服务规范考试试题.docx

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1、服务规范考试试题一、单选题1. 12345服务规范中，以下不属于“5个一”的是：A、穿上一件工作服B、提供一站式产品通检服务C、穿上一副鞋套D、递上一张名片2 .身穿海尔工作服，服务时的一言一行就代表了企业形象，人人都应该恪守“诚实守信”这一准则。A、否B、是(正确答案)3 .服务完成后，用户没说要清理垃圾，就不用清理了。A、否(B、是4 .消法规定，经营者通过网络等销售的商品，消费者有权收到商品之日()天内无理由退货。A、15B、7C、3D、15 .服务人员在()米或()层以上建筑安装空调外机或进行移机维修、检查等操作时，必须系安全带防护。A3米、3层B、3米、2层C、2.5米、2层（正确咨

2、6 .安全绳应高挂使用，防止摆动，不能打结，防止碰撞，（）米以上的安全绳应加缓冲器。A、4B、2C、3（正确答案）二、多选题7 .12345服务规范的“四不准”指（）。A、不要用户的礼品（正确%实）B、不吃用户的饭（C、不喝用户的水1方）D、不抽用户的烟i8 .12345服务规范的“两个公开”指（）。A、公开一票到底记录单，服务后请用户评价并签署意见（止工）B、公开收费标准，执行严格的明码标价制度（IOC、公开售后统一400电话9 .12345服务规范的“三到位”指0。A、服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位iB、服务后向用户将收费标准讲解到位C、服务后清理现场到位D、服务前“安全测电”并提

3、醒讲解到位（10 .面对用户投诉时，应该：（）。A、就是这样设计的，无法解决B、打断用户的话，和用户进行争论C、记录下来用户的抱怨!D、解决方案第一时间与用户沟通11 .面对用户对产品提出改进建议和要求，我们要：（）。A、这种型号噪音确实比较大，没办法解决B、向用户表示感谢，说明会将用户反映的问题详细记录下来，一定会转给相关部门落实改进（；）C、如用户要求回复的，告之用户在多少时间内回复，同时希望用户能一如既往的关心海尔和支持海尔。由i12 .若机器正常但用户不认可，需向用户：（）。A、需要向用户详细讲解产品使用常识，现场操作使用步骤，取得用户的认可。（正确答案）B、这种型号的产品都是这样的，

4、您凑合着用吧C、若用户坚持观点，则不要强硬咨询，答复用户将问题上报，约定再次回复或上门时间。（IE确答案）13 .用户有投诉倾向，不能向用户进行（）讲解。A、你爱找谁投诉，就找谁IB、你找谁投诉也没用，还是我们来处理C、对不起，请您原谅14 .用户对产品有疑问、有抱怨时，禁止向用户：（）。A、这是设计问题，我无能为力.确）B、解答用户对产品的疑问C、这种型号的产品都是这样的.15 .与用户礼貌沟通，不能：（）。A、在未听清楚用户所讲的话时直接回复“什么？”（L）B、自我介绍时，称我是“老x”（，C、不好意思，给您添麻烦了16 .若检测后发现用户家地线带电，则应该。A、必须马上制止用户再次使用该

5、电源（B、明确告知用户危害性（正确笞臬）C、告知用户找专业电工进行排查漏电原因，消除安全隐患（G17 .以下属于海尔服务“十不准”的是：（）A、工具携带不能丢三落四（B、对待解决不了的问题推委扯皮C、服务规范不能执行有偏（卜）D、预约咨询不能含糊不清（正讦三、判断题18 .服务前是否安全测电不重要，关键一定要在安装维修结束之后进行安全测电并向用户讲解。正确错误19 .临时遇到特殊原因不能按时上门服务时，对突发情况及时主动与用户沟通。正确（卜错误20 .在清理及物品搬动时，将产品推来拖去，不小心划伤用户家的地面也无所谓。正确错误21 .在讲解过程中对用户提出来的要认真解答，不能因为问题简单就让用

6、户自己去看说明书来搪塞、敷衍用户。正确（错误22 .上门服务前，穿好工作服，检查好自己的仪容仪表，面带微笑的为用户排忧解难，提供最优质的服务。正确I错误23 .12345服务规范中，5个一指的是：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，再带一块抹布，提供一站式产品通检服务。正确I错误24 .12345服务规范中，四不准指的是：1.不准喝用户的水2.不准抽用户的烟3.不准吃用户的饭4.不要用户的礼品。正确（正确答案）错误25 .如服务过程涉及收费，先向用户说明该项目属于收费项目；使用最新版收费标准，找出收费项目对应的价格标准正确I错误26 .进用户家门前要进行自我介绍，确认用户，并出示“星级服务资格证”，双手递给用户。正确（J错误27 .应准备干净的抹布，服务完成后将产品内、外部清擦干净，并清擦产品范围地面，整理维修工具。正确I错误28 .在产品安装或维修完成后，应该对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用正确（正确答案）错误