新员工入职培训.docx

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1、新员工入职培训一、带新员工熟悉工作环境和运作情况二、服务中的礼节礼貌要求1、语言美：服务员要谈吐文雅、语言轻柔，语调适度，讲究语言艺术，回答问题要准确简明、要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、准确地使用称呼等。在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。2、态度好：服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到宾客到微笑到敬语到茶到（或冰水），香巾到微笑是服务基本的标准，提倡“笑迎天下客”。3、行动敏捷、优美：服务员要表现得不卑不亢，落落大方，服务中，动作合乎规范、敏捷、站立、就坐、行走要训练有素，符合要求。在为宾客服务时，需依据规格，按照规定的程序及礼节礼仪进行,不得马虎或随心所欲。4、注意接待礼

2、仪：服务要树立“宾客至上的思想，待客要彬彬有礼，对不同身份宾客的迎送，要注意相应的礼节礼仪，礼节礼仪是使客人感到”宾至如归”的前提，在发生纠纷或宾客投诉时，要按一定的规格有礼貌地处理。5、端庄的仪表仪容，服务员要讲究仪表，仪态、外表的形象要给人以端庄、大方、美观的感觉。在工作岗位上，要按酒店的规定着装。总之，在店中，宾客往往是通过服务员的仪表，语言，行动，态度和礼节礼仪来评价服务质量的优劣。三、服务员仪表、仪容和行为举止的具体要求1、 服务员的仪表、仪容的具体要求：1）服务员的仪表：这是指服务员在精神面貌和着装方面的要求，酒店服务员的精神面貌应表情自然，面带笑容、亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，

3、不卑不亢。2）服务员着装要求：A、工作服要经常保持整洁；服务员名牌要端正地别在左胸前。B、衬衣要穿酒店规定的颜色和式样，并应经常保持整洁。C、鞋：要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿球鞋和雨鞋等。3）服务员的仪容：仪容一般是指容貌修饰，包括以下几个方面：A、发型：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。B、指甲：要剪短，不允许用指甲油。C、化妆：不得使用在异味的化妆品，不准浓妆艳抹。D、装饰品：不得戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩带酒店规定以外的装饰、用品。2、 服务员行为举止的具体要求：1）站、行、坐姿：酒店服务员的站、行走、就坐要有一定

4、的姿势，这些动作的优劣，常常体现出一个服务员的气质、风度和教养。A、站姿要领是挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平，自然放松。B、走姿要求是上体正直、抬头、眼平视，面带笑容，切忌晃肩摇头,腰部和臂部不要落后，双臂自然地前后摆动，肩部放松步伐轻快。C、坐姿要端正：轻稳坐下，把右脚与左脚并齐，腰部挺起，双肩平整放松，手自然放在双膝上，双膝并拢。2）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”，服务员在工作中经常要运用手势为宾客服务，如介绍菜点，引路、指方向等，手势的具体要求如下：A、手势要求规范：指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌臂上以肘关节为轴，指向目标，同时跟眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示

5、目标，忌用一个手指指点。B、在使用手势时还要注意各国的不同习惯。3)表情：表情是面部姿态，它表达人们内心的思想感情，在服务中，表情要求就是微笑。在服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙、打饱哈，修指甲等。四、服务规范礼貌用语1、 基本礼貌用语(1)迎客“您好！欢迎光临！”(2)拉椅请座“先生/小姐,请座！”(3)开位问茶一一“请问您们喜欢饮什么茶？”(4)派餐巾“先生/小姐，请用巾J(5)斟茶一一“先生/小姐，请用茶。”(6)问酒水一“请问您们喜欢饮什么酒水？”(7)斟酒水一“先生/小姐，您要的*酒水。”(8)收茶杯“先生/小姐，请问这杯茶可以收

