丽）1、市场部部门负责人（邵勇，周永存）1）岗位职责： 对整体目的（价格、速度）实现负责； 对整体营销方向、销售行为进行把控及提议； 协调销售与筹划之间的紧密配合； 推进鑫鼎营销方向、方略制定等重要节点达到共识； 团体人员目的鼓励、成长沟通。2）规定： 学历：本科及以上学历； 经验：熟悉装饰装修行业运作；对跨地区营销运作有较强能力；对高端客户、豪宅产品营销方面有较强能力；工作中追求卓越，较强

3、的目的I感与行动力。3）岗位职责： 现场业务管理（完毕销售目的；进行业务及客户日勺分析、总结、处理投诉；提供搜集业务数据，提供营销活动效果反馈；）: 业务人员团体管理（沟通分解目的；参与、指导、跟踪业务过程，处理交叉；鼓励、考核、反馈业务员工作体现；培训业务技巧；对业务员成长、流失负责）； 协助配合筹划工作，参与汇报、方略的编制、实行、调整； 杨艳丽负责催促业主交分期款： 与企业高层就平常工作进行及时汇报、沟通。4）规定： 学历：大专及以上学历； 经验：熟悉房装饰装修行业运作；较强H勺团体管理、销售现场控制和沟通协调能力；能带领团体在专业知识、销售技能等方面成长。2、业务员，设计师。1）岗位职

4、责： 在操作规程范围内独立完毕企业承包制以实现销售目的，完毕月度销售目H勺及效率指标； 热情接待每位客户，理解客户真实需要，提出初步装修方案，并回答任何有关装饰装修於J问题; 认真做好客户登记，及时跟踪服务并及时填写多种客户登记本及客户登记表，做好售后服务，如协助工程部或工长交接等事宜； 维护工地及企业形象，上班统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好H勺职业形象; 对业主不做任何超原则、超范围承诺； 持专业服务工作状态，同事互相团结、尊重团体配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作; 认真、高质量的定期进行客户访谈，精确的理解客户信息； 准时、按量、完整的在客户登记本上登记客户资料； 维

5、护企业形象，严格保守各项资料、信息、规程、制度以及业务类信息，保证不外泄； 处理客户是业务员的岗位职责之一，除此之外，每个业务员还需完毕好企业所分派的公共事务。注意：设计师内务权责范围：负责初步催款、协议的审核、协议打印；设计师外务权责范围：负责跟踪工地、回访业主、及时将问题告知工长或工程部且及时处理。2）规定： 身高1.65米以上，身材适中； 形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重；有1年以上工作经验，业绩优秀； 大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力； 有团体协作意识，一般话原则，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。3、形象大使（张雪）案场负责人：杨艳丽1）岗位职责： 热情积极接待所有参观

6、团及同行，并保持统一口径； 规范的工作态度及仪容仪表，展示企业形象； 协助业务员人员实现团体销售目的； 完毕案场负责人安排的团体公共事务。2）规定: 男身高1.75米以上，女性.1.65米以上，身材适中; 形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重； 大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力； 有团体协作意识，一般话原则，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。 接听进线必须口径-一致“您好，鑫鼎为您服务” 4、样板房讲解员 ）岗位职责： 热情积极服务所有参观样板房的客户及同行，并保持统一口径； 规范的工作态度及仪容仪表，展示企业形象； 协助业务员实现团体销售目的； 完毕市场部负责人安排的团体公共事务。

7、2）规定： 五官端庄，形象良好，气质佳，限女性，身高1.65米以上.； 服务意识，沟通能力良好，亲和能力强；中专以上学历，一般话流利，有业务经验，粤语/潮州话/英语流利优先录取。三、案场1、案场负责人（杨艳丽）权责范围：协助市场部负责人保证业务的正常运行、案场控制以及负责对业务员的调控。2、形象大使（张雪）权责范围：负责向来访客户提供茶水、饮料等贴心、跟随式、宾馆式的优质服务。保证企业内部及外围的保洁，随时随地保证企业各区域口勺卫生清洁。负责定期对企业一切绿化进行保养工作。第三章企业案场重要功能分区阐明一、客户接待区（一层二层）1、等待迎接来访客户；2、前台引领客户入场参观，为客户递送宣传资料

8、3、设计师讲解企业规模、材料展示区、提供一切征询服务；二、洽谈区提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对装饰装修产品的注意力，完毕客户登记记录。三、签约区私密性较强，气氛较为融洽。1、深入解答客户问题；2、完毕最终成交；3、完毕办理协议，交付首付款手续的流程。四、服务区1、服务时间按照企业营业时间，平日工作时间企业规定的上班时间；2、人员设置应当保证工作时段有2名设计服务人员为客户提供讲解服务，需有参观材料引导、材料阐明等表识。3、提供多种免费和收费饮料品种：纯水、可乐、咖啡、雪碧、茶水、热饮（设备物料：器皿咖啡壶、制冷机、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、优质茶叶等；4、讲解活动期间前台

