ISO20000信息技术服务文件和记录控制程序.docx

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1、XX有限公司编制XX审核XX批准文件和记录控制程序受控类型副本号编号ITSMS-B-Ol版本AO生效日期2022-1-2页码0/3文件分发范围受件单位或个人分发号受件部门或个人分发号受件部门或个人分发号总经理01品检部03财务部09生产部02行政部04仓库05外销部06管理者代表07采购部08更改记录修订次实施日期页码更改内容及说明编制市核批准1 .目的对管理体系文件和记录进行控制，确保各部门、场所可及时得到并使用有效的版本。2 .范围适用于公司对IT服务质量管理体系文件的控制。3 .职责3.1总经理负责IT服务质量管理体系手册的批准；3.2管理者代表负责IT服务质量管理体系手册的审核以及程序

2、文件和工作文件的批准；3.3各部门负责程序文件和工作文件等的制定和维护，部门经理负责审核；3.4各部门负责收集与本部门有关的外来文件，体系中心对外来文件进行管理；3.5体系中心负责文件控制的归口管理，各部门负责文件控制的实施管理；各部门文件管理员负责本部门的文件及记录的管理；3.6各部门针对实际情况,规定与本部门有关的记录（包括公司内部记录和外来记录）的分类、标识、检索、保存期限、处置方式。应明确记录的使用范围，记录需要交付的人员、方式、时间要求、查阅和借阅办法等，记录实施、配合管理部门与归口管理部门的记录递交方式等。4.工作流程4.1文件的分类、编号和标识文件分为手册、程序文件、作业指导书、

3、记录、外来文件。a）管理手册编号：ITSMS-01-XXb）程序文件编号：ITSMS-02-XXc）作业指导书编号：ITSMS-03-XXd）记录编号：ITSMS-04-XXXe）外来文件保留原有版本的编号。文件和资料分为受控文件和非受控文件。凡是影响到公司服务质量的文件均为受控文件，受控文件一律加盖“受控”章标识。4.2文件更改和换版的标识、方式：版次：A、B、C、DZ修订次数：0、1、2、3、9,4.3修改流程文件修改需要编写修订说明，文件的修改方式分为如下几类：a）小范围修改只改变修订次数。b）大修用改版方式，改版号依次为：A、B、C、DZo4.4文件的编写/更改、审核与批准各部门负责人

4、组织编写相关的工作文件及相关表格。IT服务管理手册和程序文件由体系中心编写/更改，管理者代表审核，总经理批准。部门工作文件（含记录）由各部门编写/更改，部门经理审核及批准。4.5文件的发放、回收、借阅与保护a）受控文件的发放由资料管理员按发放范围通过邮件发放文件。b）文件如破损、丢失时，领用人发送向资料管理员申请补发，通过邮件发放文件。c）提供给顾客的文件，资料管理员在通过邮件发放，发放为PDF格式并打上公司的底纹水印和进行可编辑的加密，备注栏做好去向记录。d）对于过期失效的文件，由资料管理员负责收回，通过邮件发放新版文件。e）需要借阅文件的，借阅人向资料管理员口头提出申请，通过邮件发放文件。

5、f）文件（含记录）应保存在安全、干燥的地方，便于检索并注意做好防火、防虫蛀、防潮等工作；对于保存在磁带、软盘、硬盘中的文件还要做好防病毒、防压、防磁、防晒，并及时备份，防止贮存的内容丢失等，对于保存在光盘中的文件要防刮花、弄脏等。g）文件不得随意销毁，须经发文部门负责人核实后方能处置。h）文件一般使用电子档，在论客中予以共享。4.6外来文件/记录的控制各部门负责与本部门有关的外来文件/记录的收集，各部门负责人负责外来文件/记录的识别、批阅，及时交相关人员执行、办理等；各部门文件管理员对本部门外来文件予以保管。4.7记录分类4.7.1按记录的出处分，可分为以下两类：a）程序文件所要求的记录b）工

6、作文件所要求的记录，包括管理标准、工作标准、规章制度、技术规范、规定等要求的记录。4.7.2按内容分，可分为以下三类：a）原始记录，包括经营服务过程原始记录（如验收报告、合同、采购单等）；管理过程原始记录（如会议记录、评审记录、考核记录、培训记录、考勤记录等）。b）统计记录，包括各种统计报表、台帐、清单、簿册和各种统计汇总资料等。c）分析总结报告，包括质量事故分析报告、内审报告、管理评审报告、用户满意度分析报告、业务季度分析报告等。4.7.3按形式分，记录可以是表、单、卡、台帐、清单、记录本、报告、纪要、证、图等多种形式；记录根据其需要可以是纸张形式、电子存储形式等。4.8记录控制的基本原则记

7、录按照专业分工实行统一归口、分级管理的原则进行控制。4.9记录的存储4.9.1记录的储存位置记录的存储场所、保管形式等严格按照记录所在文件的规定执行，记录按其用途、保存期限、重要程度的不同，按照“哪里形成，哪里储存”的原则各部门分别储存。4.9.2储存场所的要求记录应与其他文件分开存放，记录种类较多时，应专柜存储。记录储存场所和设施应符合档案管理的有关要求，存放软盘、光盘、磁带、录象带、照片等媒体记录的场所和设施应有防潮、防腐、防晒、防磁和防虫蛀等措施。重要记录应有加密措施，存防设施应加锁，防止涉密。4.10记录的保护各部门应落实记录管理与保护责任，记录归档以前，由业务主管人员负责，归档以后，由体系中心负责,并形成记录一览表。.记录在形成和运用过程中，应注意保护，保持记录的整洁、完整。书面记录一般可以用文件夹加以保护，也可以用其他方便有效的措施加以保护。软盘、光盘等记录应做好备份，重要记录要做双重备份。使用和维护过程中应注意防范病毒侵害。5.0相关文件无7.0相关记录:NO记录名称表单编号保存期记录保存部门1文件申请表ITSMS-D-OOi3年体系中心2受控文件一览表ITSMS-D-0023年体系中心3文件发行和回收记录表ITSMS-D-0033年体系中心4作废文件一览表ITSMS-D-0043年体系中心5联络单ITSMS-D-0053年体系中心