6、走吗？”(9)上汤一一“先生/小姐，请饮汤J(10) 上菜一“这道是*菜，请各位慢用。”(11) 更换骨碟“先生卜姐，帮您换骨碟J(12) 撤换菜碟一一“请问，这个菜碟可以收走吗？”(13) 上生果一一“这盘生果是酒楼*经理送的，请慢用(14) 饭后茶一一“请用热茶J(15) 结帐“请问哪位先生/小姐结帐？”“谢谢找回*钱J(16) 送客-一一“谢谢光临！欢迎下次再来！”2、 操作中的手势(下面操作中打“请”手势)(1)带位手势(2)拉椅手势(3)斟茶(4)斟酒水(5)收茶杯(6)撤换骨碟(7)换烟灰缸(8)上汤、分汤、加汤(9)上菜(10) 上生果(先上花签后上生果)(11) 撤换菜碟(12

7、) 送客手势五、服务员岗位职责1、准时上班，接受领班的任务分配；2、负责开餐前的准备工作，按照规格要求，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品；3、按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作；4、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报；5、负责餐厅环境、家私、台面、地面的整洁和清洁工作；6、参加餐厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能和技巧；7、遵守餐厅各种规章制度；8、不断地自我提高，做到最好。六、餐厅服务员摆台操作程序托盘托盘的主要操作要领：托手臂片段弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如I,摆动要小，上不过胸，下不过

8、脐，轻拿轻放。餐具的认识中餐的餐具有下列品种：1、骨碟；2、杯碟；3、茶杯；4、翅碗；5、汤匙；6、味碟；7、筷子；8、筷子架；9、水杯；10、洋酒杯；11、辣酒杯；12、牙签；13、公勺座；14、烟盅；15、公勺；16、分更摆位的程序1、整理餐椅；2、铺设台布，上转圈、转盘；3、确定主次位；4、骨碟定位；5、翅碗、汤匙、味碟；6、筷子架、筷子、牙签；7、茶杯、杯碟；8、烟盅；9、杯碟、汤碗、汤匙；10、水杯、洋酒杯；11、芥碟、公勺座、分更；12、擢席巾；13、盆花；14、检查(1)摆好餐椅：十人台的主位三张凳，副主位三张凳，两侧各两张。(2)铺设台布，上转圈、转盘：根据餐台的大小选择合适的

9、台布，铺设台布指定用推拉式,即先将台布抖开，拇指和食指钳住台布边，其余三指将台布轻轻带起朝前直线推出，然后推位到正位。要求：台布正反分清，十字折逢取中，纵横统一，四角对称，中途对准正侧主位。转圈置于餐台中央。转圈应转动灵活但无摆动等不良现象。(3)确定主、副位：确定主、副位后，左托右放，从主人席位开始，按顺时针方向依次用右手摆放餐具。(4)骨碟定位：碟中线在台布中线，跟台边约两公分，碟与碟之间的距离应相等。(5)然后放翅碗及汤匙，汤匙柄向左，再放味碟，汤匙柄与味碟横轴成直线。(6)筷子架、筷子、牙签：放筷子架与味碟横轴成一直线，筷子与筷子架垂直，筷子尾与餐碟边成一直线并与餐碟平行，牙签放在筷子

10、中线的上半部并与筷子平行。筷子牙签上的标志应向上，令客人对本酒楼的名称印象深刻。(7)杯碟、茶碟、烟盅：杯碟和茶杯摆在餐碟、筷子右边，杯碟离台边两公分，茶杯反扣在杯里。一般1。6米至2米的台面摆放三个，用骨碟垫底，其中一个摆主位右上方,另两个成等边三角形放置。(8)杯碟、汤碗、汤匙：汤碗放在杯碟上，汤匙放在杯碟内，汤匙柄按顺时针方向摆放。(9)水杯、洋酒杯、辣酒杯：按左、中、右顺序摆在翅碗、味碟上方，三杯直径成一线。(10)芥碟、公勺座、分更：放在副主位右边，以便打荷服务工作需要。(II)擢席巾：按不同性质的接待对象，擢不同意义的席巾花，突出主宾位置，以便客人入座。(12)最后摆盆花，盆花正肌向副主位。(13)检查：检查台椅的卫生、整齐；餐具的洁净；工作台的卫生和餐前准备。