服务销售管理.docx

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1、带格式的：左侧：3.17厘米，右倒：3.17年米.顶端：2.54厘米，底端:2.54厘米.节的起始位置.：新页，页眉到边缘距离：1.5厘米，页脚到边缘服务销售管理距离:1.75厘米 目标在完成此单元之后，你将能够： 描述销售额、费用、盈亏的关系。 就盈亏平衡点进行描述。 阐述计划制作的顺序。 说明发生计划与实际的差异时的顺序。 为何此单元是重要的I服务盈利的确保是服务经理最重要的业务之一。服务经理务必充分懂得平日的服务活动是如何与服务盈利相连的，从而对服务销售实绩进行管理。另外，根据日常管理实绩，进行现状分析、明确将来的目标、制订计划并进行检查是非常重要的。来源目录 数字化管理 销售管理 盈亏

2、管理 盈亏平衡点 计划的制订 数字化管理为了正确懂得你们店目前的状况，找出需要改进的地方与制定/完善长期的业务计划，推行数字化管理具有十分重要的意义。成功的数字化管理的要点数字化管理的五大因素1 .熟悉你们店的业务计划：2 .确认处理周期；3 .进行评估标准操纵：4 .正确处理数据：同;Itt探班衡1熟悉你的店的经营数据(1)实时数据处理在处理业务过程中(出售新车、建立销售文件、采购零件、检查来料等)最需要的是管理系统，其中的帐务数据是务必在实时的基础上进行处理的。(2)实时数据处理的标准程序与关于数据管理的意识在上述实时的经营上处理数据时，程序(检查来料等)务必实行标准化，还要提升员工关于数

3、据管理的意识。(3)增加数字化数据的利用机会数字化管理是务必使用的，比如日常的数字处理、对员工实绩及其培训的评估等。这样做的目的能够进一步提升对数据管理的重要性的认识。2确认处理周期数据的处理务必按照选择的频率进行，由于当数据处理的时间与数据使用的时间一致的话，数据本身的价值将翻番。处理周期的类型有：实时、按月、按年与更长时间的处理周期。数字数据的处理周期(1)实时：现金结算、预测供货时间、估算处理等：(2)每天：日销售额(销售与服务代表、产品/服务、地区等)、现金帐、出勤率等:(3)每周：周销售额、包个服务代表的生产率等：(4)每月：操纵表、现金流管理、库存操纵等：(5)每季：季度计划评估等

4、：每年：帐务结算、管理比率、产品效率等:(1)实时：实时处理的例子为现金结算与零件/材料的现场采购。(2)每天：按项目处理实时数据，每天做好累计。(3)每周：每周进行处理的事务是指那些不是频繁发生而务必每天进行处理的，也不是那些不经常发生但务必每月处理的事务。这种类型的数据处理关于设备的保养/维修，关于需要将工作计划与实绩进行比较的维修人员来说是有效的。(4)每月：每月处理的事务如访问客户、销售额与人工费用等。在诸多事务中，从管理的角度来说，库存操纵与现金流管理是特别重要的工作。(5)每季：处理上季度跟踪的记录并制定新的季度产品/服务的销售计划；夏天的空调与制冷费用、冬天的蓄电池更换费用，年末

5、的调整服务与春季/秋季的新车销售等。(6)每年：作业之一是帐务结算，这是每年务必进行的工作。季度的库存管理能够增加帐务结算的精度，月度的库存管理能够有助于你对销售成本进行跟踪，也能增加帐务结算:的精度。3-10年中长期：对预订的中长期计划的结果进行评估。3基于参考数据的数字化管理处理数字时，可能你有困难说出你自己的店的数字是否为良好。这样，当从不一致的角度来评价你自己的店的实绩时，你务必具备如上所示的有具体定义的标准，如“工业趋势”、“你的公司的状况”与“市场趋势”等。(1)工业趋势 利用竞争店、当地的商业促销机构与当地的工商协会公布的工业平均数据作为参考数据。但是，处理这些数字务必十分小心，

