房地产公司营销团队成员管理规定.docx

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1、售楼部员工管理制度前言第一章组织构造及岗位设置第二章部门人员聘任第三章部门职能第四章部门岗位职责描述第五章部门行为规范第六章售楼中心管理制度第一节平常行为规范第二节客户接待制度第三节例会制度第四节协议管理第五节售后服务第六节考核制度第七节惩罚条例第八节争议处理第九节薪第七章附前言俗话说：“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守企业已经有的规章制度的基础上，针对营销筹划部0工作性质、工作特点及发展目的，我们编写了这份营销筹划部内部管理制度的小册子，但愿在企业领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把营销筹划部建设成为一种“团结的J

2、、协作的、高效的、充斥活力的集体”。诚如是，则为之幸甚！营销筹划部二OO九年三月四日第一章组织构造及岗位设置编制阐明：1、售楼中心销售主管职位根据企业项目0详细状况而设。（如销售主管不参与销售，则销售文秘的岗位由其兼任）2、销售代表0编制人数根据项目状况而定。第二章部门人员聘任1、销售部的岗位设置与编制，由部门经理根据企业的实际状况和需要提出计划，报总经理同!lij.O2、销售部经理由企业聘任、考核、任命。3、销售部其他人员由企业统一招聘，销售部经理参与面试。第三章部门职能部门名称：销售部工作基本目的：完毕项目房屋预售、销售计划，售后回访等工作；售价水平控制在预算范围之内；实现企业预期B现金流

3、入，保证企业各项经营活动按计划进行；树立企业良好品牌形象。业务职能：1、 依销售计划，准时、按量、按价完毕房屋预售、销售任务。2、 企业客户资源的管理及信息搜集。3、 部门有关资料的管理。4、 加强与其他部门之间0沟通与合作，协助工作顺利完毕。5、 完毕企业下达B其他任务。第四章部门岗位职责描述职位名称：销售经理责任：1、负责处理部门平常工作，保证部门整体目00实现。2、负责制定部门管理制度、工作程序、工作原则并保证其有效实行。3、亲密关注国家政策及行业发展趋势，并进行整顿分析，为领导决策提供参照。4、 负责组织部门人员和参与有关部门进行项目前期的市场调研，参与项目定位，并提供可行性分析汇报。

4、5、 负责制定企业项目营销筹划方案，对详细营销活动组织实行，评价活动效果，与计划目0相比较，撰写活动总结汇报，为后续工作提供经验和指导。6、 负责编制企业项目销售计划，并在下属中间进行目B分析及平常管理。7、 对下属工作进行检查、督导，协助下属完毕工作目的。8、 审核下属工作汇报，对下属的工作成果进行考核。9、 负责组织销售代表进行培训及经验交流，不停提高下属的营销知识和技能。10、 按规定向企业报送报表及有关资料。11、 负责协调、处理部门内部B矛盾、纠纷并报企业同意。12、 负责处理部门内部及营销中突发性、偶尔性B重大事件，并酌情上报。13、 负责与新闻媒体衔接，负责企业形象及营销宣传，控

5、制媒体的负面报道。14、 根据项目的定位，审核广告企业的广告主题和内容。15、 对企业促销费用进行记录，并按费用预算进行控制。16、 协调本部门与其他部门之间的关系，为有关部门提供支持，协助有关部门完毕其目的。17、 完毕上级交办B其他工作按规定完毕。职位名称：销售主管责任:1、 根据企业楼盘0销售价格及销售管理规定，组织销售人员进行现场销售工作。2、 审核销售人员与客户填写B多种表格、协议无错误。3、 每日填写销售日记录表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，作出报表分析，针对重要问题提出处理提议，报经理调整销售方略。4、 建立已成交客户档案，同步报经理；对客户状况进行较全面的理解。5、 协

6、助财务部作好客户按揭资料的准备、管理及按揭后期事项的异常处理。6、 当经理不在现场时，处理突发事件，并及时将事件通过及处理成果上报经理处理。7、 对销售代表0业务能力进行培训、指导。8、 协助其他部门B工作。9、 完毕上司交办的其他工作。职位名称：销售代表责任：1、 做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反应B状况，清晰、完整地简介每种户型0特点、性能、价格、手续办理等状况；尽量听取、搜集客户需求意见。2、 做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订有关的协议；对达到意向或还需考虑的客户，进行回访。3、 对自己接待0客户定期进行分类总结，同步对潜在客户、既有客户进

