某某物业管理品质工作手册.docx

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1、某某物业管理品质工作手册重庆*物业管理有限公司品质工作手册（草稿）公布日期：2017年06月 日实施日期：2017年06月 日AC-QEC-PZ版本：A/0编制：审核：批准：重庆*物业管理有限公司文件编号：0版本/修改状态：A/0工作手册品质工作手册目录第1页共2页序号文件名文件编号版本修改状态一品质工作岗位设置图AC-QEC-PZ-OlA0二品质板块工作职责AC-QEC-PZ-02A01品质板块工作质量目标AC-QEC-PZ-02.01A02品质板块例行工作AC-QEC-PZ-02.02A03物业品质工作业务界面AC-QEC-PZ-02.03A04物业品质工作流程图AC-QEC-PZ-02.

2、04A05物业品质工作管理原则AC-QEC-PZ-02.05A06物业品质管理工作总要求AC-QEC-PZ-02.06A0三品质各岗位职责AC-QEC-PZ-03A01品质工程师岗位职责AC-QEC-PZ-03.0IA02品质主管岗位职责AC-QEC-PZ-03.02A0四品质各岗位说明书AC-QEC-PZ-04A01品质工程师岗位说明书AC-QEC-PZ-04.01A02品质主管岗位说明书AC-QEC-PZ-04.02A0五质量环境管理体系文件编写规范AC-QEC-PZ-05A01质量环境管理体系文件结构及代码AC-QEC-PZ-05.01A02质量环境管理体系文件编写、审核及批准公布AC-

3、QEC-PZ-05.02A0质量环境管理体系文件管理规范AC-QEC-PZ-06A01质量环境管理体系文件的更换操纵AC-QEC-PZ-06.01A02作废失效质量环境管理体系文件的处置、归档AC-QEC-PZ-06.02A0七质量环境体系记录管理规范AC-QEC-PZ-07A0八重要环境操纵点管理规范AC-QEC-PZ-08A01重要环境操纵点的编制及重点环境操纵览表管理AC-QEC-PZ-08.01A02重要环境操纵点检查、特殊情况处理AC-QEC-PZ-08.02A0九环境事故处理管理规范AC-QEC-PZ-09A0服务质量督导检查工作规范AC-QEC-PZ-IOA01服务质量督导检查分

4、类、检查方式、频次及策划AC-QEC-PZ-10.01A02服务质量督导检查工作准备及实施AC-QEC-PZ-10.02A03服务质量巡检记录及分析改进督导报告AC-QEC-PZ-10.03A04纠正措施操纵程序（纠正、改进实施、验证、记录、归档）AC-QEC-PZ-10.04A0十一质量环境体系检查管理规范AC-QEC-PZ-IlA01品质巡检工作程序AC-QEC-PZ-11.01A0十二内部审核操纵程序AC-QEC-PZ-12A0十三管理评审操纵程序AC-QEC-PZ-13A0卜四客户满意度测量评价操纵程序AC-QEC-PZ-HA0十五外委单位服务管理考核AC-QEC-PZ-15A0十六品

5、质管理工作奖惩则AC-QEC-PZ-16A0十六质量环境体系工作运行记录清单AC-QEC-PZ-17A0重庆*物业管理有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-Ol工作手册品质工作岗位设置图版本/修改状态：A/07WTW品质工作岗位设置图重庆*物业管理有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-02版本/修改状态：A/0工作手册品质板块工作职责第1页共2页1.O质量环境管理体系a）根据公司战略规划、策划并建立公司质量环境管理体系，设计与保护质量环境管理体系；b）组织编制/修订质量环境流程及规范；c）组织评审质量环境管理体系文件；d）组织定期对内对外审核质量环境管理体系，确保体系得以有效运行；a）负责按公

6、司质量环境管理体系执行日常检查与监督，提出改进意见；b）向管理层提供改善建议。2.0文件管理负责公司质量环境管理体系文件的汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。3.0协助客户投诉处理a）规范客户投诉的接待、处理与处理结果的跟踪及回访流程；b）建立客户投诉与接待服务规范；c）记录客户投诉信息，并管理客户投诉档案；d）对客户投诉进行分类与分析处理，并将分析处理结果反馈有关部门；e）组织协调有关部门处理客户投诉，并跟踪处理结果；D定期对客户投诉进行分析，提出改善建议。4.0客户满意度调查a）开展公司的客户满意度调查活动；b）分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告；c）将客户满意度

