北京万科物业管理有限公司质量目标分解一览表附件保证措施.docx

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1、附件：质量目标保证措施序号部门分解目标指标保证措施01品质部内审计划完成率100%严格执行年度内审计划及内审实施计划；提前做好各项准备工作02品质部外审严重不合格项0内审员持证上岗；加强贯标培训、特殊工序培训；及时整改内审不合格/观察项03人事部培训完成率100%培训计划切实可行；监督检查培训实施；未按计划进行的培训了解原因及时补救04人事部持证上岗率95%招聘过程保证持证上岗；每年年初将证件到期者列表通知组织安排培训05人事部人员评价率100%月度考核纳入工资；半年评价作为半年奖惩依据06经营部合同评审率100%加大各部门文件执行力度；培训至各部门07城花会所顾客满意度4.1加大服务质量检查

2、力度，及时整改不合格服务；加强岗前培训、在职培训力度；及时传递顾客信息并及时跟踪、反馈08城花会所有效投诉件数（月）2件09客户班车队班车准点率（月）99%车辆及时维修保养：加强车辆预检预修工作；加强司机业务及职业道德培训10城花管理处顾客满意度4.1加强服务质量巡检力度，及时整改不合格服务；严格执行培训计划，并对人员进行合理调配；加大各级检查整改力度；坚持周例会制度，确保各组之间问题及时协调、沟通；11城花管理处有效投诉率（月）0.5%12城花管理处重大质量事故发生数013城花女全组火灾控制率100%加强培训；制做消防设施平面图；制订火灾预案；加大园区巡查力度14公共区域火灾发生率0加大园区

3、巡查力度；对火灾隐患及时整改；加大消防知识、法规宣传力度15可控案件发生数0在园区设置巡逻签到箱；围墙边界增设灯光16设备设施运行率95%巡逻岗加大巡逻力度，对设备设施故障及时维修；严格执行体系文件，对设备设施按时进行维修、保养17设备设施完好率98%18有效投诉件数（月）2件加强技能、职业道德、法律法规、沟通技巧等方面培训；加强问题处理的及时性19城花维修组入户维修合格率100%强化岗前培训、在职培训；加大巡检力度，并及时整改发现的问题；各岗位人员持证上岗；每日班前沟通会，讨论工作中难点、疑点20设备设施运行率95%21设备设施完好率98%22有效投诉件数（月）3件23花环境组日常清洁率99.5%加大巡视、清洁力度；加强日常检查；严格执行质量体系文件24绿化养护完好率95%加强日常检查；对缺损地块及时增、补植；及时消杀、灌溉25有效投诉件数（月）2件加大礼貌礼仪方面培训；制订养护、消杀计划，并严格执行；合理调配人员26城花客户事务组顾客意见及时处理率100%设置投诉/意见直线电话；加大检查、巡视频次，确保信息及时传递；对顾客投诉/意见详细登记；加强岗前培训、在职培训；根据人员特长做合理调整27有效投诉件数（月）1件