6、由于从竞争店与制造商那里获取准确的资料是相当困难的，你自己作出的评估与业界的主流看法会有偏差的。 为了评估你自己店的实绩数字，你需要一些进行比较的数字。你最好利用工商服务行业方面的期刊与文件作为这些数字的来源。(2)你的公司的状况 将当前实绩数字与过去的实绩数字、过去的业务计划与今后的业务计划进行比较以分别决定成长的程度，评估实绩的大小与推测今后的趋势。(3)市场趋势 分析市场趋势，实际上你能够看到下列情况：登记车辆的总体分布情况与你的店已经在市场上销售车辆的分布情况，你的店在市场上已经登记的车辆中的份额，实际访问过你的店的客户名单等O每月对你的店所进行的服务覆盖率进行跟踪，这是你评估客户满意

7、度、预测从你的店再购买一辆本田车的客户与测算你的店服务盈利的一杆标尺。4正确处理数据生成的数据包含下列与服务有关的指数，另外务必保证你阅读过的数据要包含下列与服务有关的指数。数据生成（基本指数） 营运盈利占总销售额的比例：增值的生产率。 普通盈利占总销售额的比例：净利。 每个员工的年销售额：每个员工生产率。 服务覆盖率：最适合服务需要的生产率。 每个技术人员的管理台数：使客户满意的服务能力。 每个技术人员的服务台数:服务车辆的技术人员能力（技能）。 每个员工的月度平均人工成本：人力资源成本。 有关共享的人工：人工成本占收入之比例。5熟悉指数熟悉指数，在处理指数的时候你务必注意每一项细节。如何平

8、衡服务部门的实绩销售额-客户数量（管理台数）每位客户的价格（服务销隹/访问台数尽管许多客户购买了你的店所提供的服务，只要将“每位客户的价格”保持在低数值，则你的店就不能获得足够的销售额。但是假如你尝试把“每位客户的价格”提升到不合理的高度，则客户关于到你的店就会有重新考虑，他们可能实际上会停止 数量与质量的比较经常发生。常有人说“在想要做好某项工作的时候，我们不能大量生产”。另外，当我们的服务人员也缺乏时，在某些情况下，招待客户的方式就有欠周到。确实不能在同时兼顾数量与质量了吗？不论服务人员有多么忙，只要他们在关心与招待客户的时候记得客户第一，客户就不可能有不舒适的感受。当然,每一件情况总是会

9、有具体的限制范圉的，一个服务人员能够满足的客户数量也有限度。但是，假如认为服务质量差的原因就是由于在接近极限的工作条件下所造成的，那就证明管理上还是跟不上趟。 在数字化管理中大概只强调了数量，但在实际的数字化管理中，数字只是一种懂得数量与质量的工具。下面的图示表示了数量与质量范畴的具体例子。数字化管理的数方面 数字化管理的数量方面是评价以数量为主的事项，或者更具体地说，查看在销售方面已经做了多少，或者将做多少，这对店的整体实绩有很大关系。关于数量评估来说，不光是销售额，还有服务的努力、销售是否使服务的效率得到改进，这些都是重要的因素。（1）每个服务人员的销售额这是将总销售额除以服务人员的总数而

10、得出的。（2）每天的销售额在选定频度的基础上如每天、每周或者每月等，通过检查销售额来监控时间段内的效率。你能够对明天的销售额设定一个目标，同时对每个服务人员也好设定服务的台数。数字化管理的质方面检查数字化管理的质量方面就是注重已经记录的销售的内容。在极端的情况下，可能一个服务部门其盈利比率很低，其销售额甚至比固定成木（人工成本等）还少，换言之，其销售的项目/服务越多，可能亏损就越多。为了测定你的店是否存在类似情况，假如有的话，则须解决这个问题，集中在数字化管理的质量方面，下列所述均是十分重要的。（1）盈利比率；盈利与销售额的比例（你能够挣多少钱） 销售的最重要的质量方面就是这个“盈利比率”。（