9、提供贴心式服务：如糕点、水果。第四章业务员岗位职责职责一：销售目的的完毕重要任务：完毕个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标、联动指标。衡量原则：阅读创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率、联动指标完毕率。职责二：完毕销售流程重要任务：1、按照企业有关规定进行客户登记及填写客户成交记录。2、协助成交客户办理交款手续、签订协议、办理物业等手续及装饰装修手续。衡量原则：有关客户信息系统的考核成果。职责三：客户经营重要任务：1、按原则的流程完毕进线、上门客户aJ接待。2、运用企业有效资源发明更多的机会为客户服务。3、与客户保持长期的合作。职责四：市场调研重要任务：及时、精确完毕市场部负责人交付的

10、楼盘开发任务、配合负责人员进行各项调研工作。衡量原则：楼盘开发数量、数据的精确性和全面性。职责五：平台和渠道建设重要任务：完毕销售资源联动客户转介的I工作，每月转介客户3人。衡量原则：数据的及时完整、精确无误，各部门负责人月度考核。职责六：团体合作重要任务：1、维护企业品牌形象、严格保守企业经营信息机密。2、完毕分包小区项目组的公共事务管理。3、维护团体合作、与同事友好相处。4、认真做好义务接待。第五章装修顾问基本规范一、职业守则1、具有良好的品行、遵守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团体、爱客户。2、遵守企业各项规章制度，服从企业工作分派和上级工作安排。3、工作积极积极积极、认真负责、

11、努力学习和积累，富有进取心。4、具有团体协作精神，积极协助、配协议事工作。5、严守企业财物、时刻维护企业利益、形象、信誉。二、仪容仪表规范1、业务员必须在企业规定的上班时间前着工装、佩带工牌上岗。工牌统一佩戴左胸处。2、员工工装必须保持洁净整洁，衬衣必须常常更换及洗熨；3、男性员工头发要常修剪，应梳理整洁，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度；4、女性员工淡妆上岗，长发必须束起，不能佩戴太夸张的耳环及此项链，手上最多只能佩戴枚戒指，不能涂抹太过妖艳H勺指甲油，忌用气味过于浓烈的香水。裙装则着肉色丝袜。5、所有员工都必须穿深色皮鞋或统一的办公鞋（女士皮鞋不能露脚趾），并保持鞋面整洁。规定：工装

12、或者仪容不符合以上规定者，不可上岗。三、礼仪规范1、业务员站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂,右手放于左手之上；2、客户到访时，须放下手中的事情，站立表达欢迎，当客人就坐后自己方可以坐下。坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑；3、行走时步伐要适中。引导客户行进时。积极问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向；4、交谈时用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表达理解客户谈话的主题或内容；5、客户或同事互相交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰一下”。6、对客户的疑难问题或规定应体现充足的关怀

13、，并热情地问询，不应以工作忙为借口而草率应付；7、客户提出过度规定期，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不容许冷落客户，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理；8、问到无法回答的事情时应以：“您这个问题问得很好，但我临时不清晰，可否让我向负责人请示后再答复您？”礼貌做答。四、职业形象规范1、精神饱满，敬岗敬业，服从安排。2、健康乐观，心态平和。五、工作规范1、案场员工必须于企业规定的上班时间前整顿好仪容仪表，做好各项工作的准备；2、在企业规定的上班时间参与每日早例会。晨会时间为510分钟；3、必须每日做好客户来电、来访登记工作、建立客户档案，保证各类记录数据的精确性，保管好

14、客户资料；4、业务员与客户交谈完毕，必须目送客户，再会。并不得在客户背后谈论、或取笑客户；5、业务员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作局限性而导致客户流失的，后果自负；6、中午午餐时间，由案场负责人或当日值班经理安排分批轮番用餐；7、每个业务员均有义务协助其他业务员促成交易，提高团体销售业绩：8、销售代表均有义务提出合理化提议，完善案场销售工作；有加分；9、在平时工作时间，对不服从管理、顶撞上级、搞个人主义不维护团体者，进行严厉批评,严重者予以一定处分或开除处理。六、纪律规范（一）考勤方面：1、企业员工须严格执行企业的考勤制度和轮休安排。2、上班前精确真实签到。3、在工作时间不得私自离岗、串岗

15、或从事任何与工作无关的活动。4、月度合计迟到、早退3次者按旷工一日处理。5、请假需提前一日报部门负责人同意，否则视同旷工。6、病假须提供区级以上医院证明。7、上班时间离岗须知会项目经理，私自离岗半小时者，作旷工一日处理。（二）工作状态方面：1、工作期间保持良好的精神面貌、工作状态。不得在工作区域打瞌睡、吃零食、吸烟和用餐。2、企业员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域和前台上。3、不得在前台前阅读任何与装修装饰无关的书籍、报纸、杂志。4、业务员、设计师不得在客户接待区嚼口香糖。5、严禁在企业喧哗、打闹、玩耍、聊天。6、严禁占用销售热线拨打私人，严禁使用企业拨打各类声训及特殊付费。7、工作期间企业不得接待私客，且通时不得在工作区域内，限时3分钟；8、不得在工作区域内玩电脑游戏、看多种视频或进行网上聊天，以及登录与工作无关