7、调查与分析结果反馈有关部门，提出改进建议与要求。5.0有关法律事务管理a）开展物业服务有关法律的收集与法律知识培训；b）负责公司品质工作手册的制定修订与合法性审查工作;重庆*匹物业管理有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-02版本/修改状态：A/0工作手册品质板块工作职责第2页共2页6.0其它a）协助分公司做好客户关系保护；b）负责对外包服务供应商合同的服务品质履约情况进行监督;c）负责本板块员工专业技能、服务等方面的培训。文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.01版本/修改状态：A/0工作手册品质工作质量目标共1页第1页品质工作质量目标序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1品质版块

8、员工品质专业知识培训率298%季度统计综合部当期在编员工实际培训总时间当期在编员工规定培训总时间XlOO%2品质工作计划完成率296%季度统计综合部当期实际完成计划数当期计划总数X100%3品质工作记录及档案管理合格率298%季度统计综合部当期抽检合格数当期抽检样本总数XIOo%4对各分公司质量环境管理体系运行检查,每季度覆盖所有服务项目季度统计综合部核实检查表或者督导报告5每半年组织各分公司完成客户满意度调查并提出分析报告季度统计综合部每半年下一个月末,分析报告6每年组织1次品质提升建议或者意见的客户回访季度统计综合部回访记录表7公司重大客户投诉回应率100%,有效投诉处理时限不超过24小时

9、季度统计综合部邮件记录8按GBT9001GB/T14001标准保持与完善公司的管理体系，认证机构审核通过年度统计综合部外审认证9每年组织公司内审1次年度统计综合部审核记录10每年组织公司管理评审1次年度统计综合部审核记录批准/日期：徐*2017.05.15审核/日期：熊*/2017.05.15复核/日期：刘*/2017.05.15编制/日期：王*/2017.05.15文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.02版本/修改状态：A/0工作手册品质板块例行工作第1页共1页序号周期主要工作内容工作时间点1日常工作总结前日工作，分配当日工作；每日上班前2发现或者配合处理临时突发性事件；临时3对品质

10、工作关注或者跟进；适时开展4时时汇报品质工作进展及工作思路；随时5指导下属工作；随时6与其他部门及员工建立沟通渠道，熟悉品质工作需求；按工作计划时间7日工作记录及日工作微信汇报；每日8周工作拟定周工作计划并跟进实施，检查落实情况后电邮提报领导：每周五9品质板块周工作碰头会；每周一10完成领导临时安排的工作；临时11月工作组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作；按品质巡检计划12配合有关部门工作：临时13编制沟通月工作完成情况及工作计划；每月30日14客户投诉问题处理时时15月例会每5、6日16季工作监督各项目的培训，跟进培训工作完成情况；按品质巡检计划17督查月工作完成情况并记录；按品质巡检计

11、划18编写、修改工作手册或者草拟培训PPT；按品质工作计划19品质巡检记录填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证；巡检工作后二日内20品质巡检分析会议纪要巡检工作后三日内21品质巡检验证、提升执行计划验证按纠正处理时间点后22品质督导分析报告、提升执行计划跟进验证巡检工作后十口23半年工作参与半年工作总结，积极与各部门人员交流工作7月上旬24客户满意度调查6/12月25客户满意度调查分析报告、跟进提升执行计划并验证7/1月26年工作内审计划、内审执行、内审分析报告工作11月中旬27管理评审计划、协助管理评审实施、编写管评报告12月底28检查内部资料、迎接第三方认证审核4月29当年工作

12、总结与次年工作计划；12月中旬30参与年度会议12月31年度顾客回访12月中旬文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.03版本/修改状态：A/0工作手册物业品质工作业务界面第1页共1页序号品质工作业务界面总部品质分公司品质1品质工作组织实施监视维持改进组织实施监视维持改进2品质工作职责划分公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正措施建议、验证效果、纠正效果评估、关闭、修订调整文件公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）具体实施执行、落实、自查、分析原因、制定纠正措施并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完毕、提出调整文件建议3评审质量体系文件、工作标准的习惯性、具实施情况组织年度评价、并组织修订书面提出修订建议、走审批流程4公司质量目标、指标公司质量目标、指标分解达成分公司质量目标、指标分解达成5第三方认证落实、受检落实、受检6内审组织实施落实、受检7管理评审组织实施落实、受检8品质工作现场两级巡检总部品质巡检（季检、专