11、2）销售额的分解；你出售什么样的项目/服务？（100Okm/6个月/12个月保养，通常保养，车身修理上漆等） 很明显，盈利比率的变化要紧取决于服务店的访问量（定期保养、车身修理上漆等）、销售部件（零件、油与油脂、人工等的分布情况，与费用范围（承包作业等）。（3）客户的分解：客户的分类（A,B,C,D） 客户的分解与销售额的分解有有关性，是务必引起注意的另一个重要因素。对访问过你的店的客户进行分类（A,B,C或者D）也是要紧的工作。（4）季节的分解；你出售项目/服务的时间（季节变化指数） 将销售额按照季节分解，另一个务必引起注意的重要因素是出售服务范围的分布方面的季节变化情况，换言之，用指数来表

12、示每项服务范围的月度/季度销售情况，其能够指明与所述服务范围的年度平均销售额之间的差别。无须说明，假如你能事先预言你在每个季节有多忙碌的话，你就能采取有效的措施予以处理。同时，你还能够努力减少季节性差异使需要的工作负荷平均化。*有更多的精确分析的方式与方法。但假如你过度注意而忽略小情况的话，亦即你对细节问题视而不见的话，你就可能看不到事物的全景。“只见树木不见森林”是不能同意的。重要的是将问题从全局中分离出来作更具体的分析，从而来解决此类问题。销售管理假如你负责管理服务部门的销售，你务必看到在当前的工作能力情况卜.，工作负荷与销售情况之间是否习惯，你们店的服务业务目标是否已经达到，并在对努力服

13、务的评价中得到反映。准确熟悉努力服务的事实，并对这些事实与某些作为服务业务目标的标准作比较后进行评估，使你能决定当前为业务所作的努力是否正确。实现改进以达到目标，你务必准确熟悉需要改进什么，并立即采取什么可行措施。为此，服务的负责人务必通过销售操纵来开发服务管理的强烈意识。什么是服务部门的销售操纵？这是说服务部门能够得到稳固的收入，不致于受到经济动荡如萧条的影响。这也就是意味努力服务保证了客户的“数量（量）”，从而导致销售额与盈利相当。销售操纵的要素Z=-1 .零件、附件与油与油脂的零售销售：分立材料销售对客户。2 .保养与修理的销售：客户要求的保养与修理的服务。3 .公司内销售：你的店要求的

14、保养与修理的销售。4 .保修服务销售：保修期内执行的保修修理销售。5 .总销售额；零件、附件的零售销借额+保养与修理的销售额+公司内服务俏售领+保修服务+手续费+其它。6 .总毛利：零件、附件的零售销售的毛利+保养与修理的毛利+公司内保服务部门的保养与修理的销售服务部门的保养销售由客户要求的“服务销售”与你的店要求的“公司内服务销售”构成。因此这两种销售就成为服务部门的总销售额。什么是公司内销售？你关于服务部门向通常客户出售修理零件与附件的销售是容易懂得的，但是此外还有一种叫做“公司内销售“销售方式。一所谓公司内销售的服务工作范围Z11/(1)新车保养：安装在新车上的任选的零件与附件(汽车立体

15、声、收音机等)的疥用与人工成本与预交付检查费。Q)旧车保养:通常保养与车身修理上漆的人工成本，假如要求的话，还包含修理费用、零件与附件的费用与人工成本。(3)公司车辆保养与修理的：公司车辆的保养的人工成本，马所需要的零件与附件的费用。(4)免费修理：客户车辆的所需要的零件与附件的费用与人工成本。由于车辆已经返工，客户不必另行支付这些费用。(5)促销:介绍物与促销的零件葫用.盈亏管理盈亏管理 要操纵盈利与亏损，你务必比关注人与事的问题更多地关注钱的问题。盈利与亏损/成本是相互依靠的，正确地操纵它们将导致计划/目标盈利的实现。 有人说，在从事业务的时候只需要关注两个方面，即“挣钱”与“赔钱”。人不可能在所有的时间都挣钱，但是假如你只是一直赔钱的话，你就不能从事业务（或者开办公司）。那些做业务的人常说“这个月份不错”或者“这个月份不好”，这只是说明他们做业务是碰运气的，或者者说，他们的做