7、行多角度分析，每月底准时完毕分析汇报并上交经理。4、 在经理B组织下，不定期B进行市场调研，并提交调研汇报准时完毕。5、 协助工程部、物业部门处理有关事宜。6、 协助办理按揭、交房等售后服务。7、 记录、整顿客户投诉、意见，并及时上报经理。8、 完毕上司交办0其他工作。职位名称：销售文秘责任：1、 分别填制每天销售业务流程中的各项记录图表，并以周报和月报的形式做出有关的记录分析，向主管呈报。2、 做好协议和票据的保管工作。3、 定期提供分期付款客户0催收名单。4、 做好项目有关信息B搜集整顿装订。5、 法人代表签字章0管理。6、 做好保密工作，不能向客户或竞争对手提供有损企业利益的商业秘密。7

8、、 负责售楼中心考勤管理。8、 协助售楼中心0其他工作。9、 完毕上司交办B其他工作。第五章部门行为规范在全面遵守企业各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范:1、 本部门人员在任何状况下，都必须坚持企业利益高于一切，对的处理和看待企业、部门与个人利益的关系。2、 本部门全体人员必须服从企业B统一领导，做到令行严禁。3、 自觉维护企业声誉和形象，在任何状况下，不容许有损害企业声誉和影响企业形象B行为发生。4、 本部门全体员工均有义务运用自己的智力资源和社会资源，为企业的发展出筹划策。5、 勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不停地总结工作经验,提

9、高工作效率，提高自己0综合素质。6、 坚守职业道德，廉洁奉公，严禁任何人运用工作关系收取不妥得利。7、 文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，重视仪表仪态。8、 对的处理个人事务与工作的关系，防止把个人情绪带入工作。9、 部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；严禁互相拆台、互相推诿。故意见、分歧通过合法程序申诉和汇报。10、 热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱惜公物，遵守国家有关法规法纪。第六章售楼中心管理制度第一节平常行为规范一、考勤制度1、作息时间：每日工作时间根据不一样楼盘的详细工作规定待定（详细时间见附表

10、）；其中:每日上岗前半小时进场作打扫卫生（销售处卫生B打扫也可在前一天下班后进行）及岗前准备时间，考勤自每日上岗时开始；中午11:3013：30,按接待次序轮番值班，不得少于2名销售代表，其他人员可在休息间休息用餐；如销售旺季企业可实行两班工作制，详细时间另行决定。2、考勤实行自动签到，专人负责。二、休假制度1、 经理、销售主管、销售文秘、销售代表在每周一至周五轮番选休一天。（长春0销售主管、销售文秘、销售代表每月休息两天，周六周日不能休息）2、 销售代表采用轮休制度，如遇特殊状况或临时调休须提前向经理请假，经同意后方可休息。3、 有事请假，应写请假汇报，注明：时间、事由（事假、病假）经经理同

11、意后方可；请病假不能到企业履行手续者，须告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必须经企业领导同意。4、 请假者必须在假满后第一天上班时间到销售文秘、主管处销假。5、 部门主管以上请假两天以上者必须经企业领导同意。6、 所有病/事假单将在月底汇总存档并上报企业财务部，做为考核内容之一。三、仪容仪表1、 所有销售中心员工必须身着企业统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的企业形象。2、 男土着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋；女土着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。3、 男士头发要常常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。

12、4、 女士头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整洁，保证无头屑。5、 女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、漂亮、精神好；不得涂染鲜艳0指甲油并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外B饰物；不得使用气味浓烈0香水。6、 倡导每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须每天换，以免身上发出汗味或其他异味。7、 发型及颜色不得太前卫，须适度。8、 女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。9、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。四、行为规范1、 企业全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不停提高

13、业务水平。2、 本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不一样意见，应在事后坦诚相告或书面陈说。3、 同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，积极地进行沟通协调与交流。4、 严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5、 在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。6、 男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响企业形象。7、 严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。8、 严禁使用免提及煲粥，私人一次不得超过3分钟。9、 工作时间在销售区域不得当着客户0面化妆，吃口香糖及其他食品；非规定期间不得看报纸、杂志等。10、工作人

14、员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。11、工作时间不谈论同事隐私或闲珊1。12、工作人员严禁在办公区域吸烟。13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其他私事。14、销售人员不得以私人目0与企业客户作交易或替竞争企业服务而损害企业利益。五、文明用语1、迎宾用语类：您好、请进、这是我B名片，请指教、欢迎光顾、请坐。2、好友问询类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问你是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您简介一种好吗、您是自住还是投资？假如自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。3、招待简介类：请您这边坐、请

15、品茗、请您看看我们B资料、有什么不明白B请吩咐、那是我们B模型展示区、这是我们B洽谈室、那边是签约区。4、祈求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、简介的不好，请您多多原谅。5、恭维赞扬类：象您这样日勺成功人士，选择我们0楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产B居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真算得上是字字珠矶啊、您太太（先生）这样漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这样聪颖，应当有个书房。6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打、不买楼没关系，能认识您我很快乐、再会。7、生硬类用语：你姓什么？友好热情类用语：先生您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热情类用语：请问您想买