法院系统维护服务方案.docx

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1、法院系统维护服务方案第一节针对XX法院系统维护服务要求1一、基本要求1二、服务流程要求4三、项目管理要求7四、质量管理要求8五、技术交流及培训8第二节维护服务计划方案8一、维护服务准备8二、服务计划9第三节系统运行保障方案12一、信息化系统日常维护12二、监控系统日常维护20第一节针对XX法院系统维护服务要求在本服务项目中，维护团队应明确自己的责任和义务,在充分了解项目所属各个系统现有环境的基础上，提供规范化、高质量的服务，并对服务质量做出可量化的承诺。一、基本要求(一)日常维护服务针对XX法院的不定时工作日制度，为客户提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务。具体内容包括：1

2、.工作日服务主要指现场值守服务，维护团队需要指派XX名资深服务技术服务工程师长期值守在XX法院现场，负责对现场设备运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护，通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。维护期内提供技术人员进行现场监控服务。2.故障响应服务除了现场值守服务方式外，同时，提供7X24小时故障响应服务具体包括：(1)维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务。(2)主要系统设备出现故障时，15分钟内响应，当现场维护工程师或节假日

3、值班维护工程师无法排除故障时，1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。(3)一般故障，正常工作日内响应。(二)其他时间及夜间服务当系统在非工作日出现异常时，维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小时内处理完毕。具体联系方式包括：通过维护团队提供的7义24小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络（当维护管理系统具备短信故障报警通知功能时）接收到系统报警信息;或维护人员接到服务请求电话时。（三）临时保障服务当遇到重大活动需要提供临时保障服务时，维护团队须在

4、需要保障服务的前三天进驻现场，并对所有设备进行临时性安全检查，排除安全隐患，以做到万无一失。1.月度检查每月对各系统及设备进行检查，进行安全系统、防病毒系统检查，进行漏洞扫描，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理。每月第一周向用户单位提交上月的月度巡检报告，报请用户单位审批签署。2 .季度检查每季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行安全评估和风险分析，提交完整的安全状况评估报告，分析存在的安全漏洞情况，提出整改方案和建议。3 .年度检查每年由维护团队组织相关的专家（含硬件和软件）对整个系统进行安全检查，对每个硬件设备使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进行风险预测，对每个设备

5、的状态出具使用报告。（四）服务队伍要求要求维护团队拥有强大的技术支持力量，拥有稳定的专业化的技术支持服务队伍，完善的技术支持服务体系。现场服务人员负责网络的监控、简单故障的解决，接听技术热线。现场服务人员按照计划对现场工作终端、楼层设备、机房及机房设备等进行例行巡检。技术专家负责重大故障的处理，定期对运行情况进行分析，并提出整改或优化方案和建议。二、服务流程要求（一）主动式服务1 .定期预防性维护服务维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的,目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队

6、工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性PTF软件（补丁软件）检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。2 .系统运行健康检查维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。3 .系统运行状况分析每季一次对系统的运行状况分析。提供本

7、项目系统设备和PC服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。(二)纠错性维护/维修服务维护团队应提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，做系统备份，递交系统检查报告等。1 .服务响应要求(1)日常服务响应时间由于针对本项目采用的主流现场服务方式，维护团队需指派驻3名资深工程师采取同步的作息时间，因此，现场服务的响应时间为及时响应。(2)事故分级响应服务时间各级

8、故障事件的最晚响应时间为:确认时间一级故障事件二级故障事件三级故障事件四级故障事件1小时技术服务人员4小时专业工程师技术服务人员24小时技术支持专家专业工程师技术服务人员48小时服务项目经理服务项目经理专业工程师技术服务人员故障事件等级划分如下:一级故障事件：现有的网络或系统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响；二级故障事件：现有网络或系统的操作性能严重降级,或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作；三级故障事件：网络或系统的操作性能受损，安全事件(例如病毒在小范围内发作)，但大部分业务运作仍可正常工作；四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备

9、功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。依据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故严格定义升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。其中三级事故的处理，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可以寻求整个服务团队的支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反映，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及具体产品提供商或服务商内，及时告知客户协调相关厂商现场支持。为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外

10、，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。(3)服务报告要求维护团队定期提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门O在维护服务过程中将产生不限于以下的记录和报告：日常维护报告系统巡检日志系统维护记录系统优化记录各类优化的管理制度故障分析处理记录故障整改方案和建议交接班登记表重大故障记录报告三、项目管理要求维护团队应派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理

11、，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。四、质量管理要求维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准作出明确可量化的承诺。五、技术交流及培训维护团队应提供必需的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高用户技术水平，使用户能熟练使用现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对部分用户简单故障排除方法培训。第二节维护服务计划方案一、维护服务准备做好XX法院系统日常维护的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在XX法院系统日常维护开始前，XX公司将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：(一)签订必要的协议和约定我们将配

12、合XX法院，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类系统的知识产权做出明确规定与声明。（二）人员准备XX公司依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向XX法院提供这些服务人员的：1.身份证明；2 .健康证明；3 .劳动关系证明；4 .保险证明；5 .学历和技术专业资质证明；（三）工具准备依据服务方案，针对XX法院的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方信息技术资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测

13、工具及调测仪器等。二、服务计划（一）服务时间服务期为从签订合同之日起一年。（二）进场初始阶段在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目过渡阶段，XX公司将以充足资源保证项目平滑过渡：1 .XX法院向我司进行的资源转移XX法院应在服务商项目组正式入场开始服务前进行必要的资源移交和提供工作，以使得项目组尽快开始高质量服务工作，降低前期磨合带来的风险，需要进行资源转移的工作包括：(1)准备好必要的证件、卡牌；(2)准备必要的工作地点和工具(依据服务合同)；(3)在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测试用或维护用账号；(4)提供项目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服务注意事项；(5)提供项目涉

14、及服务资产的类别、数量、分布情况说明；(6)提供项目涉及专用系统的使用与维护说明书，并安排对服务商项目组服务人员的专用系统使用及维护培训；(7)提供项目涉及资产的过往服务记录；(8)提供项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信息；2 .我司向XX法院进行的资源转移工作(1)服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续；(2)现场备机、备件的登记(依据服务合同)；(3)服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登记和检查；(三)第一个服务阶段在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括：1 .知识库建立完成时间：入场后第一个月内容与目的：

15、自入场开始，XX公司的服务人员将承担各类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入XX公司在线知识库系统。2 .技术文档和驱动程序库的建立完成时间：入场后第二个月内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了XX法院应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC操作系统的备份;PC及外设的全部所需驱动程序以及配套补丁；XX法院计算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案；3 .整理信息技术基础架构服务工作指南完成时间：入场后第XX个月内容与目的：全面形成信息技术基础架构服务工作指南，确保服务质量的持续稳定。(四)第二个服务阶段在XX法院系统日常维护项目中，必须以XX个月为单位定制切实可行的服务目标。在本项目的前XX个月服务期内，XX公司的总体服务目标是帮助XX法院建立完善的服务管理体系，确保服务的标准化和客户满意度的持续提升。在前XX个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服务质量提升的基础上，对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到辅助决策的重要作用。（五）服务总结和延续阶段在服务期结束